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Lankey 綜合語音平臺系統(tǒng)

2006/07/06　　

　　系統(tǒng)簡介

　　綜合語音平臺的內核是一套IVR SERVER系統(tǒng)。然后，在IVR SERVER內核上加載用戶所需要的各種流程。從而完成用戶所需要的各種功能。如：話費催繳、話費查詢、故障申報（112）、報時（117）、查號（114）。

　　IVR SERVER介紹

　　IVR（Inactive Voice Response）SERVER系統(tǒng)的最大特點就是用戶可以根據(jù)自己需要，定義流程，然后動態(tài)加載到運行平臺上，運行。

　　流程的定義不用編程，簡單易用，快速方便。因此可以為用戶定制各種應用系統(tǒng)。

　　目前IVR SERVER正廣泛應用于世界各國的大型呼叫中心系統(tǒng)中。IVR SERVER占整個呼叫中心系統(tǒng)份額的60%以上。與CTI SERVER、ACD SERVER一起構成呼叫中心的核心系統(tǒng)。

• 可動態(tài)配置語音應用流程

　　IVR SERVER系統(tǒng)可以單獨使用，也可以與ACD SERVER的腳本一起配合使用。IVR 的運行流程可以動態(tài)編輯、動態(tài)加載�？梢造`活控制流程的走向，甚至可以讓流程反方向運行，或運行時遇到錯誤自動退回到?jīng)]有錯誤的步驟，繼續(xù)運行。

　　流程控制指令中，具備EMAIL、TCP/IP網(wǎng)絡傳輸、SQL網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫查詢、傳真、計算公式、動態(tài)變量、邏輯判斷式等幾十種功能控件，用戶可以根據(jù)自己的需求，簡便快速的定制各種應用流程，不用編寫一行程序。

　　同樣，IVR具備全程跟蹤日志系統(tǒng)�？梢赃h程維護、遠程調試。

• IVR自動語音合成與語音采編

　　IVR系統(tǒng)可以根據(jù)文本自動朗誦，也可以通過計算機或普通電話由用戶動態(tài)采編語音片段。

• 共享網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫

　　IVR內置的SQL查詢功能，可以查詢網(wǎng)絡上任意大型網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫或小型共享數(shù)據(jù)庫，并支持SQL腳本規(guī)范，因此，可以通過網(wǎng)絡，共享計費、收費、工資、員工等多方面數(shù)據(jù)源。組成強大的數(shù)據(jù)庫功能。

• 自定義各種公式

　　可定義各種計算公式，動態(tài)計算各種數(shù)值，因而可以非常靈活地構建各種應用。 　

• 可以自由選擇EI卡（32路）數(shù)字卡或模擬語音卡
  　　
• 可以配置每條線路的運行流程、有效無效、可呼出或限制呼出、數(shù)字或模擬等。也就是可以利用一臺計算機，一套IVR SERVER實現(xiàn)各種業(yè)務流程，不同的線路運行不同的業(yè)務流程。

　　利用IVR SERVER生成的各種具體業(yè)務

　１.話費電話查詢：

　　話費查詢分兩種：一種是只查當前話費余額，也稱話費余額查詢；一種是不　僅可以查詢余額，同時還能查詢某段時間內的話費。下面分別介紹。

　　1.1.余額查詢：

　　用戶可以撥打話費查詢電話號碼，話費查詢系統(tǒng)會提示用戶輸入查詢密碼　，然后提示選擇余額查詢/時段查詢。用戶選擇余額，查詢系統(tǒng)會自動將用戶　的當前話費余額查　詢出來，合成語音，報給用戶。余額查詢必須要有話費余額表，否則查詢系統(tǒng)　得不到數(shù)據(jù)來源，也就無法正確工作。

　　話費余額表

　　1.2.時段話費查詢：

　　用戶可以撥打話費查詢電話號碼，話費查詢系統(tǒng)會提示用戶輸入查詢密碼，然后提示選擇余額查詢/時段查詢。用戶選擇時段查詢，查詢系統(tǒng)會提示用戶輸入查詢時段，然后自動將該時段內的話費統(tǒng)計出來，合成語音，報給用戶。時段話費查詢必須與LANBIRD計費/收費系統(tǒng)配合使用，利用網(wǎng)絡共享分機話費數(shù)據(jù)表，否則系統(tǒng)將得不到數(shù)據(jù)而無法工作。LANBIRD計費/收費系統(tǒng)可以與查詢繳系統(tǒng)無縫集成，不需任何人工操作。如果采用地三方的計費軟件，則須用手轉換，或用我們的自動轉換模塊，不過由于不同的計費系統(tǒng)，話費存儲格式不同，自動轉換模塊需要專門開發(fā)。

詳細話費表

　　1.3.查詢系統(tǒng)功能特點：

　　1) 話費數(shù)據(jù)從計費系統(tǒng)到查詢系統(tǒng)，數(shù)據(jù)的處理、轉換完全自動完成。不需人工操作，人工也可以人為干預。人工操作時以表格的方式顯示各種有關數(shù)據(jù)處理的信息，有十分友好的圖形界面。

　　2) 在語音提示下，用戶使用電話可查到每月的各項綜合費用，例如市話費、本地網(wǎng)費、長話費、固定費、其它和總費用等。

　　3) 提供詳細話單查詢功能，流程可以根據(jù)用戶要求，自由定義。

　　4) 系統(tǒng)可接受用戶按鍵中斷操作，按鍵重輸功能。

　　5) 所有語音提示均可由用戶通過計算機或普通電話自由錄入。

　　6) 系統(tǒng)可查詢的費用種類，可由用戶定義。

　　7) 支持單電話號碼和合同號碼的費用查詢。

　　8) 具備密碼校驗、密碼管理、控制功能。

　　9) 系統(tǒng)至少保留12個月的數(shù)據(jù)供用戶查詢。

　　2.話費催繳

　　概述

　　話費催繳需要話費余額表與催繳方式表。

　　話費余額作為啟動催繳的條件之一。當余額達到催繳余額的條件時（例如：<0，開始欠費），催繳系統(tǒng)開始是否在催繳時段內（例如：25－5，25號至下月5號），如果在催繳時段內，則在預設的時間開始，撥打用戶電話，播放催繳語音。當播放到設定的總次數(shù)后，則會停止催繳。

　　這時，如果配置了自動停機，則會自動將該分機呼出限制。

　　催繳觸發(fā)條件

　　催繳觸發(fā)條件，可由用戶自行定義，當用戶定義的邏輯表達式為真時，自動觸發(fā)催繳系統(tǒng)，進入催繳調度狀態(tài)。

　　催繳調度表

　　催繳調度表包含：催繳號碼，播放有效時間范圍，播放時間段，間隔時間等。這其間如果催繳號碼忙或IVR端口忙，此次催繳取消；整個催繳有一個催繳的動態(tài)的統(tǒng)計表，包含催繳調度信息，催繳的結果（如：到目前為止，催繳了幾次，用戶應答幾次，IVR端口忙幾次，催繳電話忙幾次，催繳電話無人接幾次。）；如果，沒成功一次，則用紅色顯示；有30%成功用黃色顯示；有80%成功用綠色顯示等。

　　催繳方式表

　　說明：

　　催繳余額：開始催繳的余額條件。例如：<0；<-10；<-20等等

　　催繳時段：只有在該時段內才開始催繳。例如：5－20（5號至20號）；25－5（25號至下月5號）

　　催繳時間：開始啟動催繳的時間，該時間只是要求啟動的時間，如果此時沒有空閑語音線路，則會等待空閑后才真正開始。

　　催繳語音編號：自己錄的語音編號。

　　自動停機：可以自動將該分機設置成呼出限制，也就是說不能打電話，只能聽電話。
　　催繳語音為“您的電話已欠費%欠費%，請盡快交清所欠費用，謝謝！”

　　催繳調度表中的%欠費%，用戶可以從計費系統(tǒng)的月報表中提出（用戶輸入月份，自動根據(jù)催繳電話取過來）；也可由用戶再次修改（針對所欠不是一個月的費用），但“刷新”又從從計費系統(tǒng)的月報表中更新數(shù)據(jù)。

　　催繳功能特點

　　1) 對輸入的欠費用戶號碼或自動從余額表中取出的分機進行電話語音催交。
　　2) 用戶設置催交時間,當超過一定時間用戶仍未交費時，系統(tǒng)自動閉鎖該用戶。當用戶已補交話費后，系統(tǒng)自動開啟該用戶電路。
　　3) 支持單臺微機同時控制多臺不同類型的交換機。
　　4) 具備催繳電話范圍表，讓用戶設置某些特殊電話為禁催電話。
　　5) 用戶可自己重錄催交語音。
　　6) 用戶可自己定制催繳流程。

　　112障礙臺系統(tǒng):

　　1) 系統(tǒng)可用人機對話方式自動接受用戶的故障申告。申告流程，可由我方定義或由用戶自己定義。
　　2) 具備用戶配線架數(shù)據(jù)表管理功能，提供良好的錄入、查詢、搜索、修改等功能界面。
　　分機號碼、用戶名稱、交換機端口、線路資料、裝機位置、等數(shù)據(jù)完備，可按各種條件排序、過濾、定位。

　　用戶可以通過撥打電話，查詢以上各種信息，信息語音由IVR系統(tǒng)自動合成，不需要錄音。
　　3) 具備派工單制作、打印功能。派工單上能詳細標明故障電話的號碼、用戶名稱、配線架和線路數(shù)據(jù)、故障類型、申告日期等。派工單具體格式由用戶定義。

　　114電話號碼查詢系統(tǒng)：

1. 多種查詢方式，包括利用姓生母生成的快速檢索字典，按部門分級生成的多級目錄、樹形查詢功能，使話務員能快速查到用戶。



2. 支持SQL語法規(guī)范的各種模糊、范圍等查詢功能。



3. 具備電話反查功能。



4. 分機數(shù)據(jù)可按多種條件（部門、類別）自動分類、排序。



5. 支持通過網(wǎng)絡與電話檔案管理系統(tǒng)共享資源。



6. 查到號碼后，只需要按下回車鍵即可自動用語音報號。



7. 查到號碼后，也可以幫客戶自動轉移到該分機



8. 可以自動從交換機上下載分機數(shù)據(jù)，從而避免大量的重復錄入工作。



9. 具備計算機語音提示輔助下的電腦自動查號功能。



10. 用戶利用樹形分級目錄，可以非常容易定制電腦自動查號流程表。分機號碼由IVR SERVER自動合成，不需人工錄制。



11. 電腦查號后，不需掛機重撥，只需按*號，即可自動撥打直該分機。



12. 本公司正在開發(fā)語音自動識別電腦自動查號系統(tǒng)，客戶只需報出人名，即可自動查詢到其電話號碼。到時可以給平滑用戶升級到該智能系統(tǒng)。



13. 支持在計算機網(wǎng)絡終端上的電話號碼查詢。



14. 支持在計算機WEB終端上查詢電話號碼。



15. 在網(wǎng)絡或WEB上查到分機號碼后，IVR SERVER可以從網(wǎng)絡上受到指令，自動為客戶撥打該電話，接通后，再自動撥打該客戶電話，然后自動將呼叫接續(xù)起來，完成自動呼叫。



16. 分級密碼管理，可利用密碼限制對電話號碼數(shù)據(jù)進行修改。

1. 當交換機某電話號碼改號后，交換機經(jīng)數(shù)據(jù)修改后用戶呼叫該電話號碼時接入該系統(tǒng)。



2. 系統(tǒng)接收呼叫后，根據(jù)數(shù)據(jù)庫內容將號碼修改信息轉換成語音播放給用戶。
   


3. 用戶按*號，可自動撥打該電話。



4. 播放的語音可由用戶自行錄入和修改。



5. 流程可由用戶自行定制或修改。

1. 用戶可以定制系列調查問卷，由IVR撥打指定分機，進行自動問卷調查。



2. 調查后，自動生成結果匯總報表。



3. 也可以讓電話呼入該系統(tǒng)，實行有獎問答，用戶可以利用電話機雙音多頻按鍵與系統(tǒng)進行交互式信息記錄工作。

藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯