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WTO后保險業(yè)的CRM策略
——艾克國際總裁胡興民談CRM

2002/04/09

　　入世后，保險業(yè)發(fā)生了根本改變。從“數(shù)量”上說，除了原有少數(shù)保險公司外，增加了更多的合資或外資保險公司；從“質”上說，保險產品種類趨于多樣化，將更多考慮“理財”保險，甚至“混業(yè)經營”制度下的“投資組合”建議。因此，能夠深度了解客戶的CRM系統(tǒng)在保險業(yè)未來經營將起到極重要的作用，可以分為以下三個層次：

一、策略層-----關心您的客戶質量

　　何謂“客戶質量”，即您現(xiàn)有的客戶及VIP是誰？不但要知道名字，更要了解他們的組成、成長潛力（年輕或年老）、穩(wěn)定度等。CRM數(shù)據(jù)挖掘中的“價值分析”、“輪廓分析”以及“RFM分析”可以解決這些問題。

二、戰(zhàn)術層-----掌握客戶需求。

　　戰(zhàn)術層指的是中階層主管所應該關心的事，在CRM的概念中將它分為四類：

　　a. 如何鞏固現(xiàn)有利潤基礎----確保重要客戶的需求被充分滿足

　　掌握重要客戶后，您可以將他們的特性，分組做焦點會談（Focus Group），以明了不同特性VIP群體的需求，并提供真正需要的產品及服務。例如有些人的需求是理財，有些人則是保障或風險預防。

　　b. 如何發(fā)展新客戶----找出什么樣的人適合當您的客戶

　　未來保險公司發(fā)展新客戶將更強調通路上的策略聯(lián)盟，例如：去年全球利率下滑，股市不振，國外很多保險公司卻成績斐然，因為他們將銀行或證券公司做為銷售渠道，將客戶資金由存款或股票引導到固定利率保險商品上。通過CRM系統(tǒng)了解潛在客戶群特征后，找到擁有這些客戶的企業(yè)做策略聯(lián)盟。試想針對某種面向年輕上班族的保險商品，找一家客層較相似的銀行合作，直接針對這些客戶做推廣，豈不事半功倍。

　　c．如何成長老客戶----刺激客戶更多需求

　　成長老客戶就是讓原有客戶增加不同險種或其他理財商品，一般增加保險的情況有3種：1客戶本人的生活階段或條件改變；2由家庭成員延伸出來；3社會福利或法令變動。例如：原來保單是為了生病，一旦社會醫(yī)療法令變動，客戶需求就很可能會受到影響。這時CRM系統(tǒng)可以找出可能增加需求的客戶，由業(yè)務員跟進，效果豈不更好。

　　d. 如何避免客戶流失

　　在保險業(yè)，客戶終止保險與業(yè)務員離職有明顯的關系。CRM的業(yè)務員自動化（SFA），可以持續(xù)累計客戶往來經驗，即使業(yè)務員一旦離開，新的業(yè)務員仍然能在最短時間內銜接上，以降低流失率。

三、執(zhí)行層-----做好客戶接觸的管理

　　在這個層面，保險公司應該注意與客戶實際接觸有關人員的管理，CRM在以下幾個范疇中發(fā)揮作用：

　　a. 呼叫中心

　　讓客戶24小時都能很方便的取得服務，同時所有請托待辦事項都能列管在時限內完成。

　　b．網(wǎng)站服務

　　一些產品或服務訊息或規(guī)則能夠在網(wǎng)站上快速讀取，在這里強調的是一對一的個性化與隱私權的處理。

　　c. 售自動化（SFA）

　　能夠幫助業(yè)務員掌握好客戶拜訪與回訪的時間、相關產品信息、以及在保險公司內部各部門間分享客戶信息。如：行銷支持部門在評定價格或理賠部門在核定賠償時，如果能佐證到這名客戶的其他保單或行為記錄，將可以讓他做更好的決策。

　　總之，WTO給保險業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，也帶來了脫胎換骨的機會，如果能夠善加利用CRM來改善企業(yè)體質，必然有更高的機會，讓您在產業(yè)中脫穎而出。

艾克國際介紹

　　艾克國際是一家長期致力于CRM產品開發(fā)實施的跨國公司，于2001成功在香港上市。目前艾克國際擁有如臺新銀行、聯(lián)邦銀行、板信銀行、中國銀行青島分行、國泰人壽保險、新光人壽保險、華夏證券、京華山一證券、P&G中國等大型行業(yè)客戶。

艾克國際公司供稿　CTI論壇編輯