遠傳技術CCSMS呼叫中心排班管理系統(tǒng)
2009/11/05
背景：
面對地區(qū)差異、行業(yè)差異等各種各樣的管理實情，為什么CCSMS都能排出量體裁衣的班表？
- 精準的話務預測：高效準確的歷史話務清洗工具，獨創(chuàng)多種特色話務預測模型，自動抓取農(nóng)歷、節(jié)假日、特殊事件規(guī)律；
- 班務安排：線性迭代、遺傳等多種排班算法，多向人力擬合方法，符合國內多樣化管理文化；
- 排班博弈：排班博弈計算，兼顧人性化和效率之公平；
- 預設班次庫和二次排班，真正兼顧管理習慣；
- 全開放二段式排班，適應性更強，配置更為靈活；
- 預置了多個國內呼叫中心優(yōu)秀的排班策略與班表模版，博采眾長，學以致用；
- 考慮節(jié)假日、黃金周、年假等特殊時段的特殊班務，真正符合國情需要；
- ……
CCSMS使用流程：
精準的預測，排班的基礎：
- 考慮話務增長率、縮減率對話務數(shù)據(jù)的影響；
- 提供異常話務分析與經(jīng)驗轉化；
- 支持突發(fā)話務的事前事后登記與分析；
- 提供預測結果的人工審核與修正；
- 提供多種預測模型和預測算法，用戶可根據(jù)話務特性，選擇合適的預測算法與預測模型；
- 預測的項目化，支持多種預測算法與預測模型的同比分析；
- 支持AHT的預測，和ACT相比，AHT更有助于精確排班；
- 支持農(nóng)歷、黃金周、節(jié)假日等中國特色的規(guī)律分析；
如何使用CCSMS排出適合自己的的班表？
明確排班的最終目標：
排班參數(shù)設置：
目標值參數(shù)
- 期望接通率
- AHT（平均處理時長）
- 綜合利用率
- 綜合利用率=工時利用率*出勤率*綜合損耗率
- 工時利用率＝客服代表實際工作時長/客服代表系統(tǒng)在線時長，平均不低于80% ；
- 特定時段特定日期的接通率（保證重點時段）
- 服務水平
- 保障規(guī)則
公平性參數(shù)
- 夜班等殘酷班的均衡
- 周末班的均衡
- 節(jié)假日班的均衡
- 月總工時的均衡
- 個性化需求的均衡
- 年假的公平性
- 班組的公平性考慮
舒適度參數(shù)
- 設置員工的工時、翻班、連續(xù)上班時間、休息及就餐等條件，提倡效率優(yōu)先，兼顧舒適。
- 班次長度：6.0小時≤上班時間≤8.5小時
- 班段個數(shù)：1段≤班段個數(shù)≤3段；
- 班段長度：2小時≤班段長度≤5小時；
- 連續(xù)上班：連續(xù)上班天數(shù)≤6天；
輪換規(guī)則
可自定義，可圖形化
其它應該考慮的因素
- 人力規(guī)劃是Erland-C? 還是其他更適合中國國情的轉換公式？
- 培訓規(guī)劃是否與排班結合，進行培訓的安排
- 新員工排班新員工排班采用何種策略？跟人、跟班、還是單獨安排新員工班？
- 特殊班務班長班務、值班長班務、照顧班務等
- 排班周期按周排？按月排？推薦按月排。
- 應急排班突發(fā)話務下的排班應對
光排出一份好的班表就夠了嗎？
還有很多后續(xù)管理工作要做！
CTI論壇報道
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