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電話訪銷—新生煙草銷售模式

陳代壽 2002/10/21

　　華泰貝通承建的南通煙草客戶服務中心系統(tǒng)，覆蓋南通市及其下屬六個縣市，實現(xiàn)了電話訪銷、電話訂煙、電子結(jié)算、物流配送、服務投訴、假煙舉報等業(yè)務功能，是煙草銷售業(yè)客戶服務和電子商務的典型案例。

　　該系統(tǒng)在原有煙草業(yè)務平臺上，進一步發(fā)展與完善系統(tǒng)功能，建立了一個穩(wěn)定實用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務需求及調(diào)控能力強的高水平信息系統(tǒng)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　自動話務臺系統(tǒng)是一套人機對話訂貨，客戶隨時可以打電話，由計算機進行自動應答系統(tǒng)；同時，客戶也可以選擇進行人工受理，進行人與人對話。

　　配送中心完成倉庫設置、車輛管理、送貨線路的增加、修改、注銷；駕駛員與車輛、送貨員與車輛、送貨員與駕駛員、送貨員與線路的配對關系；商品的入庫、網(wǎng)點調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話訪銷和POS機的配送出庫（票據(jù)的打�。�；以及商品損溢的入賬倉庫的庫存總賬、輔助賬、倉庫的報表等任務。

　　客戶服務中心的電話訪銷員可以通過程序軟撥號，打電話給客戶進行電話訪銷；收款通過系統(tǒng)與銀行聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了電子結(jié)算功能，可以自動扣除客戶金卡上面的金額。

　　業(yè)務科實現(xiàn)了商品的核價入庫、網(wǎng)點調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥的開票、商品的調(diào)價，這樣可以向每條訪銷路線發(fā)放配額、收回配額，并進行商品損溢的核價；同時還能生成業(yè)務科庫存總賬、業(yè)務輔助賬、庫存簡表以及一些業(yè)務報表。

　　通過煙草客戶服務中心系統(tǒng)，卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，隨時撥打客戶服務中心，接受包括信息咨詢、訂購卷煙、電子結(jié)算、申告、業(yè)務投訴等多項服務；煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到的來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送（包括車輛、送貨員、駕駛員及送貨路線的管理）；增強庫存管理能力（如管理商品的入庫，網(wǎng)點調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話訪銷和POS機的配送出庫、票據(jù)的打印及商品損溢的入賬，倉庫的庫存總賬，輔助賬、倉庫的報表統(tǒng)計）；同時供網(wǎng)點、省煙草公司及卷煙廠來了解和調(diào)整業(yè)務。系統(tǒng)還可以監(jiān)控系統(tǒng)運行情況、人員上班情況，為系統(tǒng)管理員或領導了解系統(tǒng)運行提供監(jiān)督手段。

　　南通煙草客服中心系統(tǒng)的建設，完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。電話訪銷系統(tǒng)替代了以往訪銷員挨家挨戶詢問的工作，節(jié)省了大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率。此外，電話訪銷系統(tǒng)還建立了統(tǒng)一的用戶平臺，為今后構(gòu)造卷煙銷售網(wǎng)絡的電子商務平臺打下了基礎。系統(tǒng)還能起到規(guī)范訪銷員銷售行為的的作用，避免了訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違法現(xiàn)象。同時，所有信息可以及時通過系統(tǒng)進行修改，理順了網(wǎng)點銷售的業(yè)務流程。

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