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移動客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

系 統(tǒng) 概 述  

    隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，移動通信業(yè)處于一個飛速發(fā)展的階段，業(yè)務(wù)量急劇增加，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高�！耙苿涌蛻舴⻊�(wù)中心系統(tǒng)”作為提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭能力的重要手段，為實現(xiàn)全省移動業(yè)務(wù)電子化的管理提供了堅實的基礎(chǔ)，從而促進(jìn)移動業(yè)務(wù)更好地發(fā)展。
    移動客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用Client/Server的結(jié)構(gòu)，以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，接入/排隊機(jī)，語音/傳真服務(wù)器為基礎(chǔ)，與移動實時帳務(wù)系統(tǒng)、移動綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、移動網(wǎng)管系統(tǒng)互連，實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。各地市客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)上報、下傳的功能。同時提供給用戶多手段、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該系統(tǒng)現(xiàn)已投入實際運行，得到用戶的一致好評。
系 統(tǒng) 主 要 特 點  

● 歸納和提出了業(yè)務(wù)樹的概念，業(yè)務(wù)流程的變更可通過修改和編輯數(shù)據(jù)庫內(nèi)容達(dá)到，不需修改代碼，做到程序和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無關(guān)。
● 靈活合理的話費催繳功能；管理員可以選擇手動/自動開始催繳。
● 監(jiān)控跟蹤方便，界面友好，可對系統(tǒng)內(nèi)外的服務(wù)信息加以控制和掌握。
● 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性：系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源于移動綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、實時計費系統(tǒng)等系統(tǒng)，各系統(tǒng)使用相同的數(shù)據(jù)源，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。
● 采用了Client/Server體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的可擴(kuò)展性強；
● 提供了自動服務(wù)和人工服務(wù)并行的方式，減輕了話務(wù)員的工作量，提高服務(wù)效率。

 
系 統(tǒng) 功 能
接入/排隊子系統(tǒng)  
以E1線接入方式與公網(wǎng)相連，可允許多路電話同時接入系統(tǒng)，在多個人工受理席之間進(jìn)行話務(wù)均勻排隊分配，可將受理席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組；完成呼入的接續(xù)，話音通道的分配，完成呼出的接續(xù)，對外多路傳真的發(fā)送；完成話費催繳的功能，可按指定的時間自動定時的進(jìn)行話費的催繳；可進(jìn)行中繼通道的監(jiān)視和監(jiān)聽�？商幚硪归g自動錄音。    
CTI處理子系統(tǒng)  
     通過標(biāo)準(zhǔn)的CTI協(xié)議，處理計算機(jī)系統(tǒng)與排隊機(jī)之間的通信；解釋排隊機(jī)送出的指令和有關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)送給計算機(jī)座席系統(tǒng)或自動系統(tǒng)；將計算機(jī)系統(tǒng)送出的請求解釋為相應(yīng)的指令傳給排隊機(jī)，以便排隊機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行；對整個系統(tǒng)的各種消息進(jìn)行相應(yīng)的處理；可處理呼叫接續(xù)、掛機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼叫會議、插入、監(jiān)聽等消息；接收座席和通道的狀態(tài)消息，進(jìn)行座席、通道狀態(tài)的更新。
人工話務(wù)員座席受理子系統(tǒng)  
人工話務(wù)員座席受理子系統(tǒng)受理用戶的需求，可以以人工對話、語音播放、傳真、E_MAIL等形式回復(fù)用戶；在接入/排隊子系統(tǒng)的配合下，受理用戶投訴申告、建議、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)；受理用戶查詢話費帳務(wù)、話費詳單，當(dāng)前實時應(yīng)繳話費、用戶繳費情況對帳，新功能開/關(guān)機(jī)等各種業(yè)務(wù)受理；受理用戶更改服務(wù)密碼；受理查詢用戶基本信息、歷史業(yè)務(wù)受理情況，移動放號情況的查詢；人工受理能按接入號碼選擇優(yōu)先應(yīng)答的方式并能夠在人工或自動應(yīng)答之間隨時切換；可進(jìn)行同步錄音、放音、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼叫會議等處理；可處理夜間自動錄音的內(nèi)容。    
班長席管理子系統(tǒng)  
接收座席臺或運行維護(hù)部門發(fā)來的對用戶投訴的處理或回單答復(fù)，錄入系統(tǒng)并回復(fù)用戶。完成派單、回單錄入、班長預(yù)覽回復(fù)情況、回復(fù)用戶、銷單等功能；監(jiān)控管理前臺人工席，可選擇示忙、示閑、簽出、插入、監(jiān)聽任意一個在線的人工受理座席；查詢前臺受理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)情況，并進(jìn)行處理，將處理結(jié)果錄入信息庫；可調(diào)用自動回復(fù)子系統(tǒng)根據(jù)處理結(jié)果選擇相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，語音、傳真或電子郵件回復(fù)用戶；可進(jìn)行話務(wù)員業(yè)務(wù)受理情況的條件查詢，員工上下班情況查詢等。     
回單錄入子系統(tǒng)  
接收客戶服務(wù)中心發(fā)來的電子派單，處理完畢后將處理結(jié)果返回到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。    
數(shù)據(jù)維護(hù)與系統(tǒng)管理子系統(tǒng)  
     對整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)可進(jìn)行維護(hù)管理，錄入、修改、刪除和整理等功能，包括部門信息、操作員信息、口令、權(quán)限，代碼庫的維護(hù)等，可進(jìn)行語音文件的維護(hù)和處理，業(yè)務(wù)受理情況的查詢、統(tǒng)計功能和打印。
1860客戶自動臺處理子系統(tǒng)  
     對用戶的業(yè)務(wù)咨詢請求自動進(jìn)行語音回復(fù)；受理用戶的自動業(yè)務(wù)請求，完成用戶的業(yè)務(wù)請求；夜間用戶服務(wù)的自動錄音處理；可進(jìn)行人工/自動臺的自動切換等功能。
1861話費自動查詢子系統(tǒng)  
     與地市計費或帳務(wù)中心相連以提取所需要的計費、帳務(wù)數(shù)據(jù)，以語音合成的形式播放給用戶聽；提供用戶的所查詢月份的總帳及話費詳單、當(dāng)前應(yīng)繳話費、話費余額，以及繳費情況對帳；對話費詳單、繳費情況及對帳提供傳真自動回復(fù)功能。提供一般資費信息的語音播放的功能；轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
自動語音/傳真應(yīng)答子系統(tǒng)  
    對用戶的按鍵請求提供自動語音回復(fù)應(yīng)答的功能；支持用戶多級撥號、按鍵逐級返回的功能，語音自動合成播放的功能；對某些需傳真回復(fù)的資料進(jìn)行傳真自動回復(fù)。    

 

 


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