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海爾集團客服中心申報CCCS認證

2005/04/12

　　近日，海爾集團信息增值中心（客戶服務(wù)中心）正式向中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會申報《全國呼叫中心運營績效標準》CCCS認證，并與優(yōu)百斯管理咨詢有限公司簽定認證評測合同。

　　海爾集團早在1997年就已建立電話服務(wù)中心。八年的時間，已積累了大量的呼叫管理及服務(wù)經(jīng)驗，特別是海爾作為中國服務(wù)品牌的旗幟，電話中心在成立初期便以海爾服務(wù)的高標準要求并開展工作，且隨著海爾集團的不斷壯大，電話中心也從開始的簡單咨詢受話回訪提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。

　　通過八年的運營，海爾客服中心每年都有新業(yè)務(wù)拓展，每天也都有新的業(yè)績展現(xiàn)，在用戶美譽度的建設(shè)方面已經(jīng)取得了不俗的成績，同時，也積累起了具有自己特色的方法體系，對提高客戶對海爾及其產(chǎn)品的滿意度和忠誠度做出了及其重要的貢獻。此外，作為中國家電行業(yè)呼叫中心的先行者，還將家電行業(yè)的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理理念與實施方法進行了廣泛的推廣與傳播。

　　《全國呼叫中心運營績效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS標準"）， 是由CCCS標準委員會策劃和制定的行業(yè)性推薦標準。CCCS標準委員會是由呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運營商組成，是CCCS標準制定和修訂的專業(yè)性組織。CCCS標準委員會成員同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，為創(chuàng)建客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營管理標準，提高呼叫中心行業(yè)的運營績效為己任，所制定的CCCS標準填補了國內(nèi)在呼叫中心領(lǐng)域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)持續(xù)不斷地向著更高的水平邁進。

　　CCCS標準自推出以來，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認同和采用。在過去的一年中，相繼有中國網(wǎng)通（五地市）、中國人壽（四地市）、招商銀行、一汽大眾、天津今晚報、上海自來水等在各自行業(yè)客戶服務(wù)和呼叫中心運營中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)通過CCCS標準認證，并且獲得了已通過認證企業(yè)的高度評價和首肯。

　　海爾集團作為中國家電業(yè)率先加入CCCS標準認證體系的企業(yè)，相信通過此次認證，一方面會使海爾集團客戶服務(wù)中心的運營管理水平進一步得到提升，實現(xiàn)規(guī)范化、精細化；另一方面，CCCS標準也會從海爾集團在客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理方面所積累起來的寶貴實踐經(jīng)驗中汲取養(yǎng)分，使CCCS標準能夠不斷地完善和發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯