顧客是老板-如何得到你想要的東西

約翰·舍爾（John Tschohl） 2004/04/26

　　1．準備。把你所有的銷售清單，無效的支票，產品標簽，說明或質量保證書，保養(yǎng)單，保修單，回執(zhí)給公司的一些信件，甚至是公司廣告。這些資料都是你投訴的基礎。

　　2. 只與那些能幫助你的人溝通聯系。從來不要與任何沒有權力給你你所要的東西的人交談和書信來往。同時，不要與那些不會給你他或她的姓名和職位的人有所瓜葛。

　　3. 保持冷靜。冗長激烈的言辭不會給你帶來你所需要的東西，它只會擴大局勢，使與你交談的人戒心十足。

　　4. 保留一份工作日志。當你與一家公司的代表人親自或通過電話，書信或電子郵件聯系時，記錄下時間，日期和討論內容，以及你聯系的人的姓名。一份工作日志是有關情況的所有事實，姓名和主題概要的敘述。它也應該包括引起你投訴的詳細情況說明。

　　5. 對你所想得到的要了如指掌。需要一個詳細的賠償方法。這也許要包括調換次品，要求帳單賒購或者要求態(tài)度惡劣的店員賠禮道歉。

　　6. 制定一個合情合理的時間界限。憑經驗估計，10個工作日差不多。

　　7. 擴大投訴范圍。如果你反復致電主管和客戶服務中心卻沒有回應，那就寫信給公司的總裁。通�？偛脮䦟⒛愕耐对V轉發(fā)給合適的人，你可以猜想當那個人收到你的信后，由于是由總裁轉寄過來的，他或她會根據你的投訴，快速采取措施的。

　　8. 對所有你寄出的信件都保留備份。那些信應該很明確地記錄了問題，用事實來支持你的投訴，要求得到一個詳細明確的解決方法，并定好最后期限。

　　9. 將其公布于眾。如果寫信給公司總裁后，對你碰到的問題你還是沒有得到滿意的答復，你還是可以有選擇的。你可以與一個消費群體或者監(jiān)督與你有糾紛的公司的政府代理處聯系。大多數當地電視臺也有消費者權益擁護者，這些人會調查你的投訴并公布于眾，幫助你來解決它。對于一個公司來講，負面的宣傳是解決消費者問題的一個強有力的刺激因素。

　　作為消費者，你應得，并且你應該要求好的服務。你是否能得到優(yōu)質服務常常取決于你。

　　約翰·舍爾（John Tschohl）是國際管理顧問和發(fā)言人。他被《時代》和《企業(yè)家》雜志譽為"消費者服務宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質服務之旅"，請聯絡戴軼舒 電話：8621 6266 7185.

上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯