法國移動運營商選擇teleperformance外包客戶服務
2007/04/02
客戶服務—電訊
Bouygues Telecom Caribe SA 是一家99% 屬于法國第三大移動電話通訊網(wǎng)商Bouygues Telecom SA的電訊公司。
根據(jù)法國三家Caribebean統(tǒng)計，到目前為止，只有Bouygues Telecom Caribe和Orange Caribe兩家移動運營商有效地利用了移動電話通訊網(wǎng)，并在這個區(qū)域里擁有著100%的市場份額。
自從新設備銷售率降低之后，加勒比群島的移動市場就變得成熟起來；面對成熟的市場和市場競爭者，呼叫中心在維持市場份額上起到了關鍵的作用。2000年Bouygues Telecom Caribe的客戶服務部就被外包給解決方案供應商。
在2004年，移動運營商進行投標并最終選定由Teleperformance公司來外包它的客戶服務，隨后Teleperformance公司成立了名為Martiniquaise de Centre d’Appels (MCA)的子公司。
為了協(xié)助移動運營商實施事業(yè)戰(zhàn)略，MCA作為Teleperformance公司的一部分， 接管了L122-12交易中的運營項目，管理著客戶服務。
順利的接管
MCA順利地接管了移動運營商的客戶關系管理部分，并維系著固有的客戶群。 事實上接管的宗旨是建立已經執(zhí)行的工作方法和管理策略。
初步的工作
在Teleperformance接管客戶關系管理工作之前，移動運營商就已經在原有的工作方法和管理策略上進行了大規(guī)模的投資；目的是為了提高自身的能力水平和與Bouygues Telecom Caribe管理團隊一起管理和優(yōu)化原有的工作方法。
合理的方法
在滿足于固有方法的同時，MCA還通過啟用具備多種客戶服務技巧的客服代表，來幫助移動運營商優(yōu)化互動管理的項目方案及參與日常的決策管理；這使得利潤在每天的進程中都有體現(xiàn)。除此之外，新方法也被引入，例如支持知識庫和在線監(jiān)控系統(tǒng)的方法等；因此互動管理也可以依據(jù)客戶的需求而進行改變，更好的提升了客戶的滿意度。
管理中心
呼叫中心共有134名員工，其中包括115名客戶服務代表，他們竭力為Bouygues Telecom Caribe提升客戶的滿意度；在呼叫中心接收的60000條呼入中，平均處理率達到了90%，在18000到20000個后臺工作支持下，其中的80%呼入在二到五天內被處理掉。當Bouygues Telecom Caribe想要增加他們的市場份額時，MCA幫助他們制定了通過設施管理來發(fā)展銷售市場的策略。設施管理被最終證實是一個成功的解決方案，它開拓了新的銷售市場。
卓越成效
Bouygues Telecom Caribe公司非常滿意MCA外包他們的客戶服務。MCA建立的產品與客戶之間的信任加上子公司投入的必要設備和人力資源，確保了客戶市場戰(zhàn)略無論是短期還是長期的成功。結果到2005年第三季度末期，Bouygues Telecom Caribe五年來第一次客戶服務在市場中高居榜首。
*來自于Ipsos2005年七月到九月從Orange Caraibes和BTC客服代表進行的抽樣調查
CTI論壇編輯
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