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今晚報公眾服務中心通過CCCS標準認證

2004/09/10

　　2004年9月9日，天津今晚報公眾服務中心通過了《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）認證，并獲得由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的認證證書（四星級客戶服務中心），成為國內(nèi)傳媒業(yè)首家通過此認證的呼叫中心。

　　"96860今晚報公眾服務中心"（jwb public service center）是天津今晚報社為加快與世界同行接軌進程、提升報業(yè)服務質量、進一步拉近報社與讀者距離，于2000年投資興建的綜合性呼叫中心。天津今晚報社嘗試利用這一服務機制來提高企業(yè)的服務質量，樹立企業(yè)的形象。

　　今晚報公眾服務中心作為今晚報面向讀者和社會的窗口，為廣大公眾提供全方位的服務，同時也成為企業(yè)和社會公眾信息交互的媒介。幾年來呼叫中心的服務受到天津市政府、市委宣傳部和報社高層的高度重視和認可。成立四年來，一直保持報業(yè)呼叫中心領頭羊的地位。公眾服務中心從最初單一的新聞接入到電話購物、電子黃頁、電腦俱樂部，再到短信、Q吧等等，都是在不斷地挖掘呼叫中心的技術資源，使業(yè)務模式從單一化走向多元化，呼叫中心也從人們印象中的電話中心成了信息中心、效率中心。

　　在三個多月的認證評審過程中，由優(yōu)百斯公司的運營管理專家組成的項目評審小組從領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結果八個范疇對今晚報公眾服務中心進行了全面而嚴格的審核，涉及五大類數(shù)十項詳細的 KPI 運營績效指標。歷經(jīng)初審評估階段、現(xiàn)場初審階段、績效全面提升階段、最終評審階段，認證評審小組在終審報告中指出，今晚報公眾服務中心的運營情況完全符合CCCS-OP-2003的各項標準指標和要求，準予通過認證，并授予四星級客戶服務中心稱號。

　　在證書頒發(fā)儀式上，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會常務副主任郭晨東先生說，"呼叫中心作為一個在國內(nèi)新興的產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，正在逐漸走向成熟和規(guī)范。很多企業(yè)本著結合企業(yè)自身實際狀況和需求的原則，正在積極探索形成著一套適合中國特定環(huán)境的、規(guī)范化的運營管理模式和方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著的進步和成績。《全國呼叫中心運營績效標準》的出臺正是符合了整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢與需求。""在整個認證評審過程中，今晚報公眾服務中心的呼叫中心管理人員也給予了我們很多寶貴的一線運營管理經(jīng)驗和有益的啟示，這將對標準的日益充實與完善起到重要的意義。"

　　今晚報公眾服務中心負責此次認證項目的培訓部主管王小欣也談了自己的感想。她認為，通過此次認證，達到了"理清管理思路、提高整體運營水平、培養(yǎng)專業(yè)管理團隊、 再造企業(yè)凝聚力"四大目的，可以說是受益非淺。特別是通過初審現(xiàn)場答辯后，結合對《今晚報呼叫中心CCCS-OP初審評估報告》的學習，在全面提升階段，每位項目參與人員的管理能力及專業(yè)水平都有了一個質的飛躍，這應該是我們進行《全國呼叫中心運營績效標準》認證最有意義和最有價值的一個收獲。

　　《全國呼叫中心運營績效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關系管理學院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領域內(nèi)具有代表性的客戶服務提供商、運營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務及呼叫中心行業(yè)運營標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會發(fā)布實施的行業(yè)標準。該標準填補了國內(nèi)在該領域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯