強(qiáng)訊打造“婷美”完美客服平臺(tái)
2007/05/18
1、項(xiàng)目背景介紹
....婷美集團(tuán)內(nèi)衣在全國(guó)范圍具有一點(diǎn)的影響力，婷美內(nèi)衣采用電視購(gòu)物的方式銷(xiāo)售內(nèi)衣，瞬間的大話務(wù)量常常導(dǎo)致120位坐席同時(shí)接聽(tīng)電話，坐席常常是1分鐘內(nèi)接聽(tīng)10幾個(gè)左右的電話，坐席記錄電話之后再給用戶回?fù)芑厝�，這樣大大降低了坐席的的工作效率，通過(guò)呼叫中心建立完善的客戶資料，提高銷(xiāo)售質(zhì)量，通過(guò)中繼錄音降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
....呼叫中心前端通信平臺(tái)，主要由SIEMENS HiPath4000、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器（Call
Logging）等幾個(gè)部分，中繼線接入采用120路數(shù)字外線，保證并發(fā)呼入不會(huì)丟失，座席數(shù)量為120個(gè)，采用中繼直接錄音，保證服務(wù)資料。
....在后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務(wù)組成。
客戶端系統(tǒng)主要有以下幾部分功能：
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)（如外線或座席分機(jī)的撥入、撥出、等待及相應(yīng)的主叫、被叫、通話時(shí)長(zhǎng)等信息）；
- 客戶資料的在線幫助（當(dāng)外線電話接通某座席電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出該用戶的相關(guān)資料）；
- 客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢(xún)、呼入呼出記錄查
- 采用中繼直接錄音，保證服務(wù)質(zhì)量。
3、用戶評(píng)價(jià)
....系統(tǒng)在用戶使用之后，達(dá)到了用戶提出的所有需求，驗(yàn)收合格之后，系統(tǒng)提高的坐席的效率，得到用戶的好評(píng)，節(jié)約用戶的時(shí)間。
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