房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨挑戰(zhàn)
2006/06/20
案例：
陳先生這幾天有些郁悶，剛買(mǎi)的新房沒(méi)住幾天，墻上卻裂了一道縫，于是他拔通了物業(yè)的電話……
陳先生：您好，是物業(yè)嗎？我這里是**棟*單元*號(hào)，我們家客廳墻上有一道裂縫……
物業(yè)：這個(gè)事情我們物業(yè)沒(méi)辦法解決，要找開(kāi)發(fā)商。
于是陳先生又找到開(kāi)發(fā)商的客服部：您好，我這里是**棟*單元*號(hào)，我們家客廳墻上有一道裂縫……
開(kāi)發(fā)商客服：您好，我是**客服部楊**，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？您的聯(lián)系方式？我這里好登記一下。……好了，請(qǐng)告訴我是客廳的哪一面墻有裂縫……好的，我們會(huì)盡快安排人員處理。
過(guò)了幾天，陳先生仍沒(méi)有接到開(kāi)發(fā)商的回復(fù)，于是他親自跑到開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部門(mén)……
陳先生：您好，我這里是**棟*單元*號(hào)，我們家客廳墻上有一道裂縫……
開(kāi)發(fā)商客服：您好，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？您的聯(lián)系方式？我這里好登記一下�！昧�，請(qǐng)告訴我是客廳的哪一面墻有裂縫……好的，我們會(huì)盡快安排人員處理。
由于陳先生一直沒(méi)有接到開(kāi)發(fā)商的處理結(jié)果，所以接下來(lái)他一有時(shí)間就跑到開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部門(mén)，但是每一次接待他的人都不一樣，所以每一次陳先生都要先介紹自己,然后再把問(wèn)題重復(fù)一次。
于是，陳先生開(kāi)始對(duì)開(kāi)發(fā)商有些心灰意冷了，前幾天朋友還問(wèn)他新買(mǎi)的房子情況如何，準(zhǔn)備在他們社區(qū)也買(mǎi)一套，與他做鄰居呢。這一下，陳先生得告訴那個(gè)朋友，還是慎重考慮為妙……
陳先生的這個(gè)案例說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系是否完善，決定了客戶忠誠(chéng)度的高低。其實(shí)站在該公司客服人員的角度來(lái)講，感覺(jué)他們也非常無(wú)辜，每一個(gè)客服人員都在用正確的接待流程接待客戶的投訴，因?yàn)槊恳淮谓与娫挼娜硕际堑谝淮闻c陳先生接觸，而之前陳先生與其它客服人員的聯(lián)系過(guò)程他并不清楚……
如果這個(gè)企業(yè)能夠有一套比較完善的溝通平臺(tái)，詳細(xì)記錄第一個(gè)客戶與企業(yè)的交互過(guò)程，陳先生的遭遇可能要改寫(xiě)。
假如這位陳先生碰到的是萬(wàn)科的客服人員，情況會(huì)怎么樣呢？萬(wàn)科的客服人員會(huì)在接聽(tīng)陳先生投訴電話的同時(shí)進(jìn)入明源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)查詢陳先生的姓名快速調(diào)出他的詳細(xì)資料（包括他的聯(lián)系方式，他買(mǎi)的哪一套房，以及由哪一位銷售員負(fù)責(zé)等等)，查看他與萬(wàn)科所有交互信息，并將陳先生投訴的問(wèn)題記錄到系統(tǒng)內(nèi)，再按照責(zé)權(quán)分類發(fā)起任務(wù)處理。這時(shí)，處理投訴的負(fù)責(zé)人的手機(jī)馬上會(huì)接收到投訴處理任務(wù)提示。相關(guān)部門(mén)及負(fù)責(zé)人會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快處理，并且將投訴處理結(jié)果及時(shí)登記到系統(tǒng)。超過(guò)期限還沒(méi)有處理完成的投訴，客服人員通過(guò)明源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)看到相應(yīng)的提醒，并崔促相關(guān)人員處理。
隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷成熟發(fā)展，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，房地產(chǎn)行業(yè)賣(mài)方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以客戶滿意取勝的階段。房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品，不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、水泥構(gòu)成的房子，更應(yīng)該體現(xiàn)在各種提升產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)手段上。傳統(tǒng)的零零碎碎的客戶服務(wù)意識(shí)將面臨著巨大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，將逐漸過(guò)渡到客戶信息的競(jìng)爭(zhēng)、客戶滿意的競(jìng)爭(zhēng)、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)上。
好的服務(wù)是提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，建立立體化、多層次的客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)手段的管理與集成，真正為客戶帶來(lái)一站式服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，將是目前房地產(chǎn)企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問(wèn)題。
明源軟件供稿 CTI論壇編輯
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