企業(yè)客服豈能認(rèn)命 排班運(yùn)營增其效
2009/12/23
運(yùn)營管理是企業(yè)呼叫中心發(fā)展的客觀要求和必然產(chǎn)物。近年以來，以技術(shù)（設(shè)備）為核心的呼叫中心建設(shè)全面轉(zhuǎn)向以人力資源管理為核心的運(yùn)營管理體系建設(shè)。加強(qiáng)呼叫中心的服務(wù)能力和人員管理，已經(jīng)成為提升現(xiàn)代呼叫中心綜合競爭能力的重要工作和核心內(nèi)容。
協(xié)調(diào)個(gè)人的活動(dòng)，發(fā)展績效評(píng)估策略來衡量員工的工作質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，可以充分調(diào)動(dòng)客服人員的積極性，發(fā)揮員工的個(gè)人潛能。同時(shí)，通過對(duì)客服人員日常工作過程的監(jiān)督和調(diào)節(jié)，保障人力資源的協(xié)調(diào)和優(yōu)化配置，建設(shè)一個(gè)高效、高素質(zhì)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，將能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值，確保企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
一方面，通過對(duì)呼叫中心運(yùn)營過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，可以使得呼叫中心日常事務(wù)性以及人事相關(guān)的工作都能通過管理軟件平臺(tái)得以快速高效的完成，降低人力資源管理成本，使管理者能實(shí)現(xiàn)精確管理的目標(biāo)。另一方面，通過排班軟件及時(shí)收集、整理、分析大量的人力資源管理數(shù)據(jù)，也能夠?yàn)楣芾頉Q策與實(shí)施提供強(qiáng)有力的支持，以提高組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性。
“謀定而后動(dòng)”實(shí)現(xiàn)管理精確化
呼叫中心的運(yùn)營管理主要是體現(xiàn)在日常工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制當(dāng)中。通過杭州遠(yuǎn)傳CCSMS排班管理系統(tǒng)對(duì)于PBX、ACD以及IVR數(shù)據(jù)、報(bào)表進(jìn)行分析，可以有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，為呼叫中心管理者提供更為準(zhǔn)確的決策依據(jù)。
資源管理：對(duì)員工的基本信息、成長檔案、技能、熟練程度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析查詢，通過可衡量的方式對(duì)管理者進(jìn)行提示。同時(shí)，對(duì)座席資源進(jìn)行分層次服務(wù)（一般按照座席利用率1.5-2的范圍）。
目標(biāo)管理：依據(jù)可用的資源設(shè)定目標(biāo)和接通率。按照“15秒服務(wù)”水平對(duì)特定時(shí)段服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行特殊規(guī)定，并在此目標(biāo)下設(shè)置接話能力與目標(biāo)值的匹配范圍。
舒適度控制：依據(jù)效率優(yōu)先的原則，設(shè)置員工的工時(shí)、倒班、連續(xù)上班時(shí)間、休息及就餐等條件。
班務(wù)設(shè)計(jì)：根據(jù)大城市休息時(shí)間集中，上班時(shí)間集中，減少趕路時(shí)間；中小城市班次輪換效率高，休息時(shí)間相對(duì)分散的特點(diǎn)自動(dòng)安排班務(wù)。
預(yù)測管理：較細(xì)精度的預(yù)測頻率，對(duì)歷史突發(fā)事件由系統(tǒng)管理，對(duì)預(yù)計(jì)事件的人工加載，提供判斷依據(jù)。
人員規(guī)劃：為管理人員提供當(dāng)期話務(wù)人員規(guī)劃，各班次情況、員工舒適度情況及調(diào)整提示。
排班智能：在一系列的可衡量目標(biāo)指引下，進(jìn)行班務(wù)安排，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)兼顧了員工的滿意度，使排班精確化管理程度提高。
謀定而后動(dòng)，知止而有得。通過遠(yuǎn)傳CCSMS排班管理系統(tǒng)提供的豐富的輔助工具，確保了客服中心運(yùn)營管理各要素，是可衡量的、可干預(yù)的。這樣，呼叫中心管理者將可以根據(jù)現(xiàn)場管理的策略提供預(yù)警機(jī)制，動(dòng)態(tài)可鉆取的報(bào)表分析工具、實(shí)時(shí)展現(xiàn)的績效生成工具等進(jìn)行有效的分析、管理和評(píng)估，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的“精確管理”。
“公平、公正、公開”保障管理人性化
人性化管理，對(duì)于呼叫中心尤為重要。生活和工作的節(jié)奏加快，壓力加重使呼叫中心員工每天都在面對(duì)激烈的競爭和工作的壓力。相對(duì)于其他工作而言，呼叫中心客服人員更容易出現(xiàn)心理緊張、挫折感、痛苦、自責(zé)、喪失信心等不良心理狀態(tài)，因此人性化的呼叫中心管理則顯得尤為重要。
日程規(guī)劃：設(shè)定反應(yīng)員工歸屬感的指標(biāo)，可以讓員工參與日程的規(guī)劃并且較少被打破，員工可以提早請(qǐng)假并關(guān)聯(lián)班務(wù)。
班務(wù)的喜好：當(dāng)按個(gè)人的自由輪換班務(wù)時(shí)，可以加入員工對(duì)班務(wù)的喜好，有些喜歡上長班，有些喜歡上短班，作為在排班時(shí)候的參考，以增加員工的歸屬感。
績效管理：員工可以根據(jù)權(quán)限自主查看自己的績效，對(duì)自己的成績獎(jiǎng)罰明明白白，便于員工找到自己的不足。
人性化管理應(yīng)該是在可控的范圍之內(nèi)，達(dá)到“公平、公正、公開”的效果。而這也是一把管理的雙刃劍。過于舒適的班務(wù)，會(huì)導(dǎo)致效率的降低，人員成本的增加；過于苛刻的管理，將導(dǎo)致員工滿意度下降，員工流失率上升，客戶滿意度下降，同樣也會(huì)導(dǎo)致成本的增加。人性化管理的目標(biāo)就是要達(dá)到各要素的和諧，使得綜合成本最低。以工時(shí)規(guī)劃和輪換規(guī)則為重要的參考系數(shù)，使遠(yuǎn)傳CCSMS排班管理系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了最為個(gè)性的人性化管理，同時(shí)也將影響人員疲勞極限、員工健康、工作質(zhì)量和效率的“負(fù)系數(shù)”降到了最低。
多維度分析打造管理流程化
客戶服務(wù)中心的管理，需要嚴(yán)格的管理流程，每一步管理步驟都需要前一步工序的到位和完善，以便檢驗(yàn)管理的質(zhì)量和后續(xù)管理的準(zhǔn)確。遠(yuǎn)傳CCSMS排班管理系統(tǒng)以管理流程的先后順序?qū)ε虐嗟膮?shù)進(jìn)行設(shè)置和安排，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示或建議合適的參數(shù)。通過便捷的UI設(shè)計(jì)，使管理操作更為簡單易用。
日志管理：現(xiàn)場管理提供員工日志管理模式，先有計(jì)劃后有實(shí)施、跟蹤。
工作流：請(qǐng)假、換班等班務(wù)管理都納入到工作流中，采用電子化管理。工作流的流程可以開放設(shè)置，包括流程的層級(jí)、權(quán)限以及技能的約束。
培訓(xùn)考試：提供“登錄前5分鐘自動(dòng)考試或培訓(xùn)”功能，督促員工迅速掌握新知識(shí)和新業(yè)務(wù)，以一對(duì)一的小考試代替分散培訓(xùn)，使員工形成自覺學(xué)習(xí)的習(xí)慣。
今天，呼叫中心服務(wù)商、方案提供商的價(jià)值和服務(wù)能力更多體現(xiàn)在為行業(yè)、企業(yè)用戶提供的服務(wù)和持續(xù)創(chuàng)造更有價(jià)值服務(wù)的能力。隨著客戶服務(wù)需求日益多元化、個(gè)性化，選擇空間日益彈性化，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心管理模式提出了更高的要求。企業(yè)呼叫中心如何適應(yīng)更加多變的市場形勢(shì)？如何挖掘多元的客戶需求？如何提高客戶的滿意度？如何提高企業(yè)的核心競爭力？呼叫中心運(yùn)營管理正在越來越的受到企業(yè)呼叫中心管理者們的重視。
以人員個(gè)性化需求為中心，以精確管理流程為主線，以提高服務(wù)能力和業(yè)務(wù)效率為目的，通過科學(xué)地改進(jìn)運(yùn)營策略和管理方法，遠(yuǎn)傳CCSMS排班管理系統(tǒng)已經(jīng)使浙江電信、深圳電信、浙江移動(dòng)、浙江網(wǎng)通等近千家國內(nèi)主流電信運(yùn)營商和金融、保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和管理效能等績效指標(biāo)取得了極大提高。從長期發(fā)展的角度來看，杭州遠(yuǎn)傳科技與企業(yè)用戶共同分享成功的經(jīng)驗(yàn)、正確的引導(dǎo)企業(yè)了解排班系統(tǒng)的技術(shù)和服務(wù)變革，不僅能夠進(jìn)一步推動(dòng)整體市場需求的增長，對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著同樣深遠(yuǎn)的意義。
CTI論壇編輯
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