九五太維開拓客戶聯(lián)絡(luò)中心先驅(qū)
TELEWEB-OMS客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)上市
2005/05/13
隨著國(guó)內(nèi)許多聯(lián)絡(luò)中心隊(duì)伍的不斷壯大，從管理方式和管理手段上都要求有一個(gè)為聯(lián)絡(luò)中心量身定制的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，來支持聯(lián)絡(luò)中心的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查，一個(gè)典型聯(lián)絡(luò)中心的建制運(yùn)營(yíng)，只有5%的成本是花在前期建制， 95%以上的費(fèi)用支出是用于支付人員工資、電信網(wǎng)絡(luò)成本與項(xiàng)目日常開支。因此，如何實(shí)現(xiàn)高效率的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還有提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。
九五太維根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理需求開發(fā)完成的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（Contact Center Operation Management
System，簡(jiǎn)稱OMS），是基于本身服務(wù)國(guó)內(nèi)電信、保險(xiǎn)、金融、汽車等行業(yè)多年的外包與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，參考國(guó)際上最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)理念，所總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國(guó)本土的聯(lián)絡(luò)中心科學(xué)化管理解決方案。藉由在聯(lián)絡(luò)中心安裝實(shí)施本系統(tǒng)的全部或部分模塊，不論規(guī)模大小、不論是初建或已經(jīng)運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間的聯(lián)絡(luò)中心，管理層可以更全面、高效、便捷地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，提升聯(lián)絡(luò)中心的總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效。
九五太維聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)－Teleweb oms介紹
為什么需要運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)
- 提高聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)和管理效率
- 降低整體運(yùn)營(yíng)成本
- 保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平
- 積累原始數(shù)據(jù)提高歸納分析能力
- 遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理多點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心
- 動(dòng)態(tài)跟蹤各種KPI指標(biāo)
- 快速直接完成績(jī)效考核
九五太維運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)功能模塊
九五太維提供的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（Contact Center Operating Management System，簡(jiǎn)稱Teleweb-OMS），是基于國(guó)際上領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)理念，并在積累了大量的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國(guó)本地化的客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、聯(lián)絡(luò)中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績(jī)效考核、排班管理的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，幫助管理層全面、高效、方便地管理和運(yùn)營(yíng)客服中心。
員工考勤管理
聯(lián)絡(luò)中心人員管理的最基礎(chǔ)部分就是每天的出勤情況。Teleweb-OMS產(chǎn)品將話務(wù)人員的考勤與績(jī)效緊緊地結(jié)合在一起，是專業(yè)而靈活的聯(lián)絡(luò)中心人員考勤管理工具，包括上班打卡、下班打卡、各種考勤申請(qǐng)（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統(tǒng)計(jì)等多項(xiàng)功能。
人力資源管理
Teleweb-OMS聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理主要有兩個(gè)方面的功能：一是提供聯(lián)絡(luò)中心人員組織結(jié)構(gòu)圖、提供員工基本信息；二是解決聯(lián)絡(luò)中心的人員招聘、入職、調(diào)動(dòng)、離職等全流程管理，便于歸檔和管理。
運(yùn)營(yíng)排班管理
提供簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)排班功能。
人員培訓(xùn)管理
包括培訓(xùn)調(diào)查、培訓(xùn)申請(qǐng)、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)課程列表等功能�？梢愿鶕�(jù)培訓(xùn)申請(qǐng)?jiān)O(shè)置培訓(xùn)課程，然后根據(jù)課程進(jìn)行培訓(xùn)安排，培訓(xùn)完畢后將培訓(xùn)考核記錄歸檔。該模塊是聯(lián)絡(luò)中心人員培訓(xùn)管理的電子化工具，也是量化培訓(xùn)與衡量培訓(xùn)結(jié)果的手段，同時(shí)也是話務(wù)員上崗、升遷的重要依據(jù)。
質(zhì)量監(jiān)控管理
通過預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量評(píng)測(cè)基準(zhǔn)（可隨時(shí)配置、調(diào)整和生效），對(duì)呼出和呼入話務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)測(cè)，并將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果實(shí)時(shí)量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。該模塊是Teleweb-OMS核心模塊之一，是聯(lián)絡(luò)中心管理人員必備的管理工具
績(jī)效考核管理
績(jī)效考核管理模塊是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過多級(jí)績(jī)效考核模型，利用二維權(quán)重分值方式，層層疊加形成聯(lián)絡(luò)中心員工的最終績(jī)效考核結(jié)果，并且實(shí)時(shí)以量化形式形成報(bào)告。該模塊是聯(lián)絡(luò)中心管理人員對(duì)話務(wù)員進(jìn)行管理的有力工具，也是九五太維多年聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。
KPI指標(biāo)監(jiān)控
KPI指標(biāo)監(jiān)控是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過直接連接PBX/ACD取得動(dòng)態(tài)的CTI客觀數(shù)據(jù)，經(jīng)過必要的模型抽取和計(jì)算，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地向聯(lián)絡(luò)中心管理人員展示了各種KPI指標(biāo)，如Inbound
Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon
rate、Average Talking Time等聯(lián)絡(luò)中心管理人員必須關(guān)注的體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平的KPI。
即時(shí)消息廣播
采用即時(shí)通訊的方式，為聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的所有員工提供了實(shí)時(shí)的交流和通知功能。聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以通過該功能，向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知；員工之間也可以通過該功能進(jìn)行交流。
日常工單流轉(zhuǎn)
提供聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部各個(gè)部門之間，甚至與其他部門之間的日常工單流轉(zhuǎn)和管理。
運(yùn)行環(huán)境
網(wǎng)絡(luò)：LAN或WAN
硬件：PC SERVER
軟件：
- OS － Windows 2000 Server
- DB － 支持ORALCE、MS SQL、MY SQL、SYBASE、INFORMIX多種數(shù)據(jù)庫
- AP － B/S模式，采用Tomcat Application Server
Teleweb－ oms系統(tǒng)產(chǎn)品特點(diǎn)：
- 提高管理效率
是聯(lián)絡(luò)中心信息化的重要組成部分，能夠使聯(lián)絡(luò)中心管理人員及時(shí)了解、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控CSR工作狀況。
- 降低管理費(fèi)用
可以成功地通過軟件和網(wǎng)絡(luò)來完成一些原本需要大量人手來做的行政性工作，使中心減少行政性管理人員的費(fèi)用開支。
- 支持多點(diǎn)分級(jí)互聯(lián)
對(duì)于一些網(wǎng)絡(luò)及地市聯(lián)絡(luò)中心分布較廣的企業(yè)，尤其是像中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、保險(xiǎn)、銀行、制造業(yè)等全國(guó)性大型企業(yè)來講，Teleweb-OMS通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理，可以大大減少通訊費(fèi)用。
- 支持多種角色
支持聯(lián)絡(luò)中心特有的多種工作角色，如話務(wù)員、質(zhì)檢、班長(zhǎng)、經(jīng)理、總監(jiān)、系統(tǒng)管理員等，每個(gè)角色的權(quán)限不同，在登陸系統(tǒng)后所看到的業(yè)務(wù)功能也是不同的。這些權(quán)限和業(yè)務(wù)功能可以通過后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行配置，并且配置完立即生效，無須修改程序。
- 可與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成
可與現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用系統(tǒng)集成，也可自動(dòng)從其他聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的數(shù)據(jù)源中抽取數(shù)據(jù)。
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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