遠(yuǎn)傳技術(shù)BHMS營業(yè)廳運(yùn)營管理系統(tǒng)
2009/11/24
營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所。營業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果,凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。目前營業(yè)廳內(nèi)部管理還停留在手工階段，信息流通不暢，已有系統(tǒng)也是各自為政，形成了信息孤島。班務(wù)與業(yè)務(wù)量分析計(jì)算繁瑣、耗時(shí)，機(jī)動(dòng)性差；排班相關(guān)信息缺乏統(tǒng)一管理；員工能力因素?zé)o法在排班過程中準(zhǔn)確反應(yīng)；無法即時(shí)分析和滿足員工的個(gè)性選擇和個(gè)性化要求；績效考核計(jì)算耗時(shí)耗力，效率不高�？冃�(shù)據(jù)收集與分析不實(shí)時(shí)，人工分析效率低；考核往往只能看結(jié)果，無法及時(shí)在線進(jìn)行過程考核；員工的知識無法積累和傳播。這些都極大影響了營業(yè)廳的工作效率，增加了工作負(fù)擔(dān)。
因此，為提升管理效率，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司將提供全面解決方案。
一、設(shè)計(jì)目標(biāo)
營業(yè)廳管理系統(tǒng)由遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司為營業(yè)廳提高管理水平而研發(fā)，我們的設(shè)計(jì)目標(biāo)是將標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程固化在軟件的功能應(yīng)用中，加以人性化的管理理念設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出現(xiàn)代營業(yè)廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。該軟件將幫助電信最大化地利用營業(yè)廳資源,提高營業(yè)廳管理水平,加強(qiáng)生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，全面實(shí)現(xiàn)營業(yè)管理的智能化，使本來分散的各個(gè)管理部分得到有機(jī)的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。
主要設(shè)計(jì)功能如下：
1.智能排班模塊：
基于客戶流量和業(yè)務(wù)量的預(yù)測以及服務(wù)目標(biāo)、設(shè)置員工能力、工作要求參數(shù)，計(jì)算出每天需要的員工數(shù)量，預(yù)測未來某天營業(yè)廳各崗位工時(shí)需求，并提供營業(yè)廳排班建議；能根據(jù)營業(yè)廳歷史業(yè)務(wù)量、客流量，對營業(yè)廳排班表作合理性分析，支撐現(xiàn)場精確管理，通過與叫號系統(tǒng)連接，提供每小時(shí)客流量及營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)表。可根據(jù)受理系統(tǒng)業(yè)務(wù)量，對營業(yè)廳及營業(yè)員業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行評估。
2.績效管理模塊:
具備現(xiàn)場指標(biāo)評分錄入功能，提供考核規(guī)則和流程定義功能，客戶評分搜集功能，考核反饋功能；支持PDA現(xiàn)場考核操作，和無線傳輸。分權(quán)限多極閱覽和控制。根據(jù)員工的班表，系統(tǒng)自動(dòng)采集營業(yè)員的考勤、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理業(yè)績，對照考核指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)制度、積分管理制度，每天自動(dòng)出績效管理報(bào)表，系統(tǒng)提供對員工智能化的績效考核的功能，并能按技能評定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立員工技能等級。能實(shí)時(shí)保存營業(yè)員的基礎(chǔ)資料、每月KPI評分、業(yè)務(wù)考核成績記錄、考勤記錄、獲獎(jiǎng)及差錯(cuò)記錄等信息。
3.數(shù)據(jù)分析模塊
能提供數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的功能，可以自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中抓取設(shè)定的分析數(shù)據(jù)，按照受理業(yè)務(wù)類別、客戶消費(fèi)習(xí)慣、客流量等所設(shè)計(jì)的分析模型展現(xiàn)圖象化的分析圖表和數(shù)據(jù)報(bào)表，并可以直接點(diǎn)擊圖形進(jìn)行多緯度的數(shù)據(jù)分析。提供市場分析依據(jù)。如，可以對每個(gè)員工或班組的工作狀況的分析，可以從多個(gè)緯度來進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析：從受理業(yè)務(wù)量、每個(gè)業(yè)務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)技能等方面進(jìn)行對比分析，提供管理者對員工培訓(xùn)、績效管理措施的決策。
4.現(xiàn)場管理模塊
在管理人員的電腦頁面上能實(shí)時(shí)查詢營業(yè)廳工作狀態(tài)數(shù)據(jù)、能提供電腦頁面上的提示、查詢、短信通知等功能，方便管理人員對異常情況及時(shí)控制。能對客戶等待時(shí)間過長、業(yè)務(wù)量高峰等提出預(yù)警。
5.物流管理模塊
能對營業(yè)廳宣傳品物流配送進(jìn)行流程化管控。實(shí)時(shí)掌控宣傳品的庫存，發(fā)放等狀況。向管理者和決策者提供貨物庫存分布狀況、配送銷售統(tǒng)計(jì)等相關(guān)的信息，使管理人員了解自身的業(yè)務(wù)狀況，從而提高客戶滿意度，提供各部門運(yùn)作狀況的統(tǒng)計(jì)分析
6.人員培訓(xùn)模塊
業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料錄入；業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料查詢；制定培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)計(jì)劃查詢；培訓(xùn)實(shí)施日志錄入；培訓(xùn)成績錄入；培訓(xùn)結(jié)果查詢。
7.系統(tǒng)維護(hù)接口
普通用戶管理，用戶信息管理，角色管理，角色組管理，日志管理，密碼維護(hù)，瀏覽權(quán)限管理。
二、設(shè)計(jì)說明
充分利用現(xiàn)有的軟硬件資源，充分考慮技術(shù)前瞻性。設(shè)計(jì)要素如下：
- 系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)。具有良好的擴(kuò)展性，能支持本地網(wǎng)或省內(nèi)多個(gè)營業(yè)廳同時(shí)在線使用。
- 靈活的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，能承載復(fù)雜的業(yè)務(wù)信息及應(yīng)對迅速的需求修改，能以配置方式實(shí)現(xiàn)新需求，而不需要修改程序。
- 系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用框架及模塊結(jié)構(gòu)。
- 界面設(shè)計(jì)人性化，易于使用和維護(hù)，并有良好的幫助和指導(dǎo)體系。
- 系統(tǒng)應(yīng)該有一套完整的修復(fù)管理功能，在系統(tǒng)修復(fù)或重啟后能有效地運(yùn)作。
- 完整的技術(shù)文檔及使用說明，所有分析和流程圖采用UML格式。
- 系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)認(rèn)證登陸。
- 適應(yīng)Oracle,或SQL Server數(shù)據(jù)庫。
營業(yè)廳管理系統(tǒng)軟件平臺可以輻射本地網(wǎng)各營業(yè)廳。
營業(yè)廳管理軟件不但提供了營業(yè)管理的全面解決方案,而且是幫助企業(yè)最大化的利用營業(yè)廳資源,提高與客戶交互的服務(wù)質(zhì)量,提高員工滿意度、提升管理水平的重要工具。我們相信，該軟件將實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳運(yùn)營管理的自動(dòng)化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，使本來分散的各個(gè)管理環(huán)節(jié)得到有機(jī)的整合，大大降低管理成本，使?fàn)I業(yè)廳的整體營運(yùn)水平更上一層樓。
營業(yè)廳管理系統(tǒng)成功案例
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