華泰貝通九方案細分用戶
2002/09/09
在以往很多客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)中，同樣的方案稍做些改動就被實施在不同的行業(yè)。由于沒有結(jié)合行業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程，用戶用起來感到不順手，集成商只得根據(jù)用戶的意見修修補補。這一類現(xiàn)象致使用戶認為客戶服務(wù)系統(tǒng)不夠靈活。難道果真是客戶服務(wù)系統(tǒng)本身出了問題？
8月23日，華泰貝通召開了“行業(yè)呼叫中心”研討會，針對以上在呼叫中心建設(shè)中普遍存在的問題，展開了深入的探討。同時，針對九個行業(yè)，分別推出了專門的呼叫中心解決方案。
這次華泰貝通推出的九個行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：煙草、票務(wù)、燃氣、社會保險、郵政、政府、報業(yè)、旅游、電力行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。這九個行業(yè)各有特色，結(jié)合各個行業(yè)具體的業(yè)務(wù)流程，確保自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠滿足特定的需求？華泰貝通市場銷售部總經(jīng)理石振東介紹說，在推出行業(yè)解決方案之前，公司針對每個行業(yè)都做了相應(yīng)的調(diào)研，詳細分析了他們對客服系統(tǒng)的具體需求。在此基礎(chǔ)上，又結(jié)合自身在實施呼叫中心項目上積累的豐富經(jīng)驗，將用戶的需求分解為一一對應(yīng)的系統(tǒng)功能。這樣，才有了每一個行業(yè)完整的呼叫中心解決方案。
華泰貝通似乎一直專注于鐵路行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，而對其他行業(yè)沒有太多涉及。華泰貝通從1999年開始介入客服項目，并在當年承建了廣鐵集團客貨運輸綜合服務(wù)系統(tǒng)。華泰貝通并成為美國奧迪堅公司的合作伙伴。2002年，中國鐵通10050客戶服務(wù)中心正式建成并投入使用。作為國內(nèi)大型的現(xiàn)代呼叫中心之一，中國鐵通全國客戶服務(wù)中心是鐵通直屬的綜合性客戶服務(wù)機構(gòu)，為全國鐵通用戶提供全天候、高質(zhì)量的服務(wù)。中國鐵通10050客戶服務(wù)中心也是選用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案。應(yīng)用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案，鐵通10050客戶服務(wù)中心可以實現(xiàn)資費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、客戶建議與投訴、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上客服等豐富多彩的增值業(yè)務(wù)內(nèi)容。該系統(tǒng)還提供強大的分析管理工具，能夠?qū)崟r生成各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表，幫助鐵通及時、準確地把握客戶的脈搏，并作出決策。如果說，鐵通10050客戶服務(wù)中心是華泰貝通發(fā)展過程中的里程碑，那么，今天華泰貝通已不滿足于依靠鐵通成長。石振東用“一花開放不是春，百花齊放春滿園”來概括公司提供除了鐵路以外的全面的客服系統(tǒng)解決方案。
華泰貝通目前已在鐵路以外的一些行業(yè)取得了可喜的業(yè)績：在煙草行業(yè)，公司已經(jīng)在南通地區(qū)八個城市實施了客服系統(tǒng)；在政府部門，通過了北京市政府采購中心的統(tǒng)一審批；在制造業(yè)，已經(jīng)與部分客戶達成具體協(xié)議。據(jù)石振東介紹，公司在實施客服系統(tǒng)時，非常注重具體應(yīng)用，而不是簡單地推方案。對于整個項目的組織，公司很注重降低項目實施成本，所有的產(chǎn)品在出廠前都必須通過嚴格的檢驗。對于最終用戶，公司有專門的培訓機制，除了現(xiàn)場對用戶培訓，由于公司本身具有IT培訓資質(zhì)，非常方便對于用戶展開深入的培訓工作�？磥�，華泰貝通對于行業(yè)呼叫中心充滿信心的背后，是做了充分的準備。
方案特色
機票客服系統(tǒng)：當前機票服務(wù)公司業(yè)務(wù)分散，各地機構(gòu)單獨與航信結(jié)算，不便于統(tǒng)一管理。華泰貝通機票客服方案在總部建立客服中心，異地分支機構(gòu)建設(shè)接入設(shè)備。這樣能實現(xiàn)各分支機構(gòu)和客服中心的數(shù)據(jù)同步�？头行挠墒燮睒I(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)接口模塊、財務(wù)結(jié)算模塊、挖掘決策模塊組成，可以實現(xiàn)機票的預定、確認、送票確認、機票變更、取消訂票、送票變更、團體票等業(yè)務(wù)。分配管理子系統(tǒng)實現(xiàn)了配送任務(wù)分配的自動化，配合無線的調(diào)度系統(tǒng)和GIS，還能為客戶提供查詢功能。
燃氣客服系統(tǒng)：華泰貝通的燃氣方案設(shè)計了實用的咨詢業(yè)務(wù)，可以提供燃氣設(shè)備的安裝及使用咨詢，以及燃氣知識和在使用過程中異�，F(xiàn)象的咨詢等。除此之外，查詢業(yè)務(wù)則可查詢?nèi)細鈫蝺r及當月、本季度或一年的燃氣使用費用。而且系統(tǒng)是開放的Callcenter平臺，系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)可以分離，可以將呼叫中心坐席外包給其他企業(yè)，使燃氣客戶服務(wù)中心成為盈利中心。
煙草客服系統(tǒng)：通過華泰貝通公司呼叫中心平臺搭建的煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7×24小時內(nèi)隨時撥打客戶服務(wù)中心，接受包括信息咨詢、訂購卷煙、電子結(jié)算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項服務(wù)。煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到的來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存。煙草客服中心系統(tǒng)完全取代了以往手持POS訪銷模式，極大方便了銷售和管理工作。
郵政客服系統(tǒng)：郵政部門原有特服平臺的設(shè)備較為落后，服務(wù)內(nèi)容單一。華泰貝通郵政行業(yè)客服中心解決方案支持多種接入手段，客戶可采用電話、傳真、E-mail、Web等方式尋求服務(wù)，客服人員也可通過以上多種方式的靈活組合答復客戶。該方案還有針對性地加強了客服人員的業(yè)務(wù)培訓、專家知識庫等內(nèi)容。
社會保險客服系統(tǒng)：國家在加快社會保險體系建立的步伐的同時，解決客戶服務(wù)的問題已經(jīng)成為社會保險體系能否順利推廣的關(guān)鍵。華泰貝通的社會保險服務(wù)系統(tǒng)能夠兼顧各部門及其他所轄縣市局及用戶的特殊要求，靈活地設(shè)立遠端坐席。系統(tǒng)在充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源及電話傳輸網(wǎng)絡(luò)的同時，向網(wǎng)上客服中心和CRM的方向發(fā)展。
政府部門服務(wù)系統(tǒng)：針對不同政府部門的需要，華泰貝通設(shè)計了可擴展、充分兼容的版本系列，從而大大減少了設(shè)備投資成本，增強了實用性。系統(tǒng)通過模塊化設(shè)計，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、E-mail、Web等多種通信方式接入。同時，系統(tǒng)支持大量事務(wù)處理，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關(guān)，易于和政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對政府部門內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。
報業(yè)客服系統(tǒng)：為了方便報社收集新聞線索，華泰貝通報業(yè)客服系統(tǒng)專門設(shè)置了公眾服務(wù)中心，它為報社提供了面對社會的統(tǒng)一接口，另外，熱點新聞?wù){(diào)查、熱點專題討論都可以通過公眾服務(wù)中心來獲得讀者的心聲或得到采訪的線索。報社還可以利用外撥功能對版面進行調(diào)查，獲得公眾的意見或建議，從而來進行版面調(diào)整甚至撤換。對于廣告客戶，系統(tǒng)提供了接訂廣告的線索。
旅游客服系統(tǒng)：系統(tǒng)將電話、傳真、計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有效整合起來的解決方案，充分利用旅游政務(wù)信息、旅游商務(wù)信息等資源，將自動語音查詢系統(tǒng)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來。游客可以利用這一系統(tǒng)，通過“點菜式服務(wù)”，選擇合理的旅游路線。游客可利用電話、手機、傳真、E-mail等方式來獲得有關(guān)旅游的各種服務(wù)。該系統(tǒng)的建設(shè)是旅游政務(wù)網(wǎng)站和旅游商務(wù)網(wǎng)站的有力補充。
電力客服系統(tǒng)：為適應(yīng)電網(wǎng)商業(yè)化運營需要，各地電力集團公司開始引進發(fā)達國家電力企業(yè)營銷服務(wù)理念，建立現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心體系。華泰貝通的電力客服系統(tǒng)支持多種接入手段，客戶可以采用電話、傳真、E-mail、Web等方式尋求服務(wù)。系統(tǒng)內(nèi)帶豐富的電力專業(yè)知識庫和專家知識庫，還可按服務(wù)分類統(tǒng)計，分析客戶服務(wù)要求，有針對性地加強客服人員的業(yè)務(wù)培訓。
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