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電力行業(yè)解決方案

2006/07/07

• 最大限度提高客戶滿意度


• 提高工作效率


• 擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷

• 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，95598(免費(fèi))；


• 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；


• 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備通信功能；


• 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；


• 完備的CTI功能；


• 提供穩(wěn)定的呼叫中心平臺(tái)；


• 可視化語音流程編輯；


• 具備高穩(wěn)定性、和高呼叫處理能力； 　　


• 共享呼叫中心業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)的資源；


• 各類設(shè)備的平滑升級(jí)；


• 遠(yuǎn)程管理和告警；

　　電力客戶服務(wù)中心已呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，上層開發(fā)電力客服業(yè)務(wù)，后臺(tái)可以連接電力營(yíng)銷、電力調(diào)度等等子系統(tǒng)，將電力行業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷、調(diào)度、管理統(tǒng)一到同一個(gè)平臺(tái)上來。

　　2．電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　通常客服中心為電力提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報(bào)修、投訴和建議等服務(wù)；同時(shí)也可以提供大客戶服務(wù)、客戶回訪、滿意度調(diào)查以及調(diào)度管理功能；隨著呼叫中心擴(kuò)展，電力客服又增添了IP服務(wù)、Internet客服、網(wǎng)絡(luò)分布客服、多媒體一體化等等最新技術(shù)成果。

　　在業(yè)務(wù)處理應(yīng)用上，界面友好，使用方便，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具備開放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級(jí)。滿足以下要求：

• 采用簡(jiǎn)潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB2312-1980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；
  
  
• 采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡(jiǎn)單易學(xué)；



• 具有防誤操作能力和友好出錯(cuò)信息提示；



• 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。



• 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制；



• 能夠?qū)γ總�(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警；



• 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段



• 采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；



• 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級(jí)；



• 使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰；



• 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；



• 實(shí)現(xiàn)多客戶端共享單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫(kù)許可證成本；



• 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)透明訪問，符合SQL92標(biāo)準(zhǔn)；



• 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)；
  
  
• 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲(chǔ)和其他外部存儲(chǔ)方式來保存歷史數(shù)據(jù)；
  


• 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)思想；



• 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充；



• 提供信息采編工具；



• 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)操作；



• 功能模塊的增加和對(duì)模塊的修改不應(yīng)對(duì)其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)模塊更新、模塊加載。



• 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。

　　　　　　　　　　　　　人工座席業(yè)務(wù)模型圖：

　　如圖所示，在呼叫中心系統(tǒng)中與Agent客戶端通信的服務(wù)器分別有：Web Server向Agent提供WWW服務(wù)；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器向Agent提供數(shù)據(jù)源；Exchange Server向Agent提供基于郵件的Intranet/Internet服務(wù)；Application Server向Agent提供與CTI服務(wù)器的通信服務(wù)以及其他應(yīng)用服務(wù)。

　　gent端一方面經(jīng)由Web Server與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Exchange郵件服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)流的交換，由于Agent客戶端軟件運(yùn)行在瀏覽器環(huán)境中，它與Web Server之間的通信完全基于HTTP協(xié)議，即瀏覽器向Web Server發(fā)出請(qǐng)求，Web Server解釋運(yùn)行在其上的Active Server Page腳本語言，利用ASP中創(chuàng)建的服務(wù)器端組件對(duì)象與外界數(shù)據(jù)庫(kù)郵件系統(tǒng)、文件系統(tǒng)等進(jìn)行通信，并將執(zhí)行結(jié)果返回到Agent端口瀏覽器中。

　　另一方面，Agent端利用本地的Activex組件經(jīng)應(yīng)用服務(wù)器與CTI服務(wù)器進(jìn)行控制流的交換，這其中當(dāng)然與包括在CTI服務(wù)端打包送來的數(shù)據(jù)信息，本地Activex組件與應(yīng)用服務(wù)器中的Server之間采用本地組件對(duì)象（COM）模型。主要是本地的CTI桌面服務(wù)組件與CTI桌面服務(wù)器通信完成與CTI服務(wù)器以及其他呼叫中心服務(wù)器間的消息傳送。

　　Agent端的人工業(yè)務(wù)（如：咨詢查詢、投訴建議等）即是以上述數(shù)據(jù)流和控制流動(dòng)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)的。

　　2．桌面應(yīng)用建立在瀏覽器上

　　對(duì)于所有的電力業(yè)務(wù)模塊都是在IE瀏覽器上實(shí)現(xiàn)，瀏覽器上的應(yīng)用模塊對(duì)WEB Server發(fā)出請(qǐng)求，WEB Server解釋運(yùn)行ASP程序，利用ASP創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)組件訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)信息；利用嵌入WEB頁(yè)面的CTI桌面控件可以實(shí)現(xiàn)CTI集成功能，如：建立呼叫、應(yīng)答呼叫、席間轉(zhuǎn)移、人工自動(dòng)切換等等；利用其他嵌入WEB網(wǎng)頁(yè)的組件實(shí)現(xiàn)其他擴(kuò)展功能，如：Exchange Server服務(wù)等。

　　在WEB Server上建立人工業(yè)務(wù)向?qū)Ч芾硭腥斯し⻊?wù)，業(yè)務(wù)向?qū)樵拕?wù)員提供在線業(yè)務(wù)向?qū)�，引�?dǎo)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理，減少服務(wù)的盲目性；對(duì)于屬于某一功能座席組的話務(wù)員登錄后只可見到相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能，而其不具備的業(yè)務(wù)功能將不可見。

　　在瀏覽器中業(yè)務(wù)向?qū)Х譃闃I(yè)務(wù)類型窗口和業(yè)務(wù)功能窗口，業(yè)務(wù)類型窗口與業(yè)務(wù)功能窗口保持同步。業(yè)務(wù)類型采用樹狀結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)功能則提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的顯示輸入及有關(guān)功能實(shí)現(xiàn)。

　　業(yè)務(wù)向?qū)е锌蓪?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)類型的生成及修改，有兩種方式來實(shí)現(xiàn)。一是通過后臺(tái)維護(hù)模塊在數(shù)據(jù)庫(kù)中定義業(yè)務(wù)類型及層次，在前臺(tái)的瀏覽器可相應(yīng)地改變業(yè)務(wù)向?qū)�。二是在Web服務(wù)器提供工具通過定義描述語言生成配置文件，在客戶端的瀏覽器中通過本地的ActiveX控件，根據(jù)話務(wù)員所屬座席組來解釋配置文件，從而生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)向?qū)Т翱�。考慮到實(shí)現(xiàn)的難易，采用了第一種方式實(shí)現(xiàn)座席業(yè)務(wù)向?qū)Ｐ汀?br />
　　3．可嵌入WEB頁(yè)面的CTI控件

　　按照MS-COM對(duì)象總線接口規(guī)范，為座席人工業(yè)務(wù)建立了許多CTI集成服務(wù)組件，這些組件采用IDL語言編寫用戶接口，可以容易給瀏覽器調(diào)用，CTI桌面控件直接通過對(duì)象總線與CTI桌面服務(wù)器（本地COM服務(wù)器）通信來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用與底層服務(wù)的邏輯分離，達(dá)到功能封裝、數(shù)據(jù)抽象、接口規(guī)范、使用安全等要求。

• 法律法規(guī)咨詢　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


• 貼費(fèi)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)


• 服務(wù)守則


• 監(jiān)督查詢報(bào)修電話


• 安全知識(shí)


• 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)


• 新聞發(fā)布


• 招標(biāo)信息

• 價(jià)格查詢


• 費(fèi)單查詢


• 提供某一時(shí)間段內(nèi)(用戶選擇)的費(fèi)用明細(xì)單,包括時(shí)間,費(fèi)率,附加費(fèi),本單總費(fèi)等項(xiàng)內(nèi)容。
• 欠費(fèi)查詢


• 所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢


• 故障申告處理結(jié)果查詢


• 用戶投訴處理結(jié)果查詢

• 派單管理


• 追單管理


• 催單管理


• 退單管理


• 時(shí)限管理


• 時(shí)限告警

• 客戶資料管理


• 投訴管理


• 查詢管理


• 咨詢管理


• 資料更新


• 與其他系統(tǒng)資料共享

• 服務(wù)時(shí)限管理


• 服務(wù)差錯(cuò)管理


• 服務(wù)稽查管理


• 違章犯規(guī)管理


• 質(zhì)量分析

• 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)


• 分類統(tǒng)計(jì)


• 崗位日志


• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

• 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè)


• 數(shù)據(jù)庫(kù)管理


• 系統(tǒng)參數(shù)管理


• 安全管理


• 權(quán)限管理

• 信息提交


• 信息查詢


• 與163、169的接口


• 數(shù)據(jù)管理接口

　　五.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

　　1.總體業(yè)務(wù)流程

　　總體業(yè)務(wù)流程如下所示：
　　用戶撥打95598免費(fèi)電話。

　　2．業(yè)務(wù)咨詢流程

藍(lán)奇通信公司供稿　CTI論壇編輯