暢信達(dá)通信人才市場(chǎng)服務(wù)熱線呼叫中心解決方案
2010/05/25
針對(duì)人才市場(chǎng)的現(xiàn)狀，以提高服務(wù)水平，樹(shù)立企業(yè)品牌，做好客戶(hù)關(guān)系管理為主要宗旨的呼叫中心系統(tǒng)的引入顯得尤為必要，具體方案如下：
一、系統(tǒng)架構(gòu)
暢信達(dá)人才市場(chǎng)熱線是采用數(shù)字中繼線（或者模擬電話線）接入，人工座席受理，采用MVB2000作為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR2000作為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式，系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：
圖:數(shù)字中繼線路系統(tǒng)家構(gòu)圖
圖:模擬中繼線路系統(tǒng)家構(gòu)圖
二、系統(tǒng)規(guī)模
暢信達(dá)人才市場(chǎng)熱線系統(tǒng)采用MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR2000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)支持8人工座席，中繼線接入支持60中繼，可保證60人同時(shí)撥人才市場(chǎng)熱線，并且系統(tǒng)可以根據(jù)話務(wù)量的需要合理的擴(kuò)展座席和中繼線，以確保接通率達(dá)到95％以上，平均人工座席服務(wù)水平達(dá)到80％。
三、系統(tǒng)功能
1、統(tǒng)一號(hào)碼，統(tǒng)一形象：現(xiàn)在的人才市場(chǎng)服務(wù)范圍覆蓋個(gè)人求職、企業(yè)招聘、獵頭、職業(yè)指導(dǎo)和測(cè)評(píng)、職業(yè)生涯規(guī)劃和培訓(xùn)、人事代理、文憑驗(yàn)證、高級(jí)人才俱樂(lè)部、現(xiàn)場(chǎng)招聘、校園招聘、人才派遣、現(xiàn)場(chǎng)展位預(yù)定、廣告投放等，公布了若干個(gè)電話號(hào)碼。
2、暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)提供語(yǔ)音信箱的功能：在座席全忙或休息日、節(jié)假日時(shí)，也能收到客戶(hù)的留言，全面了解到客戶(hù)的需求、投訴和建議，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
3、暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)提供質(zhì)檢和報(bào)表統(tǒng)計(jì)的功能：對(duì)每個(gè)通話都有詳細(xì)的記錄和錄音，還可以自動(dòng)讓客戶(hù)打分評(píng)價(jià)，如實(shí)地反映了工作人員的日常服務(wù)情況，并且可以根據(jù)各項(xiàng)報(bào)表，如中心進(jìn)場(chǎng)求職人數(shù)、進(jìn)場(chǎng)單位數(shù)、提供的就業(yè)崗位數(shù)、網(wǎng)站訪問(wèn)量、擇業(yè)成功數(shù)等，對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行工作業(yè)績(jī)量化考核，并有針對(duì)性進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理成本。
4、暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)提供群發(fā)傳真、語(yǔ)音、短信功能：對(duì)VIP客戶(hù)或重要客戶(hù)定期發(fā)送最新招聘信息、面試通知、參展邀請(qǐng)函等，一次可以發(fā)送成千上萬(wàn)份，大大節(jié)約了時(shí)間和人力成本，提高了工作效率。
5、多方會(huì)議功能：總部和各分部之間開(kāi)會(huì)不再需要預(yù)定會(huì)議室，租用設(shè)備等，只需撥打分機(jī)進(jìn)入事先設(shè)置好的語(yǔ)音會(huì)議室，即可實(shí)現(xiàn)多方通話，并有會(huì)議主持，讓某個(gè)人發(fā)言、靜音、進(jìn)入或退出等功能。
6、可在聯(lián)網(wǎng)單位、各分部遠(yuǎn)程設(shè)置座席，實(shí)現(xiàn)同局域網(wǎng)里座席的所有功能：使各個(gè)終端的數(shù)據(jù)與總部數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)互通和共享，避免信息的重復(fù)登記和割裂。分支機(jī)構(gòu)之間電話直撥分機(jī)號(hào)，溝通無(wú)阻，打破地域屏障。
7、暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)站系統(tǒng)完美對(duì)接、數(shù)據(jù)同步：網(wǎng)上注冊(cè)信息和系統(tǒng)錄入的信息交互融合，客戶(hù)來(lái)電可彈出網(wǎng)上信息，系統(tǒng)錄入信息也可在網(wǎng)上顯示。還可以提供網(wǎng)頁(yè)對(duì)話工具，網(wǎng)上的求職者瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)即可文字交流或點(diǎn)擊撥號(hào)進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)。
8、批量外呼、電話營(yíng)銷(xiāo)功能：對(duì)VIP客戶(hù)、重要客戶(hù)、合作單位往往需要定期回訪、調(diào)查滿(mǎn)意度或信息反饋，傳統(tǒng)的方式是一個(gè)個(gè)打，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)批量外呼的功能，即設(shè)置特定任務(wù)，把要回呼的號(hào)碼列出，系統(tǒng)自動(dòng)批量呼叫，大大提高了工作效率。
9、強(qiáng)大的會(huì)員卡管理功能：對(duì)于會(huì)員單位和個(gè)人，根據(jù)不同情況可以享受到免費(fèi)進(jìn)場(chǎng)、職位優(yōu)先推薦、展位優(yōu)先預(yù)定等特殊優(yōu)惠，暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)可以開(kāi)辟一個(gè)綠色通道使VIP客戶(hù)只要輸入正確的賬號(hào)密碼就直通經(jīng)理的電話，得到最快捷最尊貴的服務(wù)。
10、辦公OA功能：徹底解決自動(dòng)化、無(wú)紙化、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)辦公問(wèn)題。省錢(qián)、省力，優(yōu)化資源和內(nèi)部管理。
CTI論壇編輯
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