暢信達(dá)ipxcall-A8呼叫中心一體機(jī)
2011/10/18
ipxcall-A8概述
ipxcall A8呼叫中心融合IP-PBX和傳統(tǒng)呼叫中心功能于一體，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，結(jié)合客戶的當(dāng)前業(yè)務(wù)和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，協(xié)助用戶快速建立一個(gè)功能全、易使用、易維護(hù)的一體化呼叫中心。
ipxcall-A8功能
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
全天候自動(dòng)化：IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)。顧客可隨時(shí)通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向ipxcall A8主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。
并發(fā)處理：IVR可同時(shí)處理多路來(lái)電，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽(tīng)到忙音或中途放棄的概率，提高顧客滿意程度。
靈活性：IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用。例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來(lái)話時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。
智能化：IVR的設(shè)計(jì)從各個(gè)方面照顧好來(lái)電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。在將來(lái)電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來(lái)接聽(tīng)電話。特定客戶可安排專人接聽(tīng)；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。
ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）
ipxcall A8 一體化呼叫中心系統(tǒng)可選排隊(duì)機(jī)制如下：
全振(ringall) ：當(dāng)客戶進(jìn)入隊(duì)列等待時(shí)，隊(duì)列中所有成員坐席都會(huì)振鈴，直到某一個(gè)坐席將電話接起。
輪詢(roundrobin) ：輪流呼叫隊(duì)列中每一個(gè)可用的成員坐席。
最少呼叫優(yōu)先(fewestcalls) ：呼叫這個(gè)隊(duì)列中，完成電話數(shù)最少的成員坐席。
隨機(jī)分配(random) ：將呼叫隨機(jī)分配給某一個(gè)坐席，沒(méi)有任何邏輯。
內(nèi)存輪詢路由(rrmemory)：類似輪詢路由，不同的是該策略始終會(huì)記住上次服務(wù)的坐席，然后以該坐席下一個(gè)坐席為頭，重新排序隊(duì)列成員。
歷史路由(history) ：根據(jù)主叫號(hào)碼，將呼叫優(yōu)先分配給上次為該主叫服務(wù)的成員坐席，如果坐席不可用，則轉(zhuǎn)到所在隊(duì)列，按照隊(duì)列路由去分配呼叫。
電話錄音
- 主被叫電話都可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音，并形成語(yǔ)音文件給予保存，并可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的查詢和調(diào)用
- 系統(tǒng)可以對(duì)坐席電話的通話進(jìn)行查詢、回放電話錄音
- 錄音數(shù)據(jù)的查詢可以按坐席號(hào)、日期/時(shí)間和通道號(hào)等進(jìn)行查詢
- 錄音數(shù)據(jù)可根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況給每個(gè)坐席選擇合理的保存時(shí)間。如選擇一個(gè)星期，則該坐席的錄音只保存最后一星期的錄音，以前的將被刪除，釋放磁盤(pán)空間。
電話錄音給企業(yè)帶來(lái)的收益
- 電話錄音可完善企業(yè)電話管理制度 、迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為
- 記錄每個(gè)來(lái)電為日后業(yè)務(wù)跟蹤做基礎(chǔ)
- 實(shí)時(shí)錄音讓您的電話業(yè)務(wù)避免口說(shuō)無(wú)憑、在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù)
- 解決電話繁忙時(shí)可能出現(xiàn)遺漏而錯(cuò)過(guò)商機(jī)
- 集體分析重要客戶電話商談時(shí)的心理從而共同制定業(yè)務(wù)對(duì)策
- 全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范
- 降低公司電話費(fèi)開(kāi)支，追查大額話單通話內(nèi)容
- 長(zhǎng)期保存通話記錄避免員工離職丟失公司客戶
電子傳真
方便快捷：無(wú)需等候在傳真機(jī)前就能發(fā)送傳真，再也不必?fù)?dān)心外出無(wú)法及時(shí)發(fā)送傳真
資源共享：不同辦公地點(diǎn)只要網(wǎng)絡(luò)互通，則可使用同一傳真資源發(fā)送接收傳真
安全可靠：不用擔(dān)心傳真機(jī)卡紙或沒(méi)墨而影響傳真發(fā)送，電子傳真安全可靠無(wú)須憂慮
節(jié)約環(huán)保：不用花錢買傳真機(jī)，打印墨以及傳真紙等耗材
話務(wù)處理與坐席平臺(tái)管理系統(tǒng)
直撥分機(jī)號(hào)：客戶撥打熱線電話呼入時(shí)，根據(jù)IVR語(yǔ)音提示可選擇直撥分機(jī)號(hào)。方便客戶選擇指定坐席為其服務(wù)。
通話轉(zhuǎn)移：能把通話轉(zhuǎn)移到專家座席或指定的外部號(hào)碼。
通話保持：當(dāng)座席需要查詢信息或咨詢其他座席/專家時(shí)，可“保持”通話線路連接，系統(tǒng)為呼入方播放音樂(lè)。
支持電話座席與電腦座席：電腦座席上包括話機(jī)、軟電話等，平臺(tái)提供自動(dòng)超時(shí)轉(zhuǎn)接、座席忙閑設(shè)定、來(lái)電轉(zhuǎn)移等功能。
班長(zhǎng)座席能查看其它座席狀態(tài)：能對(duì)其它座席進(jìn)行簽入簽出/上線下線/強(qiáng)拆/強(qiáng)插/監(jiān)聽(tīng)/掛機(jī)/待接等操作，也可以發(fā)起來(lái)話轉(zhuǎn)移。
WEB管理、查詢和報(bào)表
基于流行的B/S查詢、分析和統(tǒng)計(jì)模式，可按不同模式進(jìn)行分析和調(diào)查。提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、坐席組呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。
時(shí)間條件
功能說(shuō)明：
關(guān)聯(lián)到時(shí)間組范圍設(shè)置，設(shè)置時(shí)間匹配和時(shí)間不匹配的操作導(dǎo)向。實(shí)現(xiàn)時(shí)間條件的添加，修改，刪除功能。實(shí)現(xiàn)以時(shí)間條件名稱模糊搜索功能。
基本項(xiàng)說(shuō)明：
所屬時(shí)間組：選擇時(shí)間條件的時(shí)間組范圍。
名稱：時(shí)間條件自定義名稱。
匹配目標(biāo)操作：當(dāng)匹配所屬時(shí)間組定義的范圍時(shí)的操作導(dǎo)向。
不匹配目標(biāo)操作：當(dāng)不匹配所屬時(shí)間組定義的范圍時(shí)的操作導(dǎo)向。
會(huì)議
功能說(shuō)明：
實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建語(yǔ)音會(huì)議功能，坐席和呼入用戶都可以加入會(huì)議。實(shí)現(xiàn)會(huì)議的添加，修改，刪除。支持會(huì)議名稱模糊搜索功能。
基本項(xiàng)說(shuō)明：
會(huì)議編號(hào)：會(huì)議的號(hào)碼，只能是數(shù)字。
會(huì)議名稱：會(huì)議標(biāo)題名稱。
使用密碼：加入會(huì)議時(shí)的驗(yàn)證密碼。
管理員密碼：管理員進(jìn)入會(huì)議時(shí)的密碼。
加入信息：在呼叫者加入會(huì)前播放給呼叫者的信息.
領(lǐng)導(dǎo)等待：在會(huì)議開(kāi)始前等待，直到會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)(管理員用戶)進(jìn)入
靜音模式：不播放加入/離開(kāi)時(shí)的音樂(lè)。
用戶計(jì)數(shù)：宣布用戶加入會(huì)議。
用戶加入/離開(kāi)：通知用戶加入/離開(kāi)會(huì)議。
等待音樂(lè)：當(dāng)會(huì)議只有一個(gè)呼叫者時(shí)，啟用等候音樂(lè)。
記錄會(huì)議：記錄電話會(huì)議。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
來(lái)電自動(dòng)彈屏：客戶呼入時(shí)，系統(tǒng)立刻自動(dòng)查詢號(hào)碼是否存在于客戶資料庫(kù)中，若存在，則自動(dòng)彈出所服務(wù)客戶的基本資料與最近通話記錄，如果不存在，則彈出添加新客戶窗口。
客戶資料導(dǎo)入：支持從excel批量導(dǎo)入客戶原始資料數(shù)據(jù)，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話營(yíng)銷。
完備的客戶資料庫(kù)：具有客戶基本信息、客戶聯(lián)系記錄、外呼與呼入聯(lián)系歷史等客戶資料選項(xiàng)。客戶可選擇與其它CRM廠商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)縫集成，輕松實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。
ipxcall-A8價(jià)值
- 打造企業(yè)統(tǒng)一形象
- 提升客戶服務(wù)水平，帶來(lái)客戶滿意度大幅提升
- 提升企業(yè)銷售能力，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)
- 建立基于數(shù)據(jù)的可量化績(jī)效考核指標(biāo)
- 促進(jìn)員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)與滿意度提升
- 降低企業(yè)通信成本以及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本
- 為企業(yè)決策提供客觀的客戶數(shù)據(jù)和報(bào)表工具，促進(jìn)科學(xué)決策
CTI論壇編輯
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