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AVAYA交換機中間件

2006/07/06

　　概述

　　針對Avaya S8700/S8500/S8300等系列交換機及IP Office特別推出自主研發(fā)、應(yīng)用案例成熟的UCP中間件，該系列中間件一方面屏蔽了交換機所提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，實現(xiàn)應(yīng)用程序與交換機平臺無關(guān)性。同時還為客戶端開發(fā)提供ActiveX自動化呼叫控制控件和Demo程序，簡化客戶端CTI編程，幫助呼叫中心應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商及最終客戶快速建立高效穩(wěn)定的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。

　　呼叫中心中間件分類

　　在API層的基礎(chǔ)上，通過API層提供的標(biāo)準(zhǔn)API，開發(fā)智能路由、呼叫排隊、去話呼叫管理、來話呼叫管理、呼叫監(jiān)控、統(tǒng)計報表等應(yīng)用層產(chǎn)品，使得業(yè)務(wù)開發(fā)更加快捷。

　　特點和功能

　　UCP 中間件致力于：提高生產(chǎn)效率、自動完成重復(fù)性工作，以及提供新的應(yīng)用程序，更好的進行客戶服務(wù)。

　　UCP是一套為提高呼叫中心業(yè)務(wù)代表或工作人員桌面電話控制能力而設(shè)計的桌面工具，包括登錄到隊列、識別和應(yīng)答呼叫、管理已接通的呼叫、并最終在呼叫工作完成后，進行信息打包。它能夠提供所有必須的功能如－建立呼叫、應(yīng)答呼叫、保留、接受等－使用直觀的圖形用戶界面。

　　UCP 新一代可擴展服務(wù)中心系統(tǒng)屬于第五代呼叫中心系統(tǒng)，完全滿足第五代服務(wù)中心系統(tǒng)的多服務(wù)（MULTI SERVICE）、多連接（MULTI CONNECT）、業(yè)務(wù)不斷調(diào)整增長的需求。其功能遠遠超出一般的呼叫中心系統(tǒng)。

　　UCP軟件應(yīng)用程序運行于 Microsoft Windows 操作系統(tǒng) Windows 2000/XP/2003上，能夠控制電話呼叫（包括呼入和呼出），在個人電腦上顯示呼叫者相關(guān)信息。

跨SWITCH座席代表的搜尋及電話轉(zhuǎn)移Transfer。

隊列電話的統(tǒng)計。

VIP客戶特別服務(wù)。

座席代表的軟電話。

座席代表的來電信息顯示。

電話管理監(jiān)視功能。

以軟件為核心的呼叫中心中間件平臺

以服務(wù)為核心的平臺系統(tǒng)設(shè)計，支持多種媒體接入

開放、標(biāo)準(zhǔn)、兼容的系統(tǒng)平臺

對象化、模塊化、可平滑擴展的多層體系

Internet功能

靈活的應(yīng)用集成接口

分布式網(wǎng)絡(luò)體系

支持NGN網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)絡(luò)分布式處理系統(tǒng)保證座席數(shù)量的無極增長

網(wǎng)絡(luò)分布式多層次設(shè)計，使得呼叫中心網(wǎng)絡(luò)分散式路由成為自然

以服務(wù)為中心，保證服務(wù)質(zhì)量

語音（VOICE）與資料數(shù)據(jù)（DATA）高度統(tǒng)一，緊密配合

與IVR緊密集成

異常的靈活、可擴充性，可自行生成各種業(yè)務(wù)流程，動態(tài)加載

高度自動化，響應(yīng)時間保持最短

靈活簡易的動態(tài)定制各種業(yè)務(wù)處理模式及流程

領(lǐng)先的設(shè)備無關(guān)性多層體系結(jié)構(gòu)

會議功能

無可比擬的穩(wěn)定可靠性

以ActiveX、VCL、COM 的組件或TCP的方式與后臺應(yīng)用系統(tǒng)集成

基于SKILL的智能路由

分析與統(tǒng)計

實時維護與服務(wù)

　　采用廣泛使用的呼叫中心中間件平臺

　　為保證交換的實時性，和電話處理能力（保證較高的忙時呼叫次數(shù)既BHC值），交換機主機的操作系統(tǒng)一般都是實時操作系統(tǒng)，且其主要功能是完成電話的管理和交換，因此交換機內(nèi)置的ACD很難做到靈活。且一個封閉的實時操作系統(tǒng)，無法訪問網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)庫、無法從數(shù)據(jù)庫獲得分配策略和流程腳本、無法動態(tài)變更路由策略、無法保存智能路由所需要保存的客戶資料、無法將ACD中的座席配置存放到外部數(shù)據(jù)庫、無法實現(xiàn)傳真、Email、Web等的統(tǒng)一排隊（如果說交換機內(nèi)置的ACD支持的話，一般都是在交換機的機架或機框內(nèi)增加外置的工控機來完成，并非真正內(nèi)置）。程控交換機的CPU通信處理能力較強，而應(yīng)用處理普遍較弱，一般不適合做非常復(fù)雜的應(yīng)用，因此在較高要求的呼叫中心系統(tǒng)中，一般將內(nèi)置ACD系統(tǒng)作為外置ACD系統(tǒng)的補充。

　　虛擬呼叫中心中間件平臺

　　UCP虛擬呼叫中心中間件，屬于國際領(lǐng)先的，基于第五代的虛擬呼叫中心平臺，不僅與GENESYS一樣，可接入各種國際主流、IP交換機，還可接入國產(chǎn)交換機、并可接入語音板卡，還可與NGN（下一代通信網(wǎng)絡(luò)）平滑對接。

　　虛擬呼叫中心中間件平臺，目前是比較新的概念，其核心思想與NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）思想比較吻合，就是控制、交換與設(shè)備分離，而不像傳統(tǒng)通訊模式，如PBX的交換控制與交換機是一體的，因此交換機都是集中放在電信機房。而新的NGN思想則是交換機設(shè)備放在用戶側(cè)，如企業(yè)辦公大樓，而交換控制集中放在電信中心機房，電信機房放的就是小型機、服務(wù)器而已，因此更像計算機機房。

　　虛擬呼叫中心中間件平臺的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng)帶來值的變化和變革，傳統(tǒng)方式上很多無法解決的問題，變得迎刃而解。如果采用新的虛擬呼叫中心中間件平臺，使得第三層的接入與第一層的應(yīng)用、第二層的控制相分離。

　　虛擬呼叫中心所需要的通信網(wǎng)絡(luò)，可以租用電信NGN網(wǎng)絡(luò)，也可以由企業(yè)自己建立。
虛擬呼叫中心平臺，將分布在各地市的設(shè)備、座席虛擬成一個單一的平臺系統(tǒng)，從而方便管理和維護。

　　下面NGN的網(wǎng)絡(luò)圖供呼叫中心組網(wǎng)參考。

　　中間件組件化設(shè)計結(jié)構(gòu)

　　而呼叫中心平臺，則由網(wǎng)絡(luò)模塊方式組成：CTI服務(wù)器、ACD服務(wù)器、AGENT服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器等，這些呼叫中心平臺模塊，采用消息交換服務(wù)器的心型連接，組成統(tǒng)一的系統(tǒng)，從而充分保證系統(tǒng)的靈活性、擴充性。

　　綜合接入

　　呼叫中心將以第五代UCP統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)為平臺，針對企業(yè)要求進行業(yè)務(wù)開發(fā)，構(gòu)建多媒體、綜合接入的呼叫中心。

　　企業(yè)利用電話、傳真、手機等撥打統(tǒng)一特服號碼(接入)進入企業(yè)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持電話、傳真、WEB、手機、短信等多種接入方式。本系統(tǒng)依托企業(yè)相關(guān)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為企業(yè)提供各種一站式服務(wù)；形成了對外服務(wù)于企業(yè)的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。

藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯

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