謝億民探討銷售管理問題之二：CRM與電話銷售成功之道
2009/04/15
我經(jīng)常接到一些公司銷售人員的電話，有的拉著虎皮，說自己是某知名公司、某政府部門人員，希望以此提升電話銷售接聽率，但事與愿違；有的人推銷產(chǎn)品死纏爛打令人生厭。
電話銷售誰最成功？
1998年，當(dāng)這家世界其它地區(qū)做得已經(jīng)非常成功的跨國計算機(jī)公司在福建廈門湖濱東路的廈門人才交流中心設(shè)臺招聘的時候，根本沒有人想到這家如此低調(diào)進(jìn)入中國的美國公司如今會有如此好的業(yè)績。
走入戴爾，你能看到開放式的辦公環(huán)境，數(shù)千平米的空間一眼望去，數(shù)百個頭戴電話耳機(jī)的電話銷售代表緊張忙碌地與客戶交談，每天處理成千上萬個電話，把電腦直接賣給客戶。毫無疑問，戴爾的電話銷售是相當(dāng)成功的。
戴爾的電話銷售成功之道，實際上，它是遵循了電話銷售成功的基本道理。這些基本道理至少有以下幾點：
第一，用于電話銷售的產(chǎn)品要有講究。不是所有的商品都適用于電話銷售。一般而言，適合電話銷售的產(chǎn)品要滿足以下基本幾個條件：一是這個產(chǎn)品相對目標(biāo)市場應(yīng)該已經(jīng)進(jìn)入生命周期的成熟期；二是用戶必須對產(chǎn)品的需求相對比較明確；三是客戶付款后可以忍耐時間直到得到貨物，否則客戶會因此轉(zhuǎn)而選擇其它渠道購買。通常，能滿足以上條件的產(chǎn)品包括：PC、手機(jī)、圖書、日常用品、簡單金融產(chǎn)品、電信資費套餐、保險服務(wù)等等。
從這個意義來說，凡需要體驗、試用的產(chǎn)品，比如：企業(yè)軟件、家具、器械等不適合電話銷售，幾句話能說清楚地服務(wù)，比如域名注冊服務(wù)、廣告推廣服務(wù)等用電話銷售方式比較有效。
第二，要循序漸進(jìn)地發(fā)展客戶，每個階段采用相應(yīng)的營銷戰(zhàn)術(shù)組合。所謂循序漸進(jìn)，即是要遵循發(fā)展客戶的一般規(guī)律，不同的階段采取不同的客戶接觸、客戶獲取或銷售策略，不能冒進(jìn)。
我們可以把客戶的發(fā)展分成四個階段或把客戶分成四種類型：潛在客戶、準(zhǔn)客戶、新成交客戶、老客戶。針對不同階段的客戶應(yīng)采取不同的營銷戰(zhàn)術(shù)組合。比如針對潛在客戶，主要是要把產(chǎn)品的信息傳遞給他們并引起他們的注意，這時，可以采用直郵、電子郵件、傳真、傳統(tǒng)廣告甚至是冷呼出等方式。當(dāng)潛在客戶有意向購買時他們可能通過呼入、回郵或網(wǎng)上登記等方式成為準(zhǔn)客戶，相應(yīng)的，作為電話銷售方，不僅要提供多種方便客戶的聯(lián)系手段，還要具備很強(qiáng)的電話銷售技巧，電話銷售真正從這一步開始。
很多不成功的電話銷售項目的不成功，就是因為沒有循序漸進(jìn)地發(fā)展客戶，比如有的項目直接采用冷呼出，結(jié)果是傷害了客戶，導(dǎo)致電話銷售的失敗。
“工欲善其事，必先利其器�！蔽覀兂３Ｒ玫摹？鬃痈嬖V子貢，一個做手工或工藝的人，要想把工作完成，做得完善，應(yīng)該先把工具準(zhǔn)備好。DELL公司首席執(zhí)行官邁克爾戴爾稱：“信息技術(shù)是制勝的普遍準(zhǔn)則”，無疑，DELL深喑CRM之道。所以我們管理客戶也需要選擇好管理工具。
如果你要實施電話銷售模式，CRM成為你的最重要的武器，我們可以通過多種方式（電子郵件、冷呼出、廣告、直郵）等方式獲得客戶的關(guān)注，讓你的潛在客戶成為你的準(zhǔn)客戶。再把準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化為購買客戶，這需要CRM系統(tǒng)幫助你動態(tài)調(diào)整和管理客戶屬性和階段。XToolsCRM（www.xtools.cn）是一款不錯的產(chǎn)品，“熱點客戶”標(biāo)注功能讓整個管理變得簡單。
電話銷售，你準(zhǔn)備了嗎？
電話銷售的成功很大程度上取決于人的因素。這些因素主要包括：電話銷售代表的招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、績效管理、激勵與薪酬制度等，所涉及的每個方面都有一整套科學(xué)的方法和流程。例如，單單電話銷售代表的招聘通常就有決定人才需求、列出工作職責(zé)與職位需求、招聘設(shè)計與廣告刊出、收集與篩選簡歷、聽試、初次面試、二次面試和錄用等八個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都需要做得非常細(xì)致，例如聽試環(huán)節(jié)，每道問題的設(shè)計就十分有針對性，能夠通過對所問的問題的回答來判斷應(yīng)聘者的某一特質(zhì)。有時，找一個合格的電話銷售代表，真正要做到百里挑一。
電話營銷要有好的客戶名單，好的數(shù)據(jù)管理。電話銷售區(qū)別于傳統(tǒng)銷售最大的特點之一是更有針對性、更具互動性。一個成功的電話銷售，必須精確地找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，向他們銷售有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。電話銷售，可能是針對潛在客戶，可能是針對老客戶，不同的客戶，其數(shù)據(jù)采集的方式和分析的方法都會不同。如何得到數(shù)據(jù)？是購買、租用還是與其它公司數(shù)據(jù)合作？如何保證購買或租用的數(shù)據(jù)質(zhì)量？如何清洗數(shù)據(jù)（排重、去偽、查錯）？如何分析客戶類型并根據(jù)客戶類型匹配相應(yīng)的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合？這些細(xì)節(jié)做得細(xì)致與否，都會影響電話銷售的成功率和成本收益。CRM軟件能很好地處理細(xì)節(jié)。
CRM數(shù)據(jù)管理也是不可或缺的環(huán)節(jié)。CRM數(shù)據(jù)管理指的是數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)維護(hù)等等。戴爾電話銷售的成功也是得力于它有一支很好的數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊、對客戶數(shù)據(jù)細(xì)致的分析和科學(xué)的處理。類似XTools租用型CRM成為中小企業(yè)客戶數(shù)據(jù)管理的有利武器，因為XTools他們會提供數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)維護(hù)。
另外，專業(yè)的電話銷售技巧是實施成功電話銷售的保證。在電話銷售全過程當(dāng)中，電話銷售技巧就算得上真刀真槍。不管你背后工作做得多出色，如果電話銷售代表在銷售技巧上運用不好，最后也是功虧一簣。一個成功的銷售電話，從電話開篇到需求辨識，再從定位推薦到化解疑慮，最后到成交謝客各個環(huán)節(jié)都需要把握好。值得一提的是，電話銷售并不是完全可以依賴電話腳本的，好的電話銷售代表能合理地利用標(biāo)準(zhǔn)電話腳本，加以個性化的運用來達(dá)到完美的銷售。電話腳本（銷售話術(shù)）你準(zhǔn)備了嗎？
電話銷售需要解決好付款和配送的問題。配送這個環(huán)節(jié)通常不被很多做電話銷售的公司所重視，覺得東西賣出去了，配送也就無所謂了。其實，從客戶的角度來說，購買一個產(chǎn)品是一次完整的體驗，這個體驗不僅僅是產(chǎn)品本身的好壞和銷售人員的服務(wù)態(tài)度，還包括付款的便利性和配送服務(wù)的好環(huán)。如果客戶要購買一個產(chǎn)品，他得去銀行排很長時間的隊或在家里遙遙無期地等待配送人員上門，都會影響對整個購買過程的滿意度。解決好這個環(huán)節(jié)的問題，是電話銷售成功的又一保證。例如戴爾，對于用戶付款，提供了很多選擇，甚至足不出戶就能把錢付出。方便了客戶，自然降低了客戶購買的門檻。
電話銷售方式與CRM軟件的融合：
我們需要找到一款操作應(yīng)用都比較簡單的CRM軟件，操作簡單的意義在于：銷售人員愿意使用，把CRM看成為他們的一個輔助工具而不是負(fù)擔(dān)。應(yīng)用簡單在于：不用太大周折就可以實施起來，包括對軟件的架設(shè)，對員工的培訓(xùn)等。
結(jié)束語：
上面談到的是電話銷售成功的幾個基本環(huán)節(jié)，具有非常普遍的意義，適用于很多行業(yè)，實施電話銷售，不妨把自己的思路先理一理，準(zhǔn)備一下，如果遵循了這些基本原理并落到實處，那么電話銷售想不成功都難。
無論你是否要實施電話銷售，DELL的電話銷售模式都值得我們?nèi)パ芯亢头治�，我們可以看到一個成功公司的背后一定有模式在支撐他，成功地電話銷售管理成為直銷模式的“利器”，也成就了DELL模式。
CTI論壇報道
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