九五太維為浙江吉利汽車(chē)建設(shè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心
2006/07/28
伴隨中國(guó)加入WTO組織后,國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，面臨的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。一個(gè)汽車(chē)企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從保證優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和建設(shè)完善的服務(wù)體系著手，樹(shù)立自身的品牌，在消費(fèi)者心目中建立起優(yōu)質(zhì)的品牌形象。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)廠商已由單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)并舉。原有的以手工操作為主的客戶信息管理以及服務(wù)手段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客觀現(xiàn)實(shí)的要求，采用先進(jìn)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，無(wú)疑成為汽車(chē)制造商們管理客戶信息，提升服務(wù)水準(zhǔn)的必由之路。
為了能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并提高客戶價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，浙江吉利汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司委托北京九五太維資訊有限公司為其建設(shè)一個(gè)更加符合市場(chǎng)需求的實(shí)用先進(jìn)的客戶服務(wù)中心。
通過(guò)對(duì)客戶需求及發(fā)展的全面了解，北京九五太維資訊有限公司為吉利汽車(chē)制定了包括：客戶服務(wù)中心呼叫分配；客戶服務(wù)中心監(jiān)控；客戶服務(wù)中心的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；客戶服務(wù)中心坐席；客戶服務(wù)中心電子郵件管理；以及外呼業(yè)務(wù)在內(nèi)的一整套全面的技術(shù)方案。此方案以傳統(tǒng)型呼叫中心模式為基礎(chǔ)，在選用阿爾卡特交換機(jī)和佳訊飛鴻Anytouch呼叫中心平臺(tái)的同時(shí)，選用北京九五太維資訊有限公司自主開(kāi)發(fā)的“ApacheCRM——阿帕奇呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)”。
“ApacheCRM——阿帕奇呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)”是北京九五太維資訊有限公司研發(fā)部門(mén)根據(jù)多年專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)出來(lái)的，可以根據(jù)不同客戶的不同業(yè)務(wù)種類(lèi)來(lái)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，更加客戶化和人性化，這一成熟的應(yīng)用系統(tǒng)將交換機(jī)等硬件設(shè)備與坐席有機(jī)的結(jié)合在一起，在整合了人與設(shè)備的同時(shí)也更加易用和實(shí)用。
建成后的吉利汽車(chē)呼叫中心是一個(gè)集成的信息咨詢(xún)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)客戶與呼叫中心“零距離”接觸，可以從中了解到企業(yè)概況、產(chǎn)品種類(lèi)、特點(diǎn)、性能等諸多基礎(chǔ)信息。吉利汽車(chē)的用戶遇到車(chē)輛問(wèn)題，可以打電話到呼叫中心，呼叫中心可做出詳細(xì)的解答，如果需要維修的，呼叫中心還可以向客戶推薦最方便的維修站。同時(shí)呼叫中心還可以運(yùn)用大量的產(chǎn)品信息，客戶資源信息，有計(jì)劃，有針對(duì)性的開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)的組織宣傳、回訪等主動(dòng)服務(wù)， 如針對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度調(diào)查，以及相關(guān)的市場(chǎng)問(wèn)卷等等。為吉利汽車(chē)提升企業(yè)品牌，靈活的開(kāi)拓市場(chǎng)，起到了關(guān)鍵性作用。
目前，該系統(tǒng)已經(jīng)通過(guò)測(cè)試，計(jì)劃在7月底投入全面運(yùn)營(yíng)。這是北京九五太維資訊有限公司繼上海大眾，華晨汽車(chē)，北京奔馳，中興汽車(chē)之后與汽車(chē)行業(yè)知名客戶的又一次成功合作。
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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