Verint（慧銳）啟動“第五代”企業(yè)人力資源優(yōu)化方案
2011/05/23
Verint（慧銳）軟件為實時企業(yè)協(xié)作、瀏覽和使用簡便性、總擁有成本、系統(tǒng)管理和功能深度設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)；公司的Impact 360套裝帶有WFO市場中首創(chuàng)的，為完整解決方案所準(zhǔn)備的單點、統(tǒng)一的服務(wù)器。
CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者 潘婷婷): Verint ®Systems（慧銳®系統(tǒng)）日前宣布企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）市場上僅有的首個“第五代”套裝上市。來自Verint Witness Actionable Solutions®的最新版本Impact 360® 人力資源優(yōu)化軟件™已在2011年一季度上市。
使用Impact 360后，組織可以從完全統(tǒng)一的WFO整體功能所提供的解決方案設(shè)置中獲益－幫助組織獲取、分析和執(zhí)行客戶、業(yè)務(wù)和市場情報；獲得單一和完整的單獨客戶接觸、體驗和歷史信息記錄查看；將各職能中的信息和工作流最大化；并采用Real Time at the Right Time™方式來管理客戶體驗。通過平衡效率和有效性，組織可以通過不斷的績效改善來驅(qū)動客戶忠誠度、頂點收入，客戶服務(wù)運營利潤和合規(guī)。
第五代Impact 360人力資源優(yōu)化解決方案代表了在戰(zhàn)略建設(shè)層面為市場設(shè)定了統(tǒng)一的、企業(yè)級WFO新標(biāo)準(zhǔn)－包括實時企業(yè)協(xié)作，瀏覽和可用性、總擁有成本、簡化系統(tǒng)管理和功能深度。該最新的Impact 360版本整合的來自客戶分析平臺的新聲音，將所有來源的客戶互動數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)一的整體平臺中，以進行交叉渠道分析和個人客戶追蹤。
來自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁及總經(jīng)理Nancy Treaster說到： “我們的第五代企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案為WFO設(shè)置了新的標(biāo)準(zhǔn)，這可以為組織帶來全新的方法獲取來自客戶的聲音以及其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)透視，并通過市場中最成熟的WFO平臺將業(yè)務(wù)情報付諸實踐。”
根據(jù)行業(yè)分析公司Gartner的研究總監(jiān)Jim Davies所說，“組織對于呼叫中心人力資源優(yōu)化（WFO）的興趣正在不斷提高，因為他們對于價值定位（擁有成本、單一供應(yīng)商關(guān)系、交叉功能工作流）的需求越來越大。如果用一個單詞來概括組織需要避免的東西，那就是‘各自獨立’。無論是討論客戶語音技術(shù)或其他任何包括人力資源優(yōu)化的解決方案，都必須從廣泛的統(tǒng)一套裝角度來分析，而不是一組各自獨立的應(yīng)用程序。作為廣泛的企業(yè)人力資源優(yōu)化套裝的一部分，客戶語音分析代表了對WFO挑戰(zhàn)最大的動態(tài)領(lǐng)域�！�
Verint（慧銳）人力資源優(yōu)化在行動
CredAbility的首席信息官Dan Brown說到：“作為一個全國性的非贏利性信用咨詢機構(gòu)，我們?nèi)昝刻於紩拥絹碜匀珖?jīng)濟困難人士的電話。我們需要為旗下呼叫中心的客服代表們建立日常排班表，來自Verint（慧銳）的Impact 360人力資源解決方案滿足那些有經(jīng)濟困難人士，比如那些避免喪失抵押贖回權(quán)人士的需求，同時迎合了我們的排班需要。我們的目標(biāo)就是部署一種可以進一步提高客戶體驗的解決方案，同時改善我們我們的預(yù)測能力，通過排班提高客服代表的靈活型和準(zhǔn)確性，并且更方便地追蹤和管理遵從性。對我們來說，每天都是全新的，在一天中，通話量不斷改變，但是該解決方案幫助我們滿足我們呼叫中心的目標(biāo)，并且更好地服務(wù)我們的客戶�！�
從1964年以來，CredAbility一直通過提供具有創(chuàng)新形式和富有人情味內(nèi)涵的實用解決方案幫助有經(jīng)濟困難人士逐步走出困境。CredAbility以24×7的形式提供西班牙語和英語的在線和電話咨詢教育服務(wù)。并在全美國設(shè)有25個辦公室提供一對一的咨詢服務(wù)。
根據(jù)Brown的言論，功能豐富的第五代解決方案，以及透徹的執(zhí)行流程是部署Verint（慧銳）Impact 360解決方案的關(guān)鍵。Brown繼續(xù)說到，“我們的員工特別喜歡Verint（慧銳）五步執(zhí)行流程的最終優(yōu)化步驟，并把它看作我們系統(tǒng)部署成功的關(guān)鍵。
設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)；用企業(yè)WFO 來提高可用度以及最終獲益
Verint（慧銳）第五代Impact 360解決方案可以在單點和統(tǒng)一的Verint（慧銳）平臺上使用所有的WFO解決方案顯著地提高業(yè)務(wù)可用性、效率和生產(chǎn)力。組織所獲得的優(yōu)勢包括從單點接觸所有的WFO功能、站點和數(shù)據(jù)；單一系統(tǒng)管理；單一客服代表數(shù)據(jù)庫；單一安防模式；和單點圖形化用戶界面（GUI），以更好地在WFO功能之間進行瀏覽。
在第五代Impact 360中，無論是軟件建筑結(jié)構(gòu)以及核心功能都進行了提高：
- 正確時間內(nèi)的實時企業(yè)協(xié)作
Impact 360在正確的時間內(nèi)為組織提供實時數(shù)據(jù)，以支持快速的，且信息充分的決策。它同時跨越角色、等級和職能-從客服代表和線下/后臺辦公室員工，主管和經(jīng)理；到分析員和系統(tǒng)管理員；輔導(dǎo)、培訓(xùn)和開發(fā)人員；市場和業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)。隨著透視角度的不斷深入，組織可以更清楚地把握發(fā)展的方向，簡化跨職能和部門的信息分享能力。
除了正確時間內(nèi)的實時數(shù)據(jù)，另外一些功能-比如在Impact 360桌面和流程分析™-可以幫助一線客服代表和后臺辦公室員工在客戶互動和/或后臺辦公室交易期間獲得指導(dǎo)。彈出式的提醒和建議可以根據(jù)桌面屏幕事件和隊列提出下一步驟的最佳建議。這些結(jié)果是準(zhǔn)確的，實際的，對于IT設(shè)施要求不高，且實時的指導(dǎo)解決方案。
Impact 360 通過一個全新的統(tǒng)一的指標(biāo)板來簡化查看和使用。它帶有單一的輸入點，可以確保用戶從一個WFO功能跳轉(zhuǎn)至另一個功能時，可以便捷地使用中央瀏覽條所提供的層疊解決方案移動和跨越所有解決方案的中央化視圖查看�，F(xiàn)在，市場上大多數(shù)的WFO解決方案需要用戶打開多點解決方案，并在不同解決方案之間進行跳轉(zhuǎn)，以獲得他們所必要的信息，但是Verint （慧銳）第五代WFO提供各功能之間的簡單瀏覽跳轉(zhuǎn)，使得使用有效性大大提高，并導(dǎo)致學(xué)習(xí)曲線縮短。在本套裝中包含了一些新的功能，客戶們可以從熟悉的用戶界面中和管理中獲益，簡化客服代表、培訓(xùn)和管理層以及客戶體驗執(zhí)行者使用，使得運營更簡單和有信心。
Impact 360提供了強健的，功能強化的企業(yè)體系，且具有更上一層樓的伸展性；一個高級的技術(shù)堆棧，包括對Windows2008操作系統(tǒng)的支持；虛擬化；回彈能力；冗余；單一整合服務(wù)器；簡化安裝和維護；并且伴隨著組織需求的改變和發(fā)展，有清晰的新應(yīng)用程序添加路徑。
Impact 360所提供的結(jié)構(gòu)可以確�？蛻魪暮唵蔚难b機和安裝中獲益，降低學(xué)習(xí)曲線和培訓(xùn)費用，獲得結(jié)構(gòu)化的升級路徑和單一支持組織，以及更低的維護和軟件成本－所有的這一切歸根結(jié)底都是降低總擁有成本，并獲得更快的投資回報。它同時還可以通過激活許可密鑰來幫助客戶添加額外的Verint（慧銳）人力資源優(yōu)化模塊，減少對于后期安裝的后勤和費用需求。此外，公司還提供了一系列專業(yè)設(shè)計的服務(wù)和項目，以驅(qū)動更完整的客戶服務(wù)表現(xiàn)，以將投資效果最大化，并確保不斷的成功。
簡化管理可以賦予組織能力去通過單一的組織結(jié)構(gòu)進行用戶管理，并擁有基于職能角色的安防，中央化的企業(yè)管理，基于規(guī)則的存檔，分布式以及功能排定的數(shù)據(jù)傳送。結(jié)果就是，企業(yè)擁有一個更快且更穩(wěn)定的方法來管理用戶和系統(tǒng)組件，擁有靈活的存檔系統(tǒng)，可以匹配中央式和分布式基礎(chǔ)設(shè)施，并從中獲益。
- 行業(yè)領(lǐng)先的功能深度和應(yīng)用程序聚合
最新版本的Impact 360更緊密地統(tǒng)一了WFO，特別是質(zhì)檢管理（QM），績效管理，電子培訓(xùn)和輔助。對于QM和錄音，聚合技術(shù)功能將錄音能力提高三倍，統(tǒng)一了錄音管理和中央化管理，并在TDM，IP和混合技術(shù)環(huán)境中進行報告。輔助功能，與QM功能相互促進，目前已經(jīng)是公司QM解決方案包中的標(biāo)準(zhǔn)組成部分，電子培訓(xùn)功能已經(jīng)帶有問題級別的追蹤和課程分析�？冃Ч芾碛嫹挚ㄌ峁└蟮撵`活性，更細(xì)微的視角和一個額外的績效數(shù)據(jù)維度。
該軟件建立在成功的Impact 360跨WFO功能和流程的獨特整合上，帶有屏幕彈出式提醒、額外的提醒規(guī)則和通知功能，可以進一步加強行業(yè)內(nèi)最綜合性和可配置的工作流、提醒和通知解決方案，以進行WFM內(nèi)和跨越公司整體WFO套裝的日間管理。
從企業(yè)WFM角度來看，該解決方案強化了一線呼叫中心、分支機構(gòu)和后臺辦公室運營的員工排班。后臺辦公室的提升包括了進一步的分析能力，確保用戶基于豐富的行業(yè)經(jīng)驗和反饋模擬更廣闊范圍內(nèi)的后臺辦公室環(huán)境和要求。所進行的增強包括了基于“細(xì)胞或集群”的排班，以對后臺辦公室中以小型生產(chǎn)加工線方式進行工作的小團隊進行支持；進行分析，以確定和提醒員工和管理者那些可能會無法完成服務(wù)水平目標(biāo)（SLAs）的工作項目；提供一個可延展的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）維度，獲得更具體的隊列水平信息，供組織使用額外的工作效率報告用不同的方法來管理和分析績效。呼叫中心和通用的WFM提升包括更豐富的休假管理模塊，配備休假池功能進行更靈活的休假時間分配，還提供額外的規(guī)則來控制和改善排班交換，更多的排班分配規(guī)則和實用的提升。
Verint（慧銳）的來自客戶的聲音分析平臺對于Impact 360套裝來說是如虎添翼，兩者協(xié)同工作，為組織帶來更廣泛的客戶體驗管理統(tǒng)一框架。在所交付的功能中，包括將所有客戶互動數(shù)據(jù)整合進入一個完整的平臺，進行跨渠道分析和單一客戶體驗的歷史分析。在這一平臺中包括的應(yīng)用程序有語音分析，文本分析和客戶反饋調(diào)查，并有能力從網(wǎng)絡(luò)分析、社會媒體渠道和其他客戶互動點中進行數(shù)據(jù)整合。
價格和可用性
使用了 Verint（慧銳）第五代Impact 360解決方案后，組織可以使用單一且經(jīng)過整合的服務(wù)器，在最多配備250名客服代表的呼叫中心內(nèi)部署完整的、統(tǒng)一的、且以分析為驅(qū)動的WFO解決方案－并從具有吸引力的價格和快速獲得投資回報的能力中獲益。目前已簽署維護協(xié)議的客戶可以獲得更加具有吸引力的軟件，包括根據(jù)客戶的意見和請求進行改進的新特性和功能，所有的一切都不需要額外的許可費用。我們同時還提供具有吸引力的向上采購套裝和優(yōu)惠裝。隨著組織的不斷發(fā)脹， Verint （慧銳）還可以提供更廣泛的企業(yè)WFO解決方案套裝，以支持他們的拓展。
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀: