授權(quán)的重要性
——假如你想留住你的客戶，你就要給你的員工權(quán)力
約翰·舍爾(John Tschohl) 2004/05/08
授權(quán)。這個(gè)詞和它的概念--都常常讓雇主和雇員汗顏。它不應(yīng)該是這樣。它應(yīng)該被信奉、被視為你通向成功道路的關(guān)鍵因素。
授權(quán)是公司最難實(shí)施的觀念。問(wèn)題是管理人員并不了解什么是授權(quán)，它又是怎樣起作用的。
我對(duì)于授權(quán)的定義是：讓你的員工做他們能做得任何事情--包括歪曲，甚至打破公司的規(guī)則--去滿足顧客的需要。但是很少公司愿意給他們得員工這種權(quán)力，--并且很少雇員會(huì)愿意接受這樣的權(quán)力。為什么呢？管理人員認(rèn)為他們的員工，尤其是在第一線的員工，他們是缺乏足夠的智力以至于會(huì)被不誠(chéng)實(shí)的顧客所利用。另外一方面員工認(rèn)為如果他們?cè)谔幚砜蛻舨粷M時(shí)，沒(méi)有遵守公司的政策，他們將會(huì)被開除或指責(zé)。
秘魯最大的零售商E Wong，最近聘請(qǐng)我為它的8,000名員工做關(guān)于客戶服務(wù)的藝術(shù)的培訓(xùn)，包括了授權(quán)。這兩者是緊密相關(guān)的，你不可能有例外的沒(méi)有授權(quán)的客戶服務(wù)。E
Wong的首席執(zhí)行官Erasma Wong 認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)并且熱情支持這兩者。結(jié)果，他領(lǐng)導(dǎo)的公司成為了秘魯客戶服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)袖。
"我們不是優(yōu)秀客戶服務(wù)的超級(jí)市場(chǎng)，"他說(shuō)，"我們是優(yōu)秀客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)碰巧從事著超級(jí)市場(chǎng)行業(yè)。授權(quán)在E Wong這樣的公司意味著彎曲和打破規(guī)則：這是顧及客戶的，為了滿足他們的要求，而不是滿足E
Wong。 "
授權(quán)的目標(biāo)應(yīng)該是幾百萬(wàn)的十分滿意的客戶，就像對(duì)于E Wong's一樣。但是太多的管理者認(rèn)為倘若授權(quán)給員工就如同"讓出了商店"。有什么最糟糕的事情會(huì)發(fā)生--他們將會(huì)擁有幾百萬(wàn)的十分滿意的客戶？假如發(fā)生了，公司將會(huì)是另一個(gè)西南航空公司或者Land's
End公司。記�。哼@僅僅需要花費(fèi)小小的代價(jià)來(lái)贏回不滿的客戶，卻幾乎不需要花費(fèi)任何東西來(lái)留住他們。
假如世界上其他公司采用E Wong的態(tài)度，他們將會(huì)出乎他們最大意料的贏得成功。拉斯韋加斯的曼德勒海濱度假村可以調(diào)整他們的態(tài)度來(lái)進(jìn)行授權(quán)，我所經(jīng)歷的第一手信息是，當(dāng)我最近從他們的酒店結(jié)賬離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)我需要為使用互聯(lián)網(wǎng)而支付40美金的本地通訊服務(wù)費(fèi)。而我的房間內(nèi)并沒(méi)有說(shuō)明酒店是以分鐘計(jì)時(shí)收取該服務(wù)費(fèi)的，并且當(dāng)我對(duì)此進(jìn)行投訴時(shí)，前臺(tái)的雇員說(shuō)他沒(méi)有能力減少或降低該費(fèi)用。然后他打電話給他的主管，其主管也只愿意將此費(fèi)用減少一半。無(wú)庸置疑，我是再也不會(huì)去曼德勒海濱了。
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即使是Nordstrom，照例說(shuō)是美國(guó)最以客戶為導(dǎo)向的零售商，也有違反邏輯和結(jié)果的客戶流失政策。我就是其中之一。使我離開這個(gè)公司客戶群的是這樣的：當(dāng)我去支付95美金的領(lǐng)帶時(shí)，我被告知我不能使用我的Nordstrom信用卡因?yàn)槲乙呀?jīng)有一年未使用該卡。即使我已經(jīng)為此卡在過(guò)去支付了數(shù)千美金，這位店員卻不能被授權(quán)讓我繼續(xù)使用該卡。所以我就將那領(lǐng)帶留在了柜臺(tái)上抱怨。
另一方面來(lái)說(shuō)，像Spur站那樣的公司，在我家明尼阿波利斯附近，就授予他們的員工這樣的權(quán)利來(lái)留住他們的回頭客。我為我的寵物鴨每個(gè)禮拜要從那里買2.75美元的小魚。我第一次去那里的時(shí)候，我問(wèn)一個(gè)店員，可不可以給我多一勺免費(fèi)的，他同意了并且每個(gè)Spur的員工在每個(gè)禮拜都會(huì)那樣做。他們并沒(méi)有去和他們的經(jīng)理商量，他們就給了我這些額外的小魚。那一勺只要花10
美分--但是卻使我一周復(fù)一周地去買小魚。
我希望授權(quán)的缺失--這已經(jīng)是客戶服務(wù)領(lǐng)域的可嘆之處--今秋在美國(guó)的手機(jī)供應(yīng)商那里已經(jīng)引起了不小的轟動(dòng)，當(dāng)可帶走的號(hào)碼出現(xiàn)時(shí)。幾年來(lái)，供應(yīng)商對(duì)客戶態(tài)度非常差，知道很多客戶不會(huì)去抱怨，因?yàn)樗麄円獙⑵潆娫捥?hào)碼留下。如今，聯(lián)邦通訊委員會(huì)舉動(dòng)的結(jié)果是當(dāng)客戶更換服務(wù)商時(shí)，可以保留他們的手機(jī)號(hào)碼--我希望大多數(shù)的客戶能盡快轉(zhuǎn)向最佳的服務(wù)商。
在2000年，當(dāng)全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，大多數(shù)公司的管理者并不對(duì)留住客戶表示關(guān)心。假若一些離開，他們會(huì)認(rèn)為還有更多的人取代�，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)急轉(zhuǎn)直下，但是留住客戶卻成為很多公司的關(guān)注的焦點(diǎn)。
如果你想留住你的客戶，你就必須授權(quán)給你的員工。你必須要給他們做客戶服務(wù)的藝術(shù)的培訓(xùn)。你必須給他們權(quán)力可以彎曲或打破規(guī)則來(lái)照顧到你的客戶。你必須支持，鼓勵(lì)并且獎(jiǎng)勵(lì)他們?yōu)榇怂龅呐Α?br>
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者們知道目標(biāo)是要留住客戶，不是保護(hù)產(chǎn)品。如果你給你的員工權(quán)力去滿足你的客戶的需要，這些客戶就會(huì)在此光臨你的公司，那么你就是最后的贏家。
John Tschohl 先生是一位國(guó)際性的管理咨詢師和發(fā)言人。他被時(shí)代和企業(yè)家雜志形容為"客戶服務(wù)的領(lǐng)頭人，他撰寫了一些關(guān)于客戶服務(wù)的書，包括《電子服務(wù)》、《通過(guò)客戶服務(wù)達(dá)到完美》、《顧客就是老板》、《賺錢》。John也開發(fā)了超過(guò)26種的客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，在全球各地介紹和講解。在網(wǎng)上有他的每周戰(zhàn)略實(shí)事通訊免費(fèi)向讀者提供。
約翰·舍爾（John Tschohl）是國(guó)際管理顧問(wèn)和發(fā)言人。他被《時(shí)代》和《企業(yè)家》雜志譽(yù)為"消費(fèi)者服務(wù)宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅"，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)戴軼舒
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上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯
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