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訊鳥2+1成就五星電器超五星呼叫中心

2011/12/30

　　CTI論壇(ctiforum)12月30日消息（記者 張潔): 江蘇五星電器有限公司是世界第一消費電子零售商百思買的全資子公司，中國領(lǐng)先的現(xiàn)代家電零售連鎖企業(yè)，中國家電零售業(yè)前三強。在江蘇、安徽、浙江、山東、河南、四川、云南等七個省份擁有專業(yè)連鎖賣場169家，23000多名員工遍布中國。

　　自被百思買收購后五星的擴張步伐即刻加速，未來五年內(nèi)計劃在浙江地區(qū)設(shè)立50-60家店鋪。秉承百思買集團倡導(dǎo)的"以顧客為中心"的商業(yè)理念，五星電器聯(lián)合訊鳥軟件對客服中心進行全面升級 ，在國內(nèi)任何地區(qū)的五星及百思買的用戶，只要撥打服務(wù)熱線，即可享受就產(chǎn)品購買、安裝、配送、保養(yǎng)、維修、投訴等進行咨詢的“一站式”溝通服務(wù)。升級后的五星呼叫中心系統(tǒng)不僅方便了用戶、提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，同時也跨越式的提升了企業(yè)管理水平和品牌形象。

　　眾所周知每逢五一、十一、新年小長假，都是家電零售企業(yè)火熱促銷的時節(jié)，近年搭乘“以舊換新”等政策東風(fēng)，五星電器的促銷力度更是加強，銷售量呈“井噴”勢增長，尤其是夏季銷售高峰期。如何處理好突然暴增的咨詢電話，怎樣讓客戶更滿意更舒心？針對這些困擾五星許久的問題，經(jīng)過反復(fù)考量，訊鳥制定了一套五星專用呼叫中心解決方案——2+1式云呼叫中心，即呼入（自建+租用）+自動外撥，雙劍合壁締造無縫客服中心。

　　訊鳥從五星的具體情況出發(fā)，通過自建加租用的模式實現(xiàn)五星客服中心的五星級服務(wù)。根據(jù)五星及百思買平時的穩(wěn)定咨詢業(yè)務(wù)量，建設(shè)其獨享專用的云計算IP呼叫中心（IPCC），處理日常的咨詢、預(yù)約、投訴等業(yè)務(wù)。訊鳥IPCC呼叫中心整合了網(wǎng)絡(luò)、電話及短信等現(xiàn)代化通訊技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個人之間簡便、快捷的溝通與互動。基于純IP網(wǎng)絡(luò)的接入和交換架構(gòu)，大大節(jié)約了建設(shè)成本，部署方便靈活。座席錄音組件，支持按需錄音方式和全程錄音方式，當客戶通話含糊不清時，可以調(diào)出錄音反復(fù)確認，避免糾紛；呼叫管理組件，提供統(tǒng)計報表、呼叫監(jiān)控，可以將呼入五星客服中心的電話按產(chǎn)品咨詢、安裝預(yù)約、維修預(yù)約、投訴等類別制定和輸出多種展示方式的報表，便于管理者管理分析。針對銷售高峰期采用自建與租用共同迎戰(zhàn)，實現(xiàn)彈性坐席規(guī)模，根據(jù)咨詢業(yè)務(wù)量的增減隨時調(diào)整坐席數(shù)量，保證客戶的每通電話都能接通。

　　客戶的滿意度如何評估，回訪是必不可少的，通過與客戶的溝通發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足，是企業(yè)不斷進取的關(guān)鍵。針對五星及百思買龐大的客戶群，訊鳥將外撥系統(tǒng)與IPCC呼叫中心對接，實現(xiàn)五星客戶銷售售后跟蹤一條龍服務(wù)，電話撥出的同時自動彈出客戶信息，輕松與客戶進入溝通，提升回訪成功率和客戶滿意度。

　　五星呼叫中心秉承“一個電話解決一切問題”的宗旨，自成立以來通過不斷努力，獲得了廣大消費者的認可和稱贊，這些和訊鳥軟件的硬件支持是分不開的，訊鳥為五星及百思買樹立了現(xiàn)代客戶服務(wù)意識，進一步規(guī)范了業(yè)務(wù)管理，提升了品牌形象，從而將顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠度。同時，該系統(tǒng)降低了企業(yè)整體運營成本，提高了工作效率。與五星的合作也為訊鳥在電器零售業(yè)的發(fā)展打開新的篇章。

CTI論壇報道


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