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《2011聯(lián)絡中心消費者指數(shù)調(diào)查報告》發(fā)布
2012/01/13
調(diào)查背景
Callcentres.net 進行的全球消費者調(diào)查覆蓋所有年齡段，旨在了解他們對于呼叫中心服務體驗的看法和他們的聯(lián)絡偏好。
涵蓋的行業(yè)：金融、電信、酒店、醫(yī)療和零售
下面的調(diào)查結(jié)果來自亞太地區(qū)，并與其它來源的數(shù)據(jù)相結(jié)合而得出。本文圍繞企業(yè)多渠道聯(lián)絡方法的實現(xiàn)提出了若干主要結(jié)論。
調(diào)查結(jié)果：
消費者的通信喜好日新月異，而它們對聯(lián)絡中心的影響也非常顯著。企業(yè)如果想要提供多種聯(lián)絡渠道，促進消費者的積極服務體驗，并讓客戶咨詢的問題一次聯(lián)絡即得到解決，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移就勢在必行。
- 和過去相比消費者希望使用不同的聯(lián)絡方式與工具（渠道）
- 企業(yè)目前并未滿足消費者的聯(lián)絡喜好要求
- 在不久的將來，消費者會期望用不同于現(xiàn)在的方式與聯(lián)絡中心交流互動
- 提供適合的工具，以確保完成恰當?shù)娜蝿?/li>
- 提供跨所有渠道的統(tǒng)一、卓越服務，打造最佳客戶體驗，為您的企業(yè)建立競爭特色
為多渠道聯(lián)絡中心做好準備
戰(zhàn)略建議
- 考察當前渠道，將其同客戶的喜好加以比較
- 評估自助服務應用，用以分擔成本高昂的客服代表人工呼叫
- 分析首次聯(lián)絡問題解決率，評估跨各個渠道提供的服務，判斷它們是否相一致
- 衡量所有通信渠道的使用率，并隨著客戶喜好的不斷變化而展開
競爭特色
- 首次即提供積極的客戶體驗，覆蓋所有渠道，以實現(xiàn)：提高客戶滿意度、通過向上銷售和客戶終生價值增加收入、強化品牌表現(xiàn)
- 利用多媒體為您的企業(yè)建立不同于對手的競爭特色
- 各個任務分別使用恰當?shù)那溃蕴峁┳吭椒⻊�，贏得更多業(yè)務
- 圍繞客戶喜好進行調(diào)查，并針對調(diào)查結(jié)果采取相應行動
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CTI論壇報道
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