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美國艾克客戶關(guān)系管理第03講：

美國艾克客戶關(guān)系管理第04講：

e世代的客戶關(guān)系管理問題

美國艾克公司總裁 胡興民 2001/03/21

美國艾克總裁胡興民先生在各種演講場合，常常被企業(yè)界高級主管問到同一個問題：「為什么我花了這么多錢，但是我的電子商務(wù)還是沒有起色？」如果您也有此疑問，美國艾克在此建議您首先反問自己三個最基本的商業(yè)問題：

　（一）您知道您網(wǎng)絡(luò)上的客戶是誰嗎？

您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜歡什么？買過什么？可能還需要什么？什么時間他最有空閑或心情，經(jīng)由何種通訊方式跟您談？他的家人有幾個？他們又需要什么？

成功的客戶關(guān)系應(yīng)該就像是巷口的雜貨店老板，是一個親切的鄰居或好朋友，隨時提供給客戶最適當(dāng)?shù)慕ㄗh。如果你無法準(zhǔn)確的回答以上問題，美國艾克建議您因該多關(guān)注您的客戶，了解他們真正的需求。
可是不幸的是，從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的人，只花精神在網(wǎng)站設(shè)計上，使它如何更炫，最后終究是熱鬧有余（很多訪問者），但卻沒有真正的交易。

（二）與客戶間的溝通或銷售，您說對了重點嗎？
您在回答完客戶的詢問后，您能否把握機(jī)會立即建議他一些適合的產(chǎn)品？您能否很準(zhǔn)確的告訴他為什么應(yīng)該買您建議的產(chǎn)品，可以解決哪些他特有的問題，或產(chǎn)生什么效益？

在一次由美國艾克召開的論壇中，胡先生建議某知名網(wǎng)上書店的老總，“為什么你不能在得知某個客戶在前二天買了「倚天屠龍」后，主動打電話或e-mail告訴他，「笑傲江湖」今天開始促銷了，如果您在本日內(nèi)用電話、傳真、email或者直接在線上回復(fù)，就提供給您XXX樣的優(yōu)惠。”

（三）您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？
網(wǎng)絡(luò)購物是大家都試圖嘗試過的最新購物方式，但是，依據(jù)美國艾克多年的經(jīng)驗及調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達(dá)80%。在此特意說明的是：美國艾克定義網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率，是指客戶花了至少二十分鐘在您的網(wǎng)站上，并選了一些產(chǎn)品，但他在刷卡的最后關(guān)鍵時刻卻突然放棄了。

您想想，這些客戶愿意花二十分鐘在您網(wǎng)站上選產(chǎn)品，表示他真的有興趣，但在關(guān)鍵時刻，為什么放棄了呢？道理很簡單，試想，如果您到百貨公司柜臺選了一些商品，當(dāng)您向柜臺提出問題，卻沒有人立刻走過來幫您解答，或是他告訴您，有問題請發(fā)e-mail過來，本公司自會有「其它人」來處理，這樣您還會在這家店買東西嗎？

同樣的道理，根據(jù)美國艾克對網(wǎng)上購物的調(diào)查，很多客戶會對商品本身或者配送方式產(chǎn)生疑問，由于無法及時同企業(yè)聯(lián)絡(luò)（高頻率的占線、長時間的答復(fù)周期），或者即使聯(lián)絡(luò)上，卻得到“不知道”的答復(fù)，問題無法立即解決，所以，只有放棄或是到別家類似的網(wǎng)站去找答案。試想，如果您可以讓放棄率由80%降到60%，您的電子商務(wù)收入就達(dá)成2倍成長！

了解客戶，讓客戶便于取得服務(wù)，適時解決客戶問題，是傳統(tǒng)上經(jīng)營商業(yè)的基本概念。但是，現(xiàn)在電子商務(wù)的問題是，一些科技人員，向企業(yè)高階主管要了一大筆錢來「燒」，他們竭盡所能的想辦法使網(wǎng)頁更炫，并提供更多產(chǎn)品讓消費者眼花繚亂無從下手，而不是由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識，您的電子商務(wù)當(dāng)然成了永無起色的「錢坑」！

市場分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差勁的客戶服務(wù)而損失了61億美元的網(wǎng)上交易，而美國艾克的CRM整體解決方案可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并在適當(dāng)?shù)臅r候，透過正確的管道，對真正的消費者進(jìn)行交叉銷售。另外，美國艾克針對六個產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶關(guān)系管理上改進(jìn)百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。這也難怪客戶關(guān)系管理的觀念成為CEO俱樂部中不可不談的話題。

未完待續(xù)

美國艾克國際科技有限公司介紹

美國艾克(AKuP)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。公司總部設(shè)在全球知名的美國高科技硅谷�圣荷西市。

隨著客戶關(guān)系管理市場逐漸沸騰，共有來自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區(qū)的二十多個不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國艾克國際的『實時性，一對一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò)商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò)書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導(dǎo)入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶關(guān)系管理第05講