呼叫中心系統(tǒng)在汽車銷售服務(wù)中的應(yīng)用
張宏宇 2010/07/02
汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，汽車產(chǎn)品的多樣化、昂貴程度以及相關(guān)選購知識(shí)的復(fù)雜程度決定了用戶極少可能通過一次推銷達(dá)成購買，汽車銷售是一個(gè)連續(xù)的銷售過程，需要銷售人員為客戶提供多次服務(wù)，促成購買。
汽車行業(yè)呼叫中心提供強(qiáng)勁功能，使銷售人員通過一個(gè)連貫的流程，實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)。
1）主動(dòng)呼叫、尋找客戶
利用車展、媒體宣傳等市場(chǎng)活動(dòng)，不斷挖掘潛在客戶信息，并將其轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)線索，根據(jù)潛在客戶的實(shí)際需求進(jìn)行線索跟蹤、商機(jī)管理，將不同的商機(jī)劃分為不同的銷售階段，及時(shí)配備相應(yīng)的銷售人員或團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)跟蹤大客戶等。
汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提供完善外呼功能，業(yè)務(wù)人員可以主動(dòng)向客戶發(fā)起呼叫，推銷產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶的資料，將客戶按照購買意向分類，并提取出潛在客戶。
2）跟蹤服務(wù)，連續(xù)銷售
針對(duì)潛在客戶，系統(tǒng)提供詳細(xì)報(bào)表，并可以由銷售人員制定二次推銷的日程，屆時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒銷售人員進(jìn)行聯(lián)系，提高銷售工作效率。
3）提升現(xiàn)有服務(wù)、樹立口碑
對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行售后跟蹤反饋，及時(shí)處理客戶投訴，做好客戶關(guān)懷，使其成為我們的長久合作伙伴。樹立良好的口碑，使其影響到周圍的親戚朋友購車。
4）來電智能分類，強(qiáng)化連續(xù)服務(wù)
當(dāng)有用戶來電時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)分析，將用戶轉(zhuǎn)接給上次為其服務(wù)的銷售人員，以便于服務(wù)擁有最好的延續(xù)性。如果該銷售人員暫時(shí)無法服務(wù)，系統(tǒng)將尋找空閑人員接通，并將用戶資料彈屏，最大限度保持服務(wù)連續(xù)性。
5）用戶資料彈屏，提升用戶感受
無論用戶來電還是主動(dòng)外呼營銷，在呼叫接通前，系統(tǒng)都將彈出用戶資料，包含用戶姓名、購車意向、最近通話記錄等等，使銷售人員充分了解用戶，有目的的連續(xù)服務(wù)。
6）電話預(yù)訂
用戶可以通過系統(tǒng)完成對(duì)車輛、零部件、保養(yǎng)、維修服務(wù)的預(yù)訂，系統(tǒng)會(huì)在預(yù)約時(shí)間及時(shí)提醒相應(yīng)服務(wù)人員，合理安排工作時(shí)間。
7）自動(dòng)回訪日程安排，挖掘用戶價(jià)值
系統(tǒng)對(duì)于已經(jīng)購車用戶，可以根據(jù)購車時(shí)間等條件分類，并編制后續(xù)服務(wù)日程，按照日程提醒服務(wù)人員，向客戶推銷后續(xù)服務(wù)，如汽車保養(yǎng)、汽車檢修等。
8）統(tǒng)計(jì)分析
通過強(qiáng)大的查詢分析系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)過程記錄進(jìn)行分析，分析結(jié)果能夠準(zhǔn)確的反映公司的現(xiàn)實(shí)情況，及時(shí)調(diào)整營銷策略，使公司的管理形成良性循環(huán)。
9）市場(chǎng)調(diào)研
市場(chǎng)及銷售部門通過進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析潛在客戶和現(xiàn)有客戶的信息及銷售信息，充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，制定合理的營銷策略和正確的市場(chǎng)導(dǎo)向，及時(shí)應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)行情。
CTI論壇編輯
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