首頁>>廠商>>培訓(xùn)機(jī)構(gòu)>>優(yōu)百斯

呼叫中心文化建設(shè)實(shí)踐

蘇蕊 2004/09/14

　　“文化，是指某一組織經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐所形成的該組織特有的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、思想情操等內(nèi)在品質(zhì)。文化賦予一個(gè)組織以靈魂，某一個(gè)組織一旦形成了優(yōu)良的文化，這種文化便會(huì)形成每一個(gè)成員的內(nèi)在行為向真、向善、向美，從而實(shí)現(xiàn)組織群體行為的完善�！�
　　呼叫中心的文化建設(shè)是以呼叫中心的價(jià)值觀為核心，以呼叫中心環(huán)境為保證，以呼叫中心形象為重點(diǎn)，以呼叫中心創(chuàng)新為動(dòng)力的系統(tǒng)理念。它最充分的尊重員工、理解員工、關(guān)心員工、信任員工；最大限度的培養(yǎng)和發(fā)揮呼叫中心員工的創(chuàng)新能力；不斷增強(qiáng)呼叫中心的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)呼叫中心健康地發(fā)展。
　　隨著呼叫中心運(yùn)營管理的深入，呼叫中心的管理者更多地將管理的重心由呼叫中心的硬件環(huán)境建設(shè)轉(zhuǎn)向了軟性環(huán)境建設(shè)。在CTI論壇上刊登的CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列的文章中也談到呼叫中心的文化建設(shè)主要包括兩個(gè)方面：一是外在的看得見摸得著的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)活動(dòng)等有形的東西；二是內(nèi)在的、無形的，比如對(duì)客戶價(jià)值的高度尊崇、服務(wù)理念的深入人心、團(tuán)隊(duì)的高效溝通與協(xié)作、公開、公正、公平的工作環(huán)境等，呼叫中心文化由物質(zhì)文化、制度文化、精神文化三個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)完整體系。

一、呼叫中心文化建設(shè)的深遠(yuǎn)意義
　　呼叫中心文化是以人為中心，在呼叫中心的建設(shè)和員工隊(duì)伍成長(zhǎng)過程中逐步形成的，可以增強(qiáng)呼叫中心的凝聚力、創(chuàng)造力和持久力的各種精神因素、信念因素、環(huán)境因素的總和。因此，呼叫中心的文化建設(shè)具有以下深遠(yuǎn)的意義。

1、 文化建設(shè)增強(qiáng)呼叫中心的凝聚力
　　“人”是呼叫中心的最大資源與資產(chǎn)。呼叫中心行業(yè)員工普遍年齡偏低、話務(wù)量很高,人員的壓力也非常大。呼叫中心利益上的刺激是不夠的，員工更需要的是文化上的認(rèn)同和支持。一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，如果能通過一定的文化氛圍塑造某種精神，給員工以文化上的認(rèn)同，這樣，員工就能在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里尋找到一種精神上的歸屬感。呼叫中心需要?jiǎng)?chuàng)造一種文化氛圍，讓每一個(gè)員工在這個(gè)環(huán)境中得以溝通、交流，得以幫助和激勵(lì)，更得以塑造某種理念。

2、 文化建設(shè)激發(fā)呼叫中心的創(chuàng)造力
　　在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，客戶服務(wù)和市場(chǎng)營銷之間的較量已經(jīng)被提上戰(zhàn)略高度，而呼叫中心在其中的地位凸現(xiàn)。呼叫中心為社會(huì)公眾提供咨詢與服務(wù)，因而呼叫中心需要追求完美的服務(wù)，不斷地為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信譽(yù)，得到社會(huì)的認(rèn)同。呼叫中心文化建設(shè)的創(chuàng)造力在于創(chuàng)新，突破原有的服務(wù)業(yè)的限制，在客戶面前樹立了呼叫中心文化和呼叫中心的理念。
　　本文將以某行業(yè)呼叫中心進(jìn)行文化建設(shè)為例，介紹培育呼叫中心文化的步驟和措施。

二、呼叫中心文化建設(shè)分析與規(guī)劃
1、 分析

2、規(guī)劃

三、良好文化氛圍建設(shè)和培育的關(guān)鍵因素：
1) 戰(zhàn)略上的要求
　　呼叫中心的文化要服務(wù)于呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略，體現(xiàn)呼叫中心的使命和核心價(jià)值觀
2) 管理上的要求
　　建設(shè)良好的文化氛圍要有相配套的規(guī)章系統(tǒng)、獎(jiǎng)罰制度和整體工作環(huán)境的改善上，管理者要以身作則。
3) 員工在知識(shí)和態(tài)度上的要求
　　建設(shè)良好的文化氛圍需要養(yǎng)成良好的合作與溝通習(xí)慣，營造積極溝通的氛圍；形成教育培訓(xùn)體系；管理者與員工建立談?wù)摿己梅⻊?wù)和創(chuàng)造服務(wù)的環(huán)境�！�

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯