明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)解決方案
2009/06/09
明源地產(chǎn)CRM以房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)為“系統(tǒng)基礎(chǔ)”，打造出地產(chǎn)CRM“上層建筑”，使其真正成為地產(chǎn)企業(yè)洞察客戶需求、持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶、永褒競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心引擎之一。
明源地產(chǎn)CRM的核心設(shè)計(jì)思想
1、建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)就是要建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。這里的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主要包含三方面內(nèi)容：定義完整的客戶集合;實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理;建立客戶的全信息--客戶臺(tái)帳。
1.1.定義完整的客戶集合
完整的客戶集合應(yīng)該包括業(yè)主(成交客戶)、銷(xiāo)售來(lái)訪但是未成交的客戶、客戶會(huì)的會(huì)員和其他對(duì)本企業(yè)感興趣的人(潛在客戶)。
所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，完整的客戶集合才能帶來(lái)更大的價(jià)值，這也符合CRM的標(biāo)準(zhǔn)理念。
1.2.實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理
作為企業(yè)重要的資源，客戶信息集中管理是提升整體效率的關(guān)鍵。這里集中管理是指：
- 所有的客戶信息都通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)一集中管理，支持跨部門(mén)、跨項(xiàng)目、跨公共享客戶資源，支持跨多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息的共享，如：銷(xiāo)售、會(huì)員、客服。
- 各個(gè)部門(mén)的人員通過(guò)與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，不斷完善客戶信息，使客戶信息具有詳細(xì)、可靠、及時(shí)、準(zhǔn)確的特點(diǎn)。
- 任何地點(diǎn)、任何人員通過(guò)系統(tǒng)訪問(wèn)的客戶信息是一致的、完整的。
1.3.建立客戶的全信息--客戶臺(tái)帳
建立客戶的全信息臺(tái)帳，意味著解決下列問(wèn)題：
- 清晰定義客戶全信息的內(nèi)容：例如客戶基本信息(客戶的識(shí)別信息、聯(lián)絡(luò)信息、客戶特征等)，客戶業(yè)務(wù)行為(購(gòu)房行為、服務(wù)行為、會(huì)員積分等)，客戶交互記錄(銷(xiāo)售跟進(jìn)記錄、客戶問(wèn)卷記錄、活動(dòng)記錄等)。
- 規(guī)劃梳理信息的采集方法--在業(yè)務(wù)過(guò)程中完成數(shù)據(jù)的采集。例如在客戶接待、調(diào)查問(wèn)卷、交易過(guò)程、服務(wù)處理、會(huì)員活動(dòng)等客戶接觸點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收集數(shù)據(jù)。
- 保證客戶信息的共享與安全：通過(guò)各個(gè)部門(mén)的人員的共同維護(hù)，才能真正保證客戶信息的完整性、有效性、及時(shí)性;關(guān)鍵客戶資料的修改需要通過(guò)“修訂機(jī)制”來(lái)完成，以保存“歷史記錄”備查;完備的“授權(quán)機(jī)制”保證客戶信息的安全性。
2、強(qiáng)化以客戶為核心的銷(xiāo)售接待跟進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售全過(guò)程的精細(xì)化管理
CRM時(shí)代的銷(xiāo)售管理有兩個(gè)特點(diǎn)，一是以客戶為核心，二是過(guò)程精細(xì)化�；谶@樣的特點(diǎn)，明源對(duì)銷(xiāo)售管理的信息化思路體現(xiàn)在：強(qiáng)調(diào)售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化，售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化，售后事務(wù)處理的服務(wù)化。基于客戶的銷(xiāo)售全過(guò)程精細(xì)化管理可以帶來(lái)如下好處：
2.1.售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶跟進(jìn)變得越來(lái)越重要，強(qiáng)化售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理具體表現(xiàn)在：
- 通過(guò)與客戶資源庫(kù)相關(guān)聯(lián)，開(kāi)盤(pán)前可以積累大量銷(xiāo)售線索，用郵件、短信群發(fā)、電話等手段聯(lián)系線索，吸引銷(xiāo)售。
- 精細(xì)化的管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，加強(qiáng)客戶的識(shí)別、分類、沉淀，記錄跟進(jìn)的全過(guò)程。
- 應(yīng)用發(fā)卡、讀卡，手持移動(dòng)設(shè)備等硬件手段，提升接待效率，改善客戶體驗(yàn)。
2.2.售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在：
- 交易環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化：預(yù)約排號(hào)、定單管理(預(yù)留、小訂、認(rèn)購(gòu))、合同管理(簽約、網(wǎng)上備案)。
- 交易變更有清晰控制：調(diào)價(jià)、折扣、換房、退房、權(quán)益轉(zhuǎn)讓有變更審批。
- 可以方便、快捷地向客戶提供資料：打印置業(yè)計(jì)劃書(shū)、訂單、合同、發(fā)票等。
- 部門(mén)協(xié)作有明確的指引：例如財(cái)務(wù)待辦、催繳欠款等。
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的交易流程有很多好處，它有利于多項(xiàng)目的復(fù)制和統(tǒng)一的客戶體驗(yàn);杜絕很多交易當(dāng)中的人為失誤;提高管理效率，例如開(kāi)盤(pán)高峰的管理協(xié)作流程，日常銷(xiāo)售的管理協(xié)作流程。
2.3.售后事務(wù)服務(wù)化管理
售后事務(wù)主要包括：按揭服務(wù)、產(chǎn)權(quán)服務(wù)、入伙服務(wù)、面積補(bǔ)差等;售后的服務(wù)要點(diǎn)在于方便、及時(shí)、提高效率，盡量按時(shí)完成相關(guān)手續(xù)，并在此過(guò)程中及時(shí)跟客戶交互。
3、基于價(jià)值的客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的差異化營(yíng)銷(xiāo)
有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)往往要包含以下三方面內(nèi)容：客戶細(xì)分--選擇目標(biāo)客戶群;針對(duì)這些客戶群設(shè)定差異化營(yíng)銷(xiāo)組合，并監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行;最后再進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果分析�？蛻艏�(xì)分本身往往是通過(guò)專業(yè)的研究完成的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在這個(gè)過(guò)程中可以做到記錄和評(píng)估效果的作用。
3.1.客戶細(xì)分--選擇目標(biāo)客戶群
所謂客戶細(xì)分就是對(duì)客戶群體進(jìn)行分組。分組的條件和依據(jù)往往是通過(guò)系統(tǒng)外的分析加工得來(lái)的(當(dāng)然系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持)，有了這些條件以后，可以對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分組，生成不同的客戶群體。任何一個(gè)客戶都會(huì)自動(dòng)歸屬到某個(gè)群體，隨著業(yè)務(wù)信息的不斷變化，該客戶的分組也可能發(fā)生變化。
3.2.差異化營(yíng)銷(xiāo)組合
營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃：一般考慮產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、促銷(xiāo)策略、競(jìng)爭(zhēng)策略、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃等。戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)到具體的市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)，需要制定相關(guān)的預(yù)算和計(jì)劃�；顒�(dòng)執(zhí)行的時(shí)候，需要記錄活動(dòng)情況，包括產(chǎn)生的線索等內(nèi)容;還需要記錄營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的付出等內(nèi)容(依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)合同的執(zhí)行)。這樣就做到了在過(guò)程中控制費(fèi)用，記錄信息。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一般包括廣告投放、網(wǎng)絡(luò)推廣、展覽展示、郵政投遞、短信群發(fā)、郵件群發(fā)等。
3.3.營(yíng)銷(xiāo)效果分析
市場(chǎng)、銷(xiāo)售一體化的集成便于企業(yè)隨時(shí)跟蹤某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的效應(yīng)。以此來(lái)幫助企業(yè)衡量市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，降低市場(chǎng)宣傳成本，引導(dǎo)企業(yè)擴(kuò)展適合自身的市場(chǎng)宣傳途徑。具體做法是通過(guò)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待的時(shí)候統(tǒng)計(jì)來(lái)電/來(lái)訪與市場(chǎng)活動(dòng)的關(guān)系，統(tǒng)計(jì)由市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的線索、客戶、合同收入等詳細(xì)信息。這樣就可以評(píng)估到那些市場(chǎng)活動(dòng)手段比較有效果。此外，跟營(yíng)銷(xiāo)投入掛鉤，可以計(jì)算營(yíng)銷(xiāo)的投資回報(bào)率(ROI分析)。
4、建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提升客戶體驗(yàn)，在投訴中完美
客戶服務(wù)是房地產(chǎn)CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速、有效地處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，更可以分析客戶問(wèn)題，為產(chǎn)品改善，整個(gè)客戶管理工作的改善提供依據(jù)。CRM系統(tǒng)的客戶管理主要包含以下幾個(gè)方面內(nèi)容：
- 建立一站式的客戶服務(wù)體系。
- 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問(wèn)題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系。
- 分析業(yè)務(wù)情況，提供主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)。
4.1.建立一站式的客戶服務(wù)體系
不管客戶以什么樣的方式、向什么樣的人提出服務(wù)請(qǐng)求，都可以享受到統(tǒng)一、規(guī)范的處理，公司內(nèi)部需要建立專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，建立統(tǒng)一規(guī)范的制度與流程。
4.2.結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問(wèn)題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系
客戶提出問(wèn)題可以包括工程質(zhì)量，服務(wù)承諾、態(tài)度，工作建議等。一般在客戶問(wèn)題處理的過(guò)程中，都可以最終判斷出這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。只要記錄了這些內(nèi)容，就可以針對(duì)相關(guān)部門(mén)給出分析和建議。
一個(gè)企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的問(wèn)題分類，是問(wèn)題能夠分析的基礎(chǔ)。
4.3.分析業(yè)務(wù)情況，提供主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)
隨著內(nèi)部服務(wù)流程的完善，企業(yè)可以依托系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的呼叫中心處理各類服務(wù)請(qǐng)求，更可以提供網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，由客戶自主提出服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)控處理進(jìn)度。
與原先分散雜亂的服務(wù)反饋渠道相比，統(tǒng)一的服務(wù)入口必然提升客戶的滿意程度;互動(dòng)的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)更能帶給客戶比較好的體驗(yàn)。
5、基于客戶會(huì)持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理
客戶會(huì)允許企業(yè)在直接業(yè)務(wù)流程結(jié)束之后，仍能與客戶保持一定頻率的互動(dòng)。只有不停與客戶互動(dòng)，才能持續(xù)收集客戶的信息，更新客戶的需求，繼而對(duì)客戶做出有效分類。所以客戶會(huì)是房地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的重要手段�？蛻魰�(huì)可以給客戶帶來(lái)價(jià)值，增加品牌認(rèn)同，進(jìn)而獲取自身利益，取得雙贏。
5.1.會(huì)員的吸納必須與相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合
- 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)會(huì)員的吸納作用：購(gòu)房入會(huì)基本上可以保證所有的業(yè)主，自動(dòng)成為會(huì)員。來(lái)訪但未成交的客戶，也應(yīng)盡量吸引他們?nèi)霑?huì)。
- 網(wǎng)上入會(huì)：網(wǎng)上入會(huì)是一種更開(kāi)放的入會(huì)方式，可以吸引對(duì)企業(yè)感興趣的潛在客戶。要注意網(wǎng)上入會(huì)的時(shí)候，需要對(duì)客戶填寫(xiě)的資料仔細(xì)校驗(yàn)，以防產(chǎn)生干擾數(shù)據(jù)。
- 其它入會(huì)途徑：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)往往接待很多人，有些人雖然不會(huì)成為業(yè)主，但是可以吸納他們成為會(huì)員，為以后的成交打下基礎(chǔ);此外在企業(yè)組織的很多活動(dòng)中，例如房展等，也可以設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)的申請(qǐng)表，吸引有興趣的人加入。
5.2.會(huì)員的活動(dòng)與積分計(jì)劃相適應(yīng)，鼓勵(lì)會(huì)員與企業(yè)互動(dòng)
- 積分的獲取途徑和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：積分的獲取途徑應(yīng)該多樣化，除了購(gòu)房獲得積分以外，會(huì)員與企業(yè)互動(dòng)越多，得到的積分也越多。根據(jù)對(duì)會(huì)員群體的分類，設(shè)立一些有針對(duì)性的積分獲取途徑，鼓勵(lì)會(huì)員更積極地參與到企業(yè)的活動(dòng)當(dāng)中。
- 積分的兌獎(jiǎng)：積分的兌獎(jiǎng)是最重要的吸引客戶的手段，一般來(lái)說(shuō)，積分的兌獎(jiǎng)應(yīng)該是定期舉行，超期的積分不予兌獎(jiǎng)或者通過(guò)規(guī)則沖減，這樣就鼓勵(lì)會(huì)員在一定時(shí)期內(nèi)積極活動(dòng)。獎(jiǎng)勵(lì)可以采用多種形式，現(xiàn)金、實(shí)物、旅游等等
5.3.會(huì)員應(yīng)該分級(jí)進(jìn)行管理
- 會(huì)員分級(jí)以后，可以有效降低經(jīng)營(yíng)成本。例如對(duì)一般會(huì)員，只需利用IT系統(tǒng)，進(jìn)行群體批量聯(lián)系。
- 會(huì)員分級(jí)以后，經(jīng)營(yíng)的針對(duì)性大大加強(qiáng)，可以有效提升經(jīng)營(yíng)的效果。例如對(duì)高級(jí)別會(huì)員，可以根據(jù)他們的特性，組織專門(mén)的活動(dòng)。
5.4.通過(guò)對(duì)會(huì)員信息的分析，評(píng)估會(huì)員業(yè)務(wù)開(kāi)展的效果
- 特征、行為分析：針對(duì)會(huì)員特征、行為的分析，往往是會(huì)員細(xì)分的基礎(chǔ)，通過(guò)這樣的分析，可以找出特定會(huì)員群體的共性需求，進(jìn)而采取有針對(duì)性的活動(dòng)。
- 轉(zhuǎn)化率與活動(dòng)的對(duì)應(yīng)：對(duì)會(huì)員的分析還應(yīng)該重視一些轉(zhuǎn)化率指標(biāo)，例如業(yè)主會(huì)員的二次購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)情況;非業(yè)主會(huì)員的首次購(gòu)買(mǎi)、參與活動(dòng)次數(shù)等。這樣的指標(biāo)可以衡量會(huì)員業(yè)務(wù)開(kāi)展的效果。
明源地產(chǎn)CRM的系統(tǒng)特點(diǎn)
1.鮮明的地產(chǎn)行業(yè)特色
完全基于地產(chǎn)行業(yè)在客戶特征、產(chǎn)品特征、銷(xiāo)售流程、服務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面獨(dú)特、鮮明的行業(yè)特色，依據(jù)明源軟件多年來(lái)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的深刻理解研制而成，避免了通用CRM(或通過(guò)通用產(chǎn)品移植)所導(dǎo)致的水土不服等系列問(wèn)題。
2.走出虛華的“理念”誤區(qū)，基于3000多家優(yōu)秀地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理核心業(yè)務(wù)中的成功實(shí)踐
在冷靜觀察和深入分析了近年的“CRM理念熱潮”后，該解決方案走出困擾地產(chǎn)行業(yè)幾年的虛華CRM理念誤區(qū)，在結(jié)合來(lái)自萬(wàn)科、中海、金地、復(fù)地、華潤(rùn)、世聯(lián)、瑞安、藍(lán)光等大量?jī)?yōu)秀房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功業(yè)務(wù)實(shí)踐基礎(chǔ)上，以房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)為“系統(tǒng)基礎(chǔ)”，打造出地產(chǎn)CRM“上層建筑”，使其真正成為地產(chǎn)企業(yè)洞察客戶需求、持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶、永褒競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心引擎之一。
3.高度融合先進(jìn)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)模式
充分融合了近年來(lái)國(guó)內(nèi)外地產(chǎn)優(yōu)秀企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)方面的一些成功模式，包括營(yíng)銷(xiāo)方面的會(huì)員管理、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售方面的量化過(guò)程管理，服務(wù)方面的投訴流程化管理、客戶體驗(yàn)管理等。是快速吸收中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)最先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理的有效途徑。
4.先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)和強(qiáng)大的可配置性
基于微軟.net開(kāi)發(fā)的純BS應(yīng)用系統(tǒng)，擁有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)管理可以在平臺(tái)的支持下，通過(guò)配置實(shí)現(xiàn)個(gè)性化調(diào)整;支持字段、界面、查詢、報(bào)表、功能、業(yè)務(wù)流程等不同層次的自定義功能。
5.良好的系統(tǒng)擴(kuò)展性
開(kāi)放先進(jìn)的設(shè)計(jì)使得明源CRM系統(tǒng)可以快速的跟企業(yè)的其他信息系統(tǒng)整合，減少信息孤島，例如財(cái)務(wù)、OA、知識(shí)庫(kù)、郵件等;系統(tǒng)還可以和很多最新的硬件設(shè)施相配合，進(jìn)一步擴(kuò)展業(yè)務(wù)、操作的效率。例如支持服務(wù)接待中的電話錄音，支持手持設(shè)備(PDA、智能手機(jī))的現(xiàn)場(chǎng)離線操作(應(yīng)用于客戶驗(yàn)房、客戶調(diào)查訪談、客戶活動(dòng)等場(chǎng)景)。
6.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)安全性
通過(guò)審核機(jī)制、基于“角色”(功能權(quán)限)和“用戶”(數(shù)據(jù)范圍)的雙層權(quán)限機(jī)制、操作日志、敏感數(shù)據(jù)后臺(tái)跟蹤等功能，系統(tǒng)安全性得到嚴(yán)密保障。
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