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CallThink呼叫中心系統(tǒng)——企業(yè)級-100座席以下

2010/07/01

　　“CallThink企業(yè)級客戶服務中心”產品，是專為企業(yè)級客服中心量身定做的，它涵蓋了多項專利技術，采用多層次、多模塊的架構的設計，將交換技術、CTI技術、多媒體技術、計算機網絡技術有機的結合起來，經過十年的發(fā)展，無論從穩(wěn)定性、靈活性、擴展性都首屈一指。

　　應用方面，產品汲取國際最新管理理念，融合眾多企業(yè)運營經驗，研發(fā)的UltraCRM業(yè)務系統(tǒng)，將企業(yè)的管理、內部工作流、電話營銷通過這個平臺，以信息技術的方式得以實施。產品自1998年推向市場以來，以其功能齊全、性能穩(wěn)定、價格合理、使用方便等特點，已廣泛應用于大中型企業(yè)的技術支持、售后服務、電視購物、電話營銷等領域。

一、產品介紹

　　強訊科技是國內最早涉足 “企業(yè)級呼叫中心”領域的專業(yè)廠商之一，經過十幾年市場調研、摸索、實踐，成為“企業(yè)級呼叫中心解決方案”供應商中的佼佼者。

　　“CallThink企業(yè)級客戶服務中心”采用高端呼叫中心的核心技術，同時又考慮到多數(shù)企業(yè)對規(guī)模大小、想達到的目的、需要的功能、技術環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級客服中心量身定做。

　　系統(tǒng)設計上，合理規(guī)劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產品，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性；產品應用案例多，成熟度高，產品化程度高，減少企業(yè)的技術風險；產品廣泛應用于不同行業(yè)，功能完善、適用性強，物超所值；產品的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾點：

充分利用現(xiàn)有資源（如：電話交換系統(tǒng)），減少投資。

系統(tǒng)易學、易用、易維護，功能全面，實用。

安裝簡單，實施快速，解決企業(yè)緊迫問題。

擴容和升級也要靈活、快速和低成本。

性價比高，一般企業(yè)能夠承受的價格。

平臺穩(wěn)定性、可靠，恢復快速（系統(tǒng)癱瘓或者停電后）。

與企業(yè)電話系統(tǒng)能夠很好的融合，通過設立二線工程師，與其他部門協(xié)同工作。

提供成熟的，便捷的開發(fā)接口，便于呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：

呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）

　　呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器、全程錄音設備等幾個部分，是客服中心實施的基礎。

質量檢驗和報表統(tǒng)計

　　質量檢驗通過技術手段，可以對業(yè)務員的工作量、服務態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

　　業(yè)務統(tǒng)計報表可以從業(yè)務量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。

客戶業(yè)務應用（CRM）

　　客戶關系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術支持等領域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關系。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務，提高客戶的滿意度，進而增加營業(yè)額。

WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）

　　多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網上文本交談呼叫（CHAT）等。

　　系統(tǒng)結構框圖如下所示：

系統(tǒng)結構框圖

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

　　PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、愛立信、NEC等。

　　CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）

　　IVR/FAX：IVR語音傳真服務器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式

　　監(jiān)控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理

　　錄音和質檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質檢系統(tǒng)。

　　多媒體網關：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務子系統(tǒng)

　　座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務中心軟件，班長席管理軟件。

　　數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機房裝修、應用服務器、PC、網絡設備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設計，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚。⒖善交�。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式語音應答

IVR語音導航

IVR自動業(yè)務分配

IVR黑名單攔截功能

IVR VIP用戶優(yōu)先分配

IVR 自動轉接功能

IVR排隊功能

IVR業(yè)務組溢出功能

方便設定語音流程

傳真自動接收

傳真批量發(fā)送

傳真回復

自然語音合成（TTS）

自動語音識別（ASR）

　　2. ACD自動呼叫分配

采用通信平臺的硬件ACD功能

通過軟件實現(xiàn)的線性排隊

循環(huán)排隊

按ACD優(yōu)先級排隊

按最少接答次數(shù)排隊

按最大空閑時間排隊

按呼叫記憶功能分配來話

　　3. 話務控制功能(Call Control)

　　全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉,坐席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控.

　　4. 來電彈屏(Screen Popup)

　　來電客戶資料彈屏，彈跳網頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。

來電彈屏頁面

　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應用于客戶關懷或信息告知，系統(tǒng)自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關外設），外撥傳真

　　6.功能強大的業(yè)務系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)

業(yè)務系統(tǒng)

　　7. 實時監(jiān)控功能(Monitoring)

　　系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實時監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長坐席可對坐席的服務內容進行監(jiān)聽監(jiān)控。

　　8. 統(tǒng)計報表功能

　　本系統(tǒng)能夠對來電和去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計圖形。

三、產品價格

　　60座席，120條中繼線,包含了PBX、CTI服務器、IVR/FAX服務器、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、報表統(tǒng)計系統(tǒng)，CRM客戶管理等。

　　應用對象可以是：

中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；

旅游、賓館、商業(yè)等服務型行業(yè)；

電子商務網站企業(yè)；

政府的服務管理咨詢等部門，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；

其他需要加強與市場消費者交流，提高服務形象及競爭力的企事業(yè)單位。

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