CallThink呼叫中心系統(tǒng)——電信級(jí)-100座席以上
2010/07/02
一、電信級(jí)呼叫中心
1、電信級(jí)呼叫中心的定義
如果按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分，呼叫中心可以分為兩大類，一是行業(yè)特征明顯，業(yè)務(wù)相似，規(guī)模較大（100座席-500座席），如：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般稱為高端行業(yè)，除此之外的，我們統(tǒng)稱之為企業(yè)級(jí)呼叫中心。
如果說(shuō)“企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)”是一個(gè)產(chǎn)品，那么，高端呼叫中心就是一個(gè)解決方案，是一種管理理念通過(guò)技術(shù)手段的完美體現(xiàn)。所以選擇一個(gè)好的技術(shù)框架，好的集成商，是項(xiàng)目成功實(shí)施的前提條件。一般情況下，高端呼叫中心業(yè)務(wù)復(fù)雜，結(jié)構(gòu)龐大，對(duì)執(zhí)行效率、穩(wěn)定性要求很高，成熟的技術(shù)、開(kāi)放的接口、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加上有效的管理實(shí)施，是降低成本，成功實(shí)施的必要條件。
高端呼叫中心一個(gè)顯著特征是，呼叫具有暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度。以電視購(gòu)物為例，在電視廣告播出后的一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有大批量用戶在很短的時(shí)間集中并發(fā)呼入，對(duì)呼叫中心平臺(tái)的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。所以，合理地選擇軟硬件設(shè)備，就顯得尤其重要。
交換機(jī)（PBX）是呼叫中心的核心，所有的話音交換都是通過(guò)交換機(jī)實(shí)現(xiàn)的。呼叫中心平臺(tái)是否穩(wěn)定可靠主要取決于交換機(jī)，呼叫中心一些特殊功能，如強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議能力、處理并發(fā)呼叫能力等，也于交換機(jī)有關(guān)。所以選擇一款合適的交換機(jī)至關(guān)重要。
不同廠家提供的PBX，性價(jià)比差異較大，一般使用四個(gè)指標(biāo)表明其交換能力：
1-容量規(guī)模：支持的最大中繼線數(shù)和分機(jī)數(shù)，考慮是否適合未來(lái)擴(kuò)展。
2-話務(wù)負(fù)荷能力：交換機(jī)全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話務(wù)量的大小。
3-呼叫處理能力：忙時(shí)呼叫容量（BHCA），該值越大，處理能力越強(qiáng)。
4-平均無(wú)故障時(shí)間：平均無(wú)故障時(shí)間(MTBF) 是指平臺(tái)平均能夠正常運(yùn)行多長(zhǎng)時(shí)間，才發(fā)生一次故障。平均無(wú)故障時(shí)間越長(zhǎng)，可靠性就越高。
用戶在選擇PBX時(shí)，應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選擇合適機(jī)型。
其次是業(yè)務(wù)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、PC機(jī)等硬件設(shè)備。其性能的高低，直接影響處理業(yè)務(wù)的速度。
2、高端呼叫中心的特點(diǎn)和要求
無(wú)論是企業(yè)級(jí)呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是兩者技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案卻有很大的不同。比如規(guī)模不同、想達(dá)到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。高端呼叫中心因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)特殊性，有以下特點(diǎn)：
�。�1）座席代表數(shù)量較多，需要完善的座席員管理系統(tǒng)，如：角色管理、排班考勤管理、培訓(xùn)輔助系統(tǒng)。
�。�2）座席代表和班長(zhǎng)的專業(yè)性很強(qiáng)，需要有明確的角色劃分。
�。�3）功能要更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，不能太復(fù)雜�？蛻舳塑浖撞渴�、易學(xué)、易用、易維護(hù)。
�。�4）需要很高的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力;
客服中心作為服務(wù)的窗口，一般不直接處理業(yè)務(wù)，需要與其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。所以，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能需要和其它系統(tǒng)整合、不僅要滿足客服中心的需求，還要支持二線甚至三線工程師訪問(wèn)。
系統(tǒng)可能集成了多個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，這就要求不同廠商設(shè)備和軟件必須提供開(kāi)放的接口。
�。�5）業(yè)務(wù)、流程模式基本固定，但內(nèi)容、形式變化很快：
�。�6）足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復(fù)：
對(duì)于高端呼叫中心，我認(rèn)為要重點(diǎn)考慮兩個(gè)因素：一是即時(shí)性、二是穩(wěn)定性。
即時(shí)性，保證同一時(shí)間，最可能多的客戶得到服務(wù)，減少人為造成的呼損。
高端呼叫中心要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，一是提供雙機(jī)熱備的方式，如果沒(méi)有采用雙機(jī)熱備，系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。
3、CallThink 高端呼叫中心解決方案
1、支持暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度的呼入
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)這種暴發(fā)式的集中進(jìn)行了專業(yè)的設(shè)計(jì)，在軟、硬件的配置都充分考慮到了這種呼叫狀況，可以最大限度地保證最大量的用戶在最短的時(shí)間內(nèi)呼入到呼叫中心的平臺(tái)上。
同時(shí)為了保證系統(tǒng)的可用性，系統(tǒng)還對(duì)在這種集中式呼入的情況下可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行了充分的分析，設(shè)計(jì)了完整的故障災(zāi)備方案，在多種故障情況下，仍能保證用戶的電話呼入。這種高可靠性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，可以讓盡可能多的用戶呼入到系統(tǒng)中來(lái)，很好地提出高企業(yè)的廣告投入效益。
系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄由于坐席人員無(wú)法接聽(tīng)而造成的各種呼損，并作為呼出資源，保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶，增加數(shù)據(jù)的完整性，提高企業(yè)服務(wù)的用戶滿意度。
2、接供多種媒體呼叫接入方式，為企業(yè)提供與客戶交流的充分渠道
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)除了可以接入大量的電話呼叫外，還可以通過(guò)各種多媒體方式接入用戶的呼叫，包括使用移動(dòng)電話短消息、網(wǎng)絡(luò)上的電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、網(wǎng)上文本交談（CHAT）。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類當(dāng)前所有的現(xiàn)代通信方式，極大地?cái)U(kuò)展了企業(yè)客服中心與客戶交流的渠道，保證了用戶在任何地點(diǎn)、以任何方式可以聯(lián)系到企業(yè)的坐席人員，及時(shí)獲得必要的客戶服務(wù)。
所有從這些媒體方式得到的用戶信息，都可以作為下一步坐席人員進(jìn)行后續(xù)電話營(yíng)銷的資源數(shù)據(jù)，可以極大地?cái)U(kuò)展用戶數(shù)據(jù)來(lái)源，提高企業(yè)的銷售能力。
3、多種呼出管理方式，充分滿足電話營(yíng)銷方式
CallThink 呼叫中心在呼出業(yè)務(wù)上提供多種管理方式，包括外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入（或轉(zhuǎn)入）、外呼任務(wù)分配、自動(dòng)外呼與人工外呼的設(shè)置、外呼數(shù)據(jù)的獨(dú)占與共享方式。
系統(tǒng)可以支持本坐席接聽(tīng)電話只能由本坐席呼出追蹤，支持多個(gè)坐席搶呼共享的外呼數(shù)據(jù)。在呼叫方式上，可以設(shè)定由IVR系統(tǒng)先進(jìn)行自動(dòng)外呼，然后轉(zhuǎn)給選定的坐席，也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數(shù)據(jù)，選擇合適的用戶進(jìn)行呼叫。
管理人員或班長(zhǎng)席可以很方便地對(duì)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，可以按條件選定數(shù)據(jù)分外呼數(shù)據(jù)分配給坐席人員或分組，同時(shí)系統(tǒng)還支持自動(dòng)的外呼數(shù)據(jù)分配。
系統(tǒng)中這些多種的呼出管理能力，為企業(yè)的管理人員提供了多種的管理可能性，可以充分實(shí)施各項(xiàng)管理規(guī)則，加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，提高坐席人員的工作效率與工作積極性。
4、功能完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)的配有本公司自主開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫(kù)存、物流配送、財(cái)務(wù)核算、常見(jiàn)問(wèn)題（知識(shí)庫(kù)）管理等電視購(gòu)物可能涉及到的各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。
二、CallThink電信級(jí)呼叫中心系統(tǒng)介紹
強(qiáng)訊科技是國(guó)內(nèi)最早涉足 “電信級(jí)呼叫中心”領(lǐng)域的專業(yè)廠商之一，經(jīng)過(guò)十幾年市場(chǎng)調(diào)研、摸索、實(shí)踐，成為“高端級(jí)呼叫中心解決方案”供應(yīng)商中的佼佼者。
“CallThink 高端客戶服務(wù)中心”最初主要應(yīng)用于電信業(yè)務(wù)，如1000號(hào)客服中心、168/160語(yǔ)音服務(wù)、114查號(hào)臺(tái)等。系統(tǒng)采用開(kāi)放式電信的核心技術(shù)，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，合理規(guī)劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產(chǎn)品，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性；設(shè)計(jì)理念上，采用模塊化、松耦合、可擴(kuò)展，技術(shù)和管理相結(jié)合。隨著呼叫中心技術(shù)的推廣，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用金融、保險(xiǎn)、航空售票、公安消防、電視購(gòu)物等領(lǐng)域。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：
呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink 中間件）
呼叫中心通信平臺(tái)，包含了交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。
質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)
質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）
客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。
WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項(xiàng)）
多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語(yǔ)音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
PBX：具有CTI接口的主流交換機(jī)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛(ài)立信、NEC等。
CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）
IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式
監(jiān)控-管理-報(bào)表：UltraMoitor 平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin 配置管理
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)， ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)
座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚。⒖善交�(jí)。
產(chǎn)品應(yīng)用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；于不同行業(yè)，功能完善、適用性強(qiáng)，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
A、平臺(tái)部分
■ 十多年的市場(chǎng)考驗(yàn)（創(chuàng)建于1996年），產(chǎn)品，穩(wěn)定、可靠。
■ 系統(tǒng)采用優(yōu)化設(shè)計(jì)，應(yīng)用程序效率高，對(duì)硬件要求低。
■ 應(yīng)用范圍廣（500多個(gè)案例），產(chǎn)品適用性強(qiáng)。
■ 所有產(chǎn)品自主研發(fā)，模塊間無(wú)縫連接，可維護(hù)性強(qiáng)。
■ 平臺(tái)支持主流交換機(jī)，不必?fù)?dān)心硬件設(shè)備的更新?lián)Q代。
■ 持續(xù)的研發(fā)投入、高效的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，合理應(yīng)用新技術(shù)，確保產(chǎn)品領(lǐng)先。
■ 提供豐富API接口，便于客服中心業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)。
B、業(yè)務(wù)部分
■ 提供平臺(tái)、業(yè)務(wù)整體解決方案，便于實(shí)施。
■ 先進(jìn)的管理理念，結(jié)合長(zhǎng)期客服中心的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的積累，滿足用戶80%以上需求。
■ 提供多達(dá)多種工單模版，可以實(shí)現(xiàn)流程化、閉環(huán)管理。
■ 主要業(yè)務(wù)可以靈活定制，適應(yīng)用戶業(yè)務(wù)的頻繁變動(dòng)。
■ 業(yè)務(wù)部分采用多層次、多模塊架構(gòu)，便于擴(kuò)展。
■ 提供豐富業(yè)務(wù)擴(kuò)展接口，便于與用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。
C、實(shí)施及服務(wù)
■ 工程實(shí)施周期短（60座席的規(guī)模，10個(gè)工作日以內(nèi)）。
■ 全面的培訓(xùn)，確保系統(tǒng)順利實(shí)施。
■ 工程實(shí)施按ISO9001執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量。
■ 400服務(wù)熱線支持，為您解除后顧之憂。
■ 穩(wěn)定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，提供一對(duì)一的服務(wù)。
三、CallThink電信級(jí)呼叫中心主要功能
1. IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
■ IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
■ IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配
■ IVR黑名單攔截功能
■ IVR VIP用戶優(yōu)先分配
■ IVR 自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能
■ IVR排隊(duì)功能
■ IVR業(yè)務(wù)組溢出功能
■ 方便設(shè)定語(yǔ)音流程
■ 傳真自動(dòng)接收
■ 傳真批量發(fā)送
■ 傳真回復(fù)
■ 自然語(yǔ)音合成（TTS）
■ 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）
2. ACD自動(dòng)呼叫分配：
■ 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能
■ 通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)
■ 循環(huán)排隊(duì)
■ 按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)
■ 按最少接答次數(shù)排隊(duì)
■ 按最大空閑時(shí)間排隊(duì)
■ 按呼叫記憶功能分配來(lái)話
3. 話務(wù)控制功能(Call Control)
全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會(huì)議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)
坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控
4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)
來(lái)電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。
5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）
外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真
6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)
7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)
系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；
班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。
8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
本系統(tǒng)能夠?qū)?lái)電和去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。
四、產(chǎn)品價(jià)格
100座席，160條中繼線
包含了排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控、智能外呼、工作流、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，CRM業(yè)務(wù)集成等。
應(yīng)用對(duì)象可以是：
1、 大中型企業(yè)的客服中心、政府呼叫中心；
2、 電信呼叫中心、銀行呼叫中心、電力呼叫中心；
3、 電視購(gòu)物呼叫中心、民航售票呼叫中心；
4、 110、122、119等應(yīng)急調(diào)度指揮中心等；
5、 有外包業(yè)務(wù)呼叫中心。
CTI論壇編輯
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