強(qiáng)訊科技承建五一零零水業(yè)有限公司呼叫中心成功上線
劉偉勝 2006/11/28
項(xiàng)目背景
在建立呼叫中心前，五一零零水業(yè)有限公司只有簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)只有簡(jiǎn)單的接入電話，沒有完善的呼叫中心功能，話務(wù)量承受能力小，接通率低，沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)，統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)。為了更好的為廣大市民服務(wù)，五一零零水業(yè)有限公司決定取消原先的工作模式，由公司成立客戶服務(wù)中心集中管理，建立呼叫中心，負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)客戶服務(wù)，使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式獲取用水信息，并能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等，采用回?fù)芗夹g(shù)實(shí)現(xiàn)客戶回復(fù)、客戶回訪、客戶調(diào)查等業(yè)務(wù)。
強(qiáng)訊科技作為項(xiàng)目的承建方， 通過應(yīng)用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多媒體接入方式，并整合了現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著提升五一零零水業(yè)有限公司的客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力，同時(shí)有效降低運(yùn)營(yíng)管理成本。
呼叫中心系統(tǒng)的功能
IVR實(shí)現(xiàn)多功能服務(wù)：語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)接收傳真、自動(dòng)發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)。
全方位的接入方式和管理：可實(shí)現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語(yǔ)音留言、WEB、短信等，使用戶能用最便捷的方式來(lái)獲得服務(wù)；
彈屏功能：自動(dòng)彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來(lái)電接入自動(dòng)彈出，大大提高了座席人員的工作效率；
接收和發(fā)送傳真電子化：無(wú)紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本；
實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
知識(shí)管理：使用CallThink呼叫中心的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題；
融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)：CallThink呼叫中心跟五一零零水業(yè)的網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一地結(jié)合在一起，最大化地發(fā)揮了客服作用，能夠?yàn)橛脩籼峁┤轿坏姆⻊?wù)；
統(tǒng)計(jì)功能：系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活地定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。
為用戶帶來(lái)的效益
采用CallThink呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后，對(duì)五一零零水業(yè)有限公司客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
- 統(tǒng)一服務(wù)形象：系統(tǒng)上線后為用戶提供了統(tǒng)一的服務(wù)電話, 使之成為公司統(tǒng)一的服務(wù)窗口；
- 提高效率降低成本：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動(dòng)定位和識(shí)別客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；
- 便捷的接入和呼出渠道：系統(tǒng)提供了完備的接入和呼出渠道，用戶可以通過電話、傳真、短信、網(wǎng)站、郵件等渠道與呼叫中心聯(lián)系；
- 豐富的CRM功能：實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可直觀地為管理人員服務(wù)； 通過實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量可不斷優(yōu)化服務(wù)，
從而提高客戶滿意度；
從整體上來(lái)說(shuō)，五一零零水業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的成功建設(shè)，減少了其在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率；對(duì)廣大用戶來(lái)說(shuō)，可通過最為便捷的方式和五一零零水業(yè)取得溝通了解信息，可大大提高用戶的滿意度。
強(qiáng)訊科技公司
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