低成本大型電視購(gòu)物呼叫中心的方案
2007/08/13
關(guān)鍵詞：毅航通信 電視購(gòu)物 呼叫中心 低成本 iSX4000
基于iSX4000構(gòu)建的大型電視購(gòu)物呼叫中心拓?fù)鋱D
通過6個(gè)120路的分流器（或者24個(gè)30路的分流器）從iSX4000的中繼接口引入720路的坐席話機(jī)（或者坐席卡）。單臺(tái)iSX4000能接還有40個(gè)E1可以用來接入外部中繼，如果繼續(xù)使用現(xiàn)有的匯線通線路，可以通過分流器4臺(tái)120路的分流器（或者16臺(tái)30路的分流器）入路外部480路的線路。
同時(shí)iSX4000交換機(jī)配套的PRD Server用于處理從交換機(jī)到的流文件存儲(chǔ)設(shè)備之間的文件數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)傳輸問題。PRD Server的效率非常高，在一臺(tái)配置SISC硬盤的系統(tǒng)上，單臺(tái)中等配置的PC服務(wù)器就可以驅(qū)動(dòng)1000多路IVR的文件上下行動(dòng)態(tài)傳送。PRD
Server只是運(yùn)行PRD軟件的一臺(tái)常規(guī)服務(wù)器，上面不需要安裝交換機(jī)方案中的語音板卡等硬件，這個(gè)免費(fèi)的軟件運(yùn)行在LAN上的任何服務(wù)器上，就可以代替昂貴的IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器。
MC 服務(wù)器是iSX4000交換機(jī)的代理軟件。MC軟件屏蔽了iSX4000單節(jié)點(diǎn)或多節(jié)點(diǎn)之間的各種差異。應(yīng)用開發(fā)上很容易把單個(gè)iSX4000擴(kuò)展到多臺(tái)iSX4000。通過光纖接口，可以把16臺(tái)iSX4000互聯(lián)一起，組成3萬個(gè)話路的系統(tǒng)，可以把坐席數(shù)加到5000個(gè)甚至更多。滿足海量的呼叫中心需求。
APP Server是根據(jù)具體應(yīng)用開發(fā)的業(yè)務(wù)控制軟件。APP Server調(diào)用iSX4000提供的SDK接口，這個(gè)二次開發(fā)接口和交換機(jī)方案中的CTI-LINK角色非常相似。其中最大不同的是iSX4000的開發(fā)接口是免費(fèi)提供的，不需要根據(jù)端口數(shù)去申請(qǐng)LICENSE。而且iSX4000的SDK網(wǎng)絡(luò)傳輸效率非常高，調(diào)用界面友好，按語音卡的思路去控制操作就可以了。這也有助降低系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)成本。iSX4000的SDK采用分布式設(shè)計(jì)，在大型呼叫中心中，這種分布式處理可以有效降低系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的帶寬需求和提高整體穩(wěn)定性。
和iSX4000配套的軟件包都已經(jīng)做了負(fù)荷分擔(dān)和負(fù)載均衡，用戶在開發(fā)和部署的時(shí)候不用添加額外的負(fù)載均衡設(shè)備，比如做ASR、TTS以及對(duì)話務(wù)席錄音等等，都很簡(jiǎn)單直接。
| 總部iSX4000的資源配置： 中繼： 48個(gè)E1，1440路 語音資源： 720 路 信令： PRI/SS7,SIP VOIP資源：150路 總部的分流器： 24臺(tái) |
分部1 iSX4000的資源配置： 中繼： 3個(gè)E1，90路 語音資源： 82路 信令： PRI,SIP VOIP資源：90路 分部1 的分流器：3臺(tái) |
三．與傳統(tǒng)交換機(jī)方案對(duì)比優(yōu)勢(shì)
和傳統(tǒng)交換機(jī)方案相比，iSX4000解決方案在不降低系統(tǒng)性能的同時(shí)，可以大幅度的降低系統(tǒng)總成本！
整體上來說，傳統(tǒng)交換機(jī)方案以交換機(jī)為中心，采用打補(bǔ)丁的方式添加IVR設(shè)備、錄音設(shè)備、CTI-LINK中間件、ACD排隊(duì)軟件等等方式構(gòu)建成一個(gè)大容量的呼叫中心。
而iSX4000方案是一個(gè)整體方案，在iSX4000內(nèi)部就高度的集成了信令、中繼、語音、會(huì)議、IP等資源，各功能模塊直接通過交換芯片協(xié)同工作。不需要通過中繼來連接語音和錄音設(shè)備。大大的降低了整個(gè)系統(tǒng)的硬件成本，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)之間的大量冗余中繼線，前期安裝部署還是后期維護(hù)升級(jí)改造，都可以大大的降低成本。以下從十多個(gè)主要方面做對(duì)比，可以明顯看到iSX4000在諸多方面的優(yōu)勢(shì)。
| 傳統(tǒng)交換機(jī)方案 | iSX4000方案 | |
| SS7信令 | 外置設(shè)備、價(jià)格高、占用額外中繼 | 內(nèi)置、一體、更簡(jiǎn)潔 |
| 中繼 | 大容量、單口價(jià)格高 | 30路到3萬路、單口價(jià)格低 |
| 語音 | 外置設(shè)備、價(jià)格高、占用額外中繼 | 內(nèi)置、一體、成本低 |
| 坐席容量 | 大容量 | 10－15000個(gè) |
| 會(huì)議功能 | 外置、成本高 | 內(nèi)置、免費(fèi) |
| CTI-LINK | 必須、昂貴 | 不用、免費(fèi) |
| 模擬接口 | 內(nèi)置、端口費(fèi)高，擴(kuò)充難 | 外置、選擇靈活、組網(wǎng)靈活 |
| 配套軟件 | 專用、價(jià)格高 | 免費(fèi)二次開發(fā)接口、可自行開發(fā) |
| IP功能 | 外置、成本高 | 內(nèi)置、按需添加 |
| 維護(hù) | 需廠家專業(yè)維護(hù)，收費(fèi) | 用戶可自行維護(hù)、免費(fèi) |
| 占用場(chǎng)地 | 大 | 主機(jī)只有1U |
| 整體穩(wěn)定性 | 高 | 高 |
四．小結(jié)
iSX4000有大容量的中繼、語音、IP、信令等資源，這樣非常適合組建大規(guī)模的坐席系統(tǒng)和分布式的系統(tǒng)。通過iSX4000內(nèi)部的語音可以解決錄音問題，通過iSX4000內(nèi)部的ip功能可以解決分布式問題，有效實(shí)現(xiàn)總部和分部的底成本通信。而且iSX4000靈活的容量選擇，非常方便同樣的解決方案既在總部使用，也可以在分部使用，這樣可以大大的降低維護(hù)費(fèi)用和簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的開發(fā)。
如果引入大規(guī)模語音識(shí)別（ASR）技術(shù)，在特定環(huán)境下自動(dòng)語音識(shí)別用戶的訂購(gòu)信息，還可以進(jìn)一步減少人工坐席數(shù)目，節(jié)省系統(tǒng)總成本。
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