Teleperformance為汽車制造商Renault公司提供外包服務(wù)
2007/09/04
Renault能劃分新的客戶到不同的組群，并預(yù)期他們的行為并為了增值而采取相應(yīng)的行動。
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作為一個(gè)汽車制造商，并不會經(jīng)常聯(lián)絡(luò)自己的終端用戶，那么如何確認(rèn)并增加客戶價(jià)值呢？當(dāng)Renault決定重新聚焦自身事業(yè)時(shí)，就面臨著這樣的問題。
目標(biāo)
Renault的最終目標(biāo)是通過交叉銷售額外的產(chǎn)品和服務(wù)，為他們的重要客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)增值。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，首先要建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，然后通過數(shù)據(jù)挖掘和市場調(diào)查來確定并分組最具有價(jià)值的客戶。
“所有這些信息都需要與客戶建立起聯(lián)系，這些客戶雖然不會再被提供給產(chǎn)品，但卻可以與Renault這個(gè)品牌建立起聯(lián)系。”現(xiàn)任Renault市場部經(jīng)理Stephane
de Miollis這樣說。
數(shù)據(jù)挖掘和市場調(diào)查
從經(jīng)銷商，代理商以及財(cái)務(wù)方面得到的客戶信息，租賃和維修項(xiàng)目會首先匯集并合并到一個(gè)數(shù)據(jù)庫中。
作為SR.Teleperformance的子公司，Socio-Logiciels在數(shù)據(jù)挖據(jù)這一方面非常專業(yè)，他們通過分析每一個(gè)客戶與Renault直接交易的情況上確認(rèn)最具有價(jià)值的客戶。例如：一個(gè)客戶使用Renault的財(cái)務(wù)服務(wù)購買了一輛汽車，并使用Renault的保險(xiǎn)，那么這個(gè)客戶在Renault的客戶名錄中就處于高價(jià)值的范圍。
為了更進(jìn)一步分化數(shù)據(jù)，額外的信息——例如：年齡、家庭結(jié)構(gòu)、購買的產(chǎn)品、購買資源及人口統(tǒng)計(jì)將被作為附加的、確認(rèn)客戶行為特點(diǎn)的信息。
Teleperformance法國下屬的市場調(diào)查部門——Teleperformance Etudes與Socio- Logiciels共同對3000名最具有價(jià)值的Renault客戶進(jìn)行了市場調(diào)查。涉及的問題涵蓋了選擇Renault的理由；分析他們的行為并確認(rèn)影響他們滿意度和忠實(shí)度的直接因素。
結(jié)合了數(shù)據(jù)挖掘和市場調(diào)查之后，再把客戶劃分成11個(gè)不同的組群，每一個(gè)組群都有不同的行為方式，情景和動機(jī)特點(diǎn)。就像Stephane de
Miollis總結(jié)的：“這種在數(shù)據(jù)庫資料和市場調(diào)查之間的互動，讓我們更好地劃分客戶組群和個(gè)性化我們?yōu)樗麄兲峁┑姆⻊?wù)�！�
成果
建立在之前的市場調(diào)查基礎(chǔ)之上， Renault現(xiàn)在已經(jīng)可以個(gè)性化他們?yōu)樽罹哂袃r(jià)值客戶提供的服務(wù)了。
通過Socio- Logiciels的協(xié)助，Renault現(xiàn)在可以劃分自己的客戶到特定的組群，預(yù)期客戶的行為，并確認(rèn)采取如何針對于此的市場回應(yīng)方式來獲得更多的增殖。
通過Renault的子公司，Renault Sport可以對他們的客戶進(jìn)行交叉銷售不同的產(chǎn)品和服務(wù)，例如從玩具模型汽車、自行車、踏板車，再到保險(xiǎn)和金融服務(wù)。
“我們不再從客戶的角度出發(fā)，而是從組群和組群生命周期的角度出發(fā)”Stephane de Miollis解釋說：“我們的目標(biāo)是建立與Renault品牌長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，現(xiàn)在我們找到了自己的方法”。
CTI論壇編輯
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