呼叫中心運營管理 企業(yè)增值服務(wù)的核心
2009/05/12
呼叫中心,一個和人民群眾生活息息相關(guān)的運營中心,信息化社會的今天,信息的更新和完善的服務(wù)已經(jīng)成為每個人都關(guān)注的“增值服務(wù)”。呼叫中心,發(fā)展才是硬道理。
過去,中國的呼叫中心,起始于電信運營商的服務(wù)中心,撥入式的主要業(yè)務(wù)模式、話務(wù)員簡單和機械的操作、單調(diào)但嘈雜的工作環(huán)境,初創(chuàng)的呼叫中心,僅僅是為一些運營商的服務(wù)提供解決問題的渠道。
如今,隨著中國經(jīng)濟的騰飛,呼叫中心產(chǎn)業(yè)已被打造成客戶關(guān)懷和服務(wù)中的核心產(chǎn)業(yè),傳統(tǒng)呼叫中心的功能也隨著客戶管理理念的發(fā)展而上升到新的境界:
查詢功能、咨詢功能、業(yè)務(wù)辦理、電話營銷。
不難看出,呼叫中心的職能已經(jīng)被更多地應(yīng)用于客戶關(guān)懷和服務(wù),從亞太呼叫中心的發(fā)展歷程,我們能很清晰地看到,“服務(wù)”對于呼叫中心建設(shè)的影響正在擴散:
Figure 1
Source:Frost & Sullivan Perspective on CC Industry
在中國,以三大運營商、阿里巴巴、攜程等企業(yè)引領(lǐng)的呼叫中心運營及管理的風潮席卷了整個中國,無論是企業(yè)、企業(yè)用戶、經(jīng)銷商或呼叫中心設(shè)備提供商等,都認識到呼叫中心為中國第三產(chǎn)業(yè)帶來的價值。2009年,呼叫中心市場銷售額預(yù)計將達到人民幣21億7千萬。
目前,中國呼叫中心市場發(fā)展初期已過,最初時期的爆炸式年度增長勢頭成為歷史。2008年的世界金融危機,顛覆了許多行業(yè)對于呼叫中心建設(shè)的需求,中國的呼叫中心市場還尚未進入成熟期,呼叫中心建設(shè)投資增長仍然是大的趨勢,但市場增長速度會逐漸趨向平緩,市場將會經(jīng)歷一個平穩(wěn),漫長的發(fā)展期。
金融、政府、電信等強勢行業(yè)依舊左右著呼叫中心市場的大局。由于企業(yè)呼叫中心的建設(shè)是非行政命令式的、隨機的,因此對于呼叫中心建成后的應(yīng)用和管理,已經(jīng)成為各企業(yè)考慮的重中之重:
Figure 2
Source:中國企業(yè)語音通信(呼叫中心)市場研究報告(2008)
大規(guī)模的建設(shè)必然帶來一個必可避免的問題:運營管理。
運營管理是一個非?辗旱脑~,它可以包括:
Figure 3
Source:呼叫中心績效管理(2009)
成熟的呼叫中心運營管理體系,對企業(yè)自身而言:
1)帶動企業(yè)自身服務(wù)管理水平的提高
2)提升企業(yè)客戶服務(wù)的水平
3)提升企業(yè)形象
4)降低運營成本
5)提高運營效率
6)提高員工忠誠度
7)為企業(yè)制定戰(zhàn)略提出第一手的數(shù)據(jù)支持
對企業(yè)的社會責任而言:
1)帶動企業(yè)周邊經(jīng)濟發(fā)展
2)提供就業(yè)崗位
3)提供完善的服務(wù)窗口
4)建立社會對企業(yè)的信心度
隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展,第三產(chǎn)業(yè)是大勢所趨,服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的軟性必要條件,優(yōu)化運營管理水平,無疑是產(chǎn)出最佳服務(wù)的奠基石。
各大呼叫中心設(shè)備商也意識到運營管理對呼叫中心應(yīng)用的重要性和建設(shè)性,對服務(wù)水平提升的決定性,在研發(fā)技術(shù)的同時,投入了大量的資金和財力,通過案例、媒體活動或白皮書等形式發(fā)展呼叫中心運營管理體系,例如Avaya、華為、飛利浦等呼叫中心設(shè)備商。
正如飛利浦商務(wù)通信呼叫中心的理念那樣:飛利浦呼叫中心(BCT 4.0)系統(tǒng)非常適合企業(yè)的高通信要求,保持信息的暢通,能夠幫助公司成長以及增長收益,滿足中小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。
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