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電信客服系統(tǒng)

系統(tǒng)概述

1． 系統(tǒng)“無代演進”的設計 具有通道無關性，免除不斷升級之苦，保護電信投資�？刹⑿屑{入新的通信技術，業(yè)務處理采用軟電話結合B/S模式，功能易加載更新，新的服務項目不需再新設服務臺。
2． 所有業(yè)務的開展圍繞客戶關系來開展，實現(xiàn)嶄新的服務理念。 實現(xiàn)個性化服務，采用高級路由等技術，從服務優(yōu)先、交易優(yōu)惠、主動回訪、個性化用語和界面文字等方式突出對重點客戶的關心和照顧。用技術手段保證電信主動服務，上門服務，個性服務的新的服務理念的實現(xiàn)，突破被動服務客戶的方式，為售前主動宣傳，銷售中上門，售后主動服務質量跟蹤和用戶意見/建議一條龍主動服務方式的實現(xiàn)提供了技術保障。用戶可以自定服務的內容、時間、方式，使服務方式走向個性化服務的道路。
3． CORBA技術基礎上的三層軟件體系結構 將業(yè)務處理放在中間層應用服務器，形成瘦客戶機，系統(tǒng)易于分布、維護和更新，并且利用CORBA技術的跨平臺、容錯和負載平衡機制，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定、安全并降低系統(tǒng)總體造價，開放的互聯(lián)性能便于和其他系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)，網(wǎng)站業(yè)務數(shù)據(jù)也可通過三層結構直接獲得。
4． IP-phone技術應用于分布式呼叫中心。 實現(xiàn)真正的分布式遠端座席，坐席的地理分布不受接入設備的限制，集成NetMeeting等產(chǎn)品，實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步轉移，模擬語音和IP語音自由切換，不同話務員服務不必理會使用語音設備的類型，既省去了分布坐席的電話布線的成本又使得廣泛的坐席外包/出租業(yè)務成為可能。
5． 一號通服務 用戶通過撥打一個號碼就可以進行所有電信客戶服務業(yè)務，方便了用戶記憶，提高了電信客戶服務的質量，樹立了中國電信良好的、統(tǒng)一的企業(yè)形象。 6． 一臺清服務 電信客戶服務系統(tǒng)中的任意一臺座席都具有處理所有電信客戶服務業(yè)務的技術能力。結合高級智能路由使多個不同技能或不同水平的話務員可以協(xié)同工作，滿足不同層次用戶需求。
7． 提供新的服務方式和手段，降低經(jīng)營成本 系統(tǒng)提供新服務方式和手段（如：電話、傳真、信函、網(wǎng)頁瀏覽、E-MAIL等），用戶可以在非營業(yè)時間、在營業(yè)廳之外通過客戶服務中心享受全方位周到的服務，如系統(tǒng)設計完善的回叫功能，對于沒有被應答的用戶，將呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊等待服務。在用戶留言后，將在適當?shù)臅r機，主動將這一客戶和對應話務員接通。保證話務員隨時與用戶保持聯(lián)系。使服務突破了時空的限制，緩解了增、擴建營業(yè)廳和服務臺的壓力，從而降低了電信企業(yè)的經(jīng)營成本增強了服務市場上的競爭力。
8． 提供規(guī)范化作業(yè)流程，提高電信企業(yè)勞動生產(chǎn)率和服務管理水平 通過用戶服務規(guī)范化，并利用計算機系統(tǒng)為智能系統(tǒng)的特點，將大量手工工作交由計算機系統(tǒng)自動完成，同時對工作人員的服務工作數(shù)量和工作質量有了定量定性的考核，從而提高了電信企業(yè)的勞動生產(chǎn)率。
9． 提高電信企業(yè)資源的利用率 各項資源如設備、數(shù)據(jù)信息、管理、技術和設計等得到綜合利用，不再重復建設，通過數(shù)據(jù)信息共享，確保了各種服務的數(shù)據(jù)一致，減少了因為資料不準而導致的差錯的發(fā)生。同時，也使人力資源得以靈活調配，培養(yǎng)出大量一專多能或多專多能的話務員，從而達到了充分利用人力資源，簡化人事管理的目的，為中國電信實現(xiàn)人員"0"增長的目標，提供了有力的技術保障。
10． 實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營服務決策的科學化 根據(jù)電信企業(yè)的業(yè)務綜合服務系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)等的業(yè)務數(shù)據(jù)、客戶資料和服務資料，依照數(shù)據(jù)庫和OLAP分析的精神和理論，進行市場數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為電信企業(yè)進行生產(chǎn)、經(jīng)營、服務等決策提供有力的科學依據(jù)，以開拓電信企業(yè)的增值業(yè)務，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)中國電信"向管理要效益，向科技要效益"的目標。
11． 構建符合開放標準的信息倉庫，實現(xiàn)信息服務產(chǎn)業(yè)化 系統(tǒng)立足于商業(yè)運作原則，實行成本核算，根據(jù)開放式的體系結構和集中式的管理模式，提供完善的營銷功能加載/管理框架，可以方便構架和加載外包式坐席、分布式商務中心、電話委托銷售、調查管理，增值服務、查詢管理、金融通道服務、電話自動商業(yè)導航、委托通知管理、電話INTERNET查詢、商品快遞、開通旅游、房產(chǎn)、汽車求助、賓館訂房、問醫(yī)求藥熱線和其它增值服務等，挖掘消費潛力、提供方便溝通為系統(tǒng)經(jīng)營創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展條件。

主要功能
　 　
障礙申告、查號、話費查詢、投訴、建議、電信業(yè)務查詢受理、自動 報時、報主叫、會議電話、話傳電報、長途電話卡、校園電話卡、人工 長途掛號、長途半自動掛號、聲訊業(yè)務、秘書臺服務等。

電信客戶服務中心系統(tǒng)結構圖

擴展業(yè)務功能

1. WEB網(wǎng)上客戶服務中心 系統(tǒng)與ATM寬帶網(wǎng)連接，提供高速網(wǎng)上 服務和IP語音、視頻交流。
2. 安全交易管理
3. 管理分析和決策支持模塊
4. 獨立計費模塊
5. 系統(tǒng)網(wǎng)絡監(jiān)控
6. 出租臺席
7. 資源編輯
8. 跨地區(qū)聯(lián)網(wǎng)
9. 電信多媒體觸摸屏

其他功能

● 傳播通知；
● 電話秘書；
● 商家產(chǎn)品廣告；
● 代辦企事業(yè)單位委托；
● 電信新業(yè)務介紹等

特色功能

● 專業(yè)的用戶回訪功能模塊，可提供多種可制定的查詢條件。
● 有償轉接、有償語音鏈接服務：
● 獨有的電話語音瀏覽WEB站點技術，做標準數(shù)據(jù)庫查詢，得到語音 播報。將使語音應用范圍大大擴展。
● 電話電子交易市場，通過語音留言信箱技術，分類整理商品信息語 音，買賣雙方（商家或個人）均可留言和查詢他人分類留言來促成交易。 同時網(wǎng)上用戶也可以通過上網(wǎng)來查詢播放和貼入留言。長期用戶，供需 雙方均可自己的聯(lián)系方式提供給客服中心，由中心當場將有需求或有供 給的用戶接通到對方撮合交易。
● 引用數(shù)據(jù)倉庫的技術，提供決策支持的手段。