索尼愛立信熱線用95Teleweb－oms提升運營效率
助索尼愛立信客戶服務熱線提高運營效率
2005/06/21
作為多次獲得國內外各類評比優(yōu)秀獎項殊榮的客戶聯(lián)絡中心佼佼者，"索尼愛立信客戶服務熱線"除了秉承一貫的優(yōu)質服務理念和積極的實踐探索外，前瞻性的意識到要想實現(xiàn)全面管理的突破，必須要有一套能夠滿足聯(lián)絡中心需求的先進的運營管理系統(tǒng)來實現(xiàn)強有力的支撐。通過多方面的系統(tǒng)論證評估，"索尼愛立信客戶服務熱線"于2005年1月最終選擇采用了由九五太維公司開發(fā)多元化支持的"95Teleweb－OMS客戶聯(lián)絡中心運營管理系統(tǒng)"，開始了新的提升客戶聯(lián)絡中心的運營管理水平的管理軟件工具實踐。
"索尼愛立信客戶服務熱線"的管理人士坦言："在以住我們的客戶聯(lián)絡中心中全部運營費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡成本和日常項目開支，因此如何實現(xiàn)高效率的聯(lián)絡中心運營管理，降低整體運營成本、提升服務水平、提高生產(chǎn)率就變得至關重要。通過半年的"95Teleweb－OMS聯(lián)絡中心運營管理系統(tǒng)"的應用實踐，現(xiàn)在這套系統(tǒng)已經(jīng)成為"索尼愛立信客戶服務熱線"全面運營管理流程中不可缺少的高效輔助手段。該系統(tǒng)能夠使管理人員在網(wǎng)上實時動態(tài)掌握各項目的業(yè)績指標執(zhí)行狀況和及時電子化高效處理及審閱項目各個環(huán)節(jié)的需求與請示，能夠自動完成一些原本需要大量人工手段才能實現(xiàn)的日常性的繁瑣工作。95Teleweb－OMS聯(lián)絡中心運營管理系統(tǒng)可以滿足全面支持聯(lián)絡中心特有的多種工作角色需求，如話務員、質檢、班長、經(jīng)理、總監(jiān)、系統(tǒng)管理員等。預先通過后臺管理系統(tǒng)實現(xiàn)不同角色的權限設置，項目管理者通過該系統(tǒng)可按照各自權限在網(wǎng)上實現(xiàn)指控和管理。該系統(tǒng)還可與原有的聯(lián)絡中心應用系統(tǒng)集成，也可自動從其他聯(lián)絡中心相關的數(shù)據(jù)源中抽取數(shù)據(jù)。即優(yōu)化了管理流程，又提高了管理效率，同時降低了運營成本，我們對選擇和使用該系統(tǒng)很滿意，對此系統(tǒng)持續(xù)支持和提升我們的管理效率充滿信心！"。
業(yè)界專業(yè)人士認為：由九五太維公司自主開發(fā)完成的"95Teleweb-OMS聯(lián)絡中心運營管理系統(tǒng)"，是當今國際上最先進的聯(lián)絡中心運營理念和九五太維公司豐富運營管理經(jīng)驗創(chuàng)造性的結合，實現(xiàn)了包括客戶服務管理指標、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、報表自動生成、自動排班管理、話務處理技巧、人員招聘管理、系列升級培訓、員工培訓動態(tài)檔案、全員績效考核、遠程實時監(jiān)控、動態(tài)KPI指標跟蹤等多功能模塊于一身的有機集成，填補了國內在該領域的空白，處于目前國內領先地位。專家預計，隨著"95Teleweb－OMS聯(lián)絡中心運營管理系統(tǒng)"在市場中的推廣應用，必將對提高聯(lián)絡中心運營管理效率、降低整體運營成本、提升客戶服務水平發(fā)揮其應有的作用，具有廣闊的市場應用前景。
Teleweb－OMS運行環(huán)境
網(wǎng)絡：LAN或WAN
硬件：PC SERVER
軟件：
- OS － Windows 2000 Server
- DB － 支持ORALCE、MS SQL、MY SQL、SYBASE、INFORMIX多種數(shù)據(jù)庫
- AP － B/S模式，采用Tomcat Application Server
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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