CallThink呼叫中心系統(tǒng)——網(wǎng)絡(luò)分布式
2010/07/05
一、應(yīng)用背景
目前隨著企業(yè)的發(fā)展及呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，多點(diǎn)分布式呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的一種重要應(yīng)用形式。越來越多的企業(yè)在全國甚至全球建立分支機(jī)構(gòu)，同時(shí)需要在相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)所在地建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，這樣整個(gè)企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求，而當(dāng)前已經(jīng)在使用單點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求。
公司成為了適應(yīng)企業(yè)對于呼叫中心要求，更好地幫助企業(yè)建立及應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)，專門提出了網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心的解決方案。這個(gè)方案適應(yīng)于以下各種企業(yè)呼叫中心的需求模式：
二、方案設(shè)計(jì)
網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品功能問題或技術(shù)問題，而最重要的是一種應(yīng)用方案設(shè)計(jì)問題。每一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心都有多個(gè)解決方案，作為解決方案供應(yīng)商，最重要是根據(jù)用戶的需求，為用戶提供一種最適合的方式來滿足用戶的需求，這才是網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案的核心問題。在進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，還要同時(shí)了解用戶現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)情況（包括數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與語音通信網(wǎng)絡(luò)），因?yàn)槎鄶?shù)網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案都要求用戶提供相應(yīng)的通信條件。下面本文根據(jù)大多數(shù)用戶的應(yīng)用情況，提供一些典型的網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案。
A、數(shù)據(jù)集中型
這種用戶的主要要求是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的集中管理，用戶情況及需求：
- 企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)行
- 企業(yè)管理人員要求對各點(diǎn)呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理、集中處理
- 各個(gè)點(diǎn)的呼叫中心之間有專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)或者通過INTERNET進(jìn)行互聯(lián)
B、語音組網(wǎng)型
這種用戶的主要要求是呼叫中心之間語音通信系統(tǒng)組網(wǎng)，用戶情況及需求：
- 企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)行
- 企業(yè)要求各點(diǎn)之間的語音通信進(jìn)行組網(wǎng)，分機(jī)直接互撥
- 各點(diǎn)之間通信量比較大，要求使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)對語音通信進(jìn)行組網(wǎng)（VOIP），以節(jié)省話費(fèi)。
- 各點(diǎn)呼叫中心坐席有可能與辦公分機(jī)使用同一個(gè)交換機(jī)，VOIP網(wǎng)絡(luò)同時(shí)支持呼叫中心坐席的互轉(zhuǎn)與辦公電話的互轉(zhuǎn)
C、CTI組網(wǎng)型
這種用戶的主要要求是呼叫中心之間的CTI組網(wǎng)，用戶情況及需求：
- 企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)行
- 企業(yè)要求各點(diǎn)之間的語音通信，同時(shí)CTI也進(jìn)行組網(wǎng)
- 中心點(diǎn)管理人員要求對各點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行集中監(jiān)控
- 各地之間的坐席資源共享，可以按設(shè)置進(jìn)行分組溢出
三、組網(wǎng)分類
網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心在設(shè)計(jì)時(shí)有兩個(gè)比較重要的性能指標(biāo)會影響到整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：一個(gè)是接入的分布方式；另一個(gè)是坐席的分布方式。
接入方式分為集中接入與分布接入。集中接入就是全國各地的所有呼叫都由運(yùn)營商路由于一個(gè)集中的接入城市（比如全國的呼叫都從北京的運(yùn)營商提供的線路接入）。分布式接入就是各地呼叫就近接入到最近的一個(gè)呼叫中心（比如華北接入北京，華東接入上海，華南接入廣州等）。
坐席的分布方式分為集中式與分布式。集中式是表示企業(yè)所有的坐席都集中在一個(gè)地點(diǎn)（比如北京），全國所有呼叫的處理都由集中這個(gè)地點(diǎn)的坐席進(jìn)行統(tǒng)一處理。分布式是表示各地都有自已的坐席，本地的呼叫一般由本地的坐席處理。
這兩個(gè)重要的性能指標(biāo)的組合，就型成了四種不同方式的分布模式：
A、集中接入，集中坐席處理
B、集中接入，坐席分布處理
C、分布接入，坐席集中處理
D、分布接入，坐席分布處理
四、CallThink 網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案
CallThink 網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心，是一種適用性與靈活性很好的網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)，對以上各種應(yīng)用模式與分布模式，都有很好的適用功能模塊，可以適應(yīng)各種企業(yè)及不同的發(fā)展階段。
CTI論壇編輯
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