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Verint（慧銳）客戶語音分析平臺正式上市

2011/05/23

　　客戶語音 （VoC）分析將所有渠道中的客戶互動數(shù)據(jù)整合進(jìn)入單一的完整平臺中，以進(jìn)行跨渠道分析和個人客戶追蹤；該平臺是公司企業(yè)人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略的一部分，和市場首個進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理的“第五代”WFO解決方案。

　　CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者 潘婷婷): Verint ®Systems（慧銳®系統(tǒng)）日前宣布來自Verint（慧銳）Witness Actionable Solutions® 的Impact 360® 人力資源優(yōu)化™套裝的組成部分-客戶語音分析平臺正式上市。這一全新平臺的設(shè)計理念是幫助那些具有超前思維的組織開發(fā)中央式的客戶語音（VoC）情報探查、集中、分析和執(zhí)行方法。它所包含的應(yīng)用程序包括語音分析、文本分析和客戶反饋分析，以及從網(wǎng)絡(luò)分析、社會媒體渠道和其他客戶接觸點(diǎn)中進(jìn)行數(shù)據(jù)整合的能力。

　　Verint（慧銳）的客戶語音分析于本月上市，可以幫助全球組織部署一個獨(dú)特的、靈活的平臺，以進(jìn)行更為快速和自信的客戶語音處理，其效果超過市面上任何單點(diǎn)系統(tǒng)的組合。該平臺與目前市場上首次推出的“第五代” Impact 360企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）套裝進(jìn)行過整合，可以為客戶體驗(yàn)管理提供更廣泛統(tǒng)一的框架。

　　該平臺可以將來自于各個渠道的客戶互動信息融入一個完整的平臺中，以進(jìn)行渠道交互分析，并啟動個人客戶追蹤功能，Verint（慧銳）的客戶語音分析平臺整合了跨渠道客戶互動歷程查看和跨渠道自動趨勢分析和綜合根本原因分析，并有能力統(tǒng)計客戶互動的全貌，并進(jìn)行客戶行為預(yù)測。這些功能進(jìn)一步拓展了Verint（慧銳）獲得專利的客戶行為指示™技術(shù)的功能，可以自動揭示重大的客戶體驗(yàn)信息，并進(jìn)行執(zhí)行組織可能沒有其他方法來獲得的情感分析和情緒探查。

　　如今，許多技術(shù)上和組織上的挑戰(zhàn)讓企業(yè)無法擁有完整的VoC數(shù)據(jù)收集和分析戰(zhàn)略。來自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁以及分析家Ran Achituv說到：“在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，組織根本無法用足夠快的速度獲得重要的信息，結(jié)果，這會耽誤他們相應(yīng)客戶和市場的需求，并剝奪他們使用適時使用實(shí)時™關(guān)鍵信息進(jìn)行更快且更完備的決策。因此，他們可能會面臨進(jìn)行改變的挑戰(zhàn)，以增加客戶滿意度并不斷努力，減少和限制客戶體驗(yàn)中無效的方面，避免客戶產(chǎn)生厭煩情緒，產(chǎn)生客戶流失和市場負(fù)面情緒�！�

　　根據(jù)來自Gartner公司的分析師所說，“組織希望獲得一種有效的客戶語音（VoC）功能，可以收集和分析來自各種VoC渠道的的多種類型的數(shù)據(jù)。企業(yè)CRM、產(chǎn)品開發(fā)、市場、創(chuàng)新和客戶服務(wù)的設(shè)計師和經(jīng)理們將從理解VoC 和知道如何應(yīng)用VoC 中獲益。”1

　　這一跨部門的方式可以提供一種平臺式解決方案，獲取和分析與客戶語音所有相關(guān)方面的信息。最終，組織可以獲得單一的供應(yīng)商和解決方案，將企業(yè)中所有重要的職能進(jìn)行中央式管理。

　　加拿大的Rogers通信公司已經(jīng)成為Verint（慧銳）分析的受益企業(yè)。Rogers通信公司的高級客戶總監(jiān)Anna Marie Meneze說到：“Impact 360 Speech Analytics™為Rogers帶來了許多好處。我們在部署該系統(tǒng)的第一年便獲得了約3600萬美元的成本節(jié)約-這是一個相當(dāng)喜人的成果-并不斷地使用該解決方案來改善效率和績效表現(xiàn)，驅(qū)動利潤實(shí)現(xiàn)，并交付第一流的客戶體驗(yàn)。”

　　Rogers 通信的客戶管理副總裁、分析師以及企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫副總裁Matt Ariker說到：“我們所使用的全新Verint（慧銳）產(chǎn)品不僅可以自動進(jìn)行績效管理，還可以促進(jìn)多重系統(tǒng)問題和機(jī)會的實(shí)時根本原因挖掘，針對的目標(biāo)可以使產(chǎn)品、項(xiàng)目、政策、客服代表或相關(guān)客戶。因此，新的功能可以確保我們挖掘和獲取顯著的成本改善，并同時增強(qiáng)客戶體驗(yàn)�！�

　　VoC分析和WFO的優(yōu)勢一致性

　　該Verint（慧銳）平臺獨(dú)特地融合了一個組織的人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略以提供一個更廣泛統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)管理框架。 作為廣泛的Impact 360人力資源優(yōu)化套裝的一部分，Verint （慧銳）客戶語音分析平臺中的一致優(yōu)勢包括擁有專利技術(shù)的語音分析，以及可以直接導(dǎo)入分析結(jié)果的績效管理計分卡，確保分析家和其他VoC 執(zhí)行專員追蹤和測量具體的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）。語音分析分類可以同時發(fā)布在質(zhì)檢管理中，確保跨越客戶關(guān)懷和VoC職能進(jìn)行更有效的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　高級文本分析通過多個客戶溝通渠道收集反饋信息，并充分挖掘其中的客戶互動內(nèi)容和情報，所涵蓋的渠道包括電子郵件信息，網(wǎng)絡(luò)聊天環(huán)節(jié)，博客，評價站點(diǎn)，社會媒體和其他基于文字的渠道。客戶反饋調(diào)查提供了簡短的，對環(huán)境敏感，且動態(tài)的調(diào)查來實(shí)時獲取客戶對產(chǎn)品、流程、員工表現(xiàn)和客戶滿意度水平的想法和意見-此舉可以大大提高組織在人員、產(chǎn)品和流程的有效性。當(dāng)和Verint （慧銳）客戶語音分析平臺協(xié)同工作后，語音分析，文本分析和客戶反饋調(diào)查幫助建立早期預(yù)警系統(tǒng)來顯現(xiàn)尚在潛伏階段客戶體驗(yàn)、行為和動態(tài)業(yè)務(wù)趨勢問題，以防止這些問題在網(wǎng)絡(luò)和其他社會媒體渠道中廣泛傳播。

　　對于那些需要深入了解客戶情感的計劃，Verint（慧銳）解決方案可以幫助組織通過充分使用跨溝通渠道收集到的完整客戶數(shù)據(jù)，使組織可以通過單一的視角查看在產(chǎn)品開發(fā)、銷售和服務(wù)交付中，業(yè)務(wù)政策和流程中，市場項(xiàng)目，行業(yè)競爭趨勢以及更多方面的客戶體驗(yàn)、問題、機(jī)會和趨勢。這可以幫助組織指導(dǎo)并了解客戶要求和影響因素-并根據(jù)對于這些體驗(yàn)過程中所發(fā)生的實(shí)際問題及時并適時地采取正確的行動。通過提供所必須的基本關(guān)注小組和客戶互動總結(jié)，該解決方案展現(xiàn)了個人服務(wù)體驗(yàn)和高水平的集體體驗(yàn)和服務(wù)交付視角。

　　跨渠道提供最完整客戶互動過程的平臺

　　Verint（慧銳）客戶語音分析平臺帶有客戶互動總結(jié)窗口，可以確保用戶根據(jù)自定義互動日期查看到同一客戶跨越多個渠道的互動信息。該結(jié)果是目前市場中對于客戶互動情況最完整的結(jié)果查看，可以驅(qū)動問題和跨渠道模式，并有能力預(yù)測需求、期望和最終行為。

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