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上海煙草集團(tuán)上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心建設(shè)案例

2008/12/08

上圖為呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

上圖為以CRM 為中心的呼叫中心體系結(jié)構(gòu)

二、項(xiàng)目效果

　　提升服務(wù)質(zhì)量

　　上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心的建立有效地加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，并且通過事中和事后的質(zhì)量監(jiān)控，來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高；此外，上海通方信息系統(tǒng)有限公司還會(huì)根據(jù)用戶需要，派遣呼叫中心運(yùn)營(yíng)專家對(duì)座席人員開展定期和不定期的培訓(xùn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，提高座席人員的整體素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　整合現(xiàn)有資源

　　根據(jù)上海煙草貿(mào)易中心的現(xiàn)狀，技術(shù)工程師采取了靈活的實(shí)施方案，使用遠(yuǎn)程座席方式，較好地利用了現(xiàn)有設(shè)備和場(chǎng)地資源；此外，通過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，使現(xiàn)有電話訂貨員轉(zhuǎn)換為呼叫中心的遠(yuǎn)程座席，為企業(yè)節(jié)省了大量的成本。

　　發(fā)揮員工工作的積極性

　　上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心所采用的先進(jìn)技術(shù)能夠協(xié)助工作人員提高訂單采集業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，使員工能夠?qū)⒏嗑ν度氲娇蛻舴⻊?wù)中；同時(shí)，呼叫中心通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，能夠?yàn)楣ぷ魅藛T提供工作上的指導(dǎo)，使其工作更加輕松和直接，有利于員工積極性的發(fā)揮。

　　提高客戶滿意度

　　上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心為客戶提供了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，讓客戶服務(wù)工作更加便利、快捷、靈活，使客戶及時(shí)獲得各種有價(jià)值的信息，獲得良好的體驗(yàn)，極大地提高了客戶滿意度。
　　收集客戶信息

　　通過呼叫中心平臺(tái)，上海煙草貿(mào)易中心可以全面搜集客戶資料及相關(guān)信息，為將來建設(shè)客戶聯(lián)系中心以及市場(chǎng)分析決策打下良好的基礎(chǔ)。

　　整體平衡貨源

　　上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心從全市的角度進(jìn)行貨源調(diào)控，實(shí)現(xiàn)卷煙貨源全市范圍內(nèi)的貨源平衡，從而減少貨源流動(dòng)不平衡情況的出現(xiàn)，為企業(yè)減少成本的壓力。

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