企業(yè)CRM實施中經(jīng)常會遇到哪些風(fēng)險？
劉凱 2008/07/25
“在CRM實施過程中有哪些常見的問題？哪些問題是我們需要在前期就要考慮進(jìn)去的？”這是我們一個客戶最近提出的問題，也是我們在CRM銷售階段后期和項目實施前期會經(jīng)常遇到的問題，具有很強(qiáng)烈的普遍性！
最后客戶在郵件還加了一句，“為了保證項目完整，以上問題是否有相關(guān)的文件可以提供，確保在日后項目開展過程中不會有遺漏。”
非常認(rèn)真態(tài)度！
查閱了一些相關(guān)資料，總體感覺實踐經(jīng)驗少了一些！ 我覺得很有必要結(jié)合本人的CRM項目經(jīng)驗，來談?wù)勴椖繉嵤┲锌赡苡龅降娘L(fēng)險，便于企業(yè)和CRM服務(wù)提供商借鑒！認(rèn)真思索后，總結(jié)出以下幾方面的風(fēng)險：
管理層面的風(fēng)險
在這個層面需要談的問題比較多，也是項目成敗的首要因素。企業(yè)可以用下面的幾個問題，來進(jìn)行自我檢查。
- 公司高層是否對項目有充分的支持？企業(yè)是否具備變革的大環(huán)境？
- 是否設(shè)立了合適的項目經(jīng)理和內(nèi)部項目團(tuán)隊？ 項目經(jīng)理是很重要的一個角色，本人認(rèn)為必須具備3方面的能力：
- 應(yīng)該是企業(yè)高層管理團(tuán)隊成員，
- 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)
- 對IT技術(shù)不排斥。
- 項目團(tuán)隊成員是否有主要業(yè)部門成員？
- 項目團(tuán)隊是否能得到相關(guān)部門的大力支持？
- 項目成員是否對CRM有相對充分的理解，是否對企業(yè)內(nèi)部流程熟悉？
- 企業(yè)內(nèi)部是否有清晰的項目實施進(jìn)度和相關(guān)配合機(jī)制？ 比如企業(yè)確定了6個月完成項目實施，這個時間是否留有緩沖期？
若這個6個月完不成，有沒有第二方案等等。
- 是否設(shè)定了業(yè)務(wù)需求方面的決策者？ 技術(shù)層面的決策者？ 整個項目的總決策者？ 若一個業(yè)務(wù)需求討論了半個月還確定不了，那一定會影響項目的進(jìn)度。
- 是否設(shè)立合理的項目培訓(xùn)，系統(tǒng)切換和推廣計劃？在企業(yè)核心業(yè)務(wù)最繁忙的時候進(jìn)行系統(tǒng)切換，肯定是不合適的！ 一旦系統(tǒng)切換失敗，不是一天兩天能挽回?fù)p失的！
- 企業(yè)是否建立系統(tǒng)的維護(hù)和后續(xù)優(yōu)化機(jī)制？ 若沒有相關(guān)機(jī)制的建立，很可能出現(xiàn)項目做完了，乙方撤離現(xiàn)場了�？赡芤蚰承┬≡�，
系統(tǒng)慢慢的沒有人用了。
- 對乙方項目管理團(tuán)隊的選定是否合適？ 乙方是否有能力有資源順利完成項目？
- 企業(yè)是否建立了項目實施的考核指標(biāo)？
業(yè)務(wù)層面的風(fēng)險
業(yè)務(wù)需求是CRM應(yīng)用的核心內(nèi)容，系統(tǒng)很大程度上是去解決和優(yōu)化業(yè)務(wù)體系的。 業(yè)務(wù)層面可能遇到的風(fēng)險如下：
- 業(yè)務(wù)范圍反復(fù)定義，不斷擴(kuò)大。 這是整個項目中最大的風(fēng)險之一， 一旦范圍確定不了，整個的項目的時間，資源，質(zhì)量都會有不同程度的變化。
- 核心業(yè)務(wù)流程是否清晰？ 這個是整個項目工作的基礎(chǔ)。
- 不要過分期待CRM服務(wù)商的咨詢能力和建議！CRM服務(wù)商通常的咨詢能力不會很強(qiáng)， 不要奢求能幫企業(yè)完成什么重大的企業(yè)變革。完成一定層面的業(yè)務(wù)流程咨詢和優(yōu)化的能力他們還是具有的！
- 是否建立業(yè)務(wù)需求的整理和優(yōu)化機(jī)制？業(yè)務(wù)需求的優(yōu)化不是一個項目就能完全解決的問題，它是一個需要持續(xù)進(jìn)行的事情。
技術(shù)層面的風(fēng)險
IT項目中技術(shù)的工具，是幫我們實現(xiàn)目的最有力工具。在這個方面的問題是最考驗IT部門的問題了。
- 系統(tǒng)的技術(shù)是否成熟？ 是否能滿足企業(yè)的實際需要？
- 項目方案是否可行？是否有應(yīng)用案例？沒有案例，是否做能通過實際測試？
- 集成方案是否可行？ 是否完成了集成方案測試？
- 相關(guān)網(wǎng)絡(luò)，帶寬和計算機(jī)硬件是否能按時到位？
- 集成中，其他系統(tǒng)的技術(shù)人員是否能按時到位？
- 乙方是否有能力完成系統(tǒng)中問題的處理？
項目中有問題是正常的，沒有問題是不正常的！
這里不能窮舉所有的問題，以上問題是作者項目實施中經(jīng)常遇到的問題，以供各位參考！ 時間緊迫，可能會有一些紕漏，歡迎各位更正與交流！
本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為通方信息系統(tǒng)有限公司咨詢顧問經(jīng)理。
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