攜手績效認證，爭創(chuàng)服務(wù)領(lǐng)先
--網(wǎng)通（滬、穗、深、閩）呼叫中心CCCS認證項目有感
林虎 2004/08/19
中國網(wǎng)通客戶服務(wù)中心一貫秉承"與光同速，服務(wù)領(lǐng)先"的服務(wù)理念， 始終以客戶至上為原則，為客戶提供一流的、個性化的服務(wù)。在電信行業(yè)競爭日益激烈的今天，客戶服務(wù)中心采用"積極主動
預(yù)防為主"的工作方針，制訂出切實可行的工作流程、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率，保證了為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2000年六月，網(wǎng)通公司著手建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，采用全國統(tǒng)一的特服號接入，綜合利用網(wǎng)通自己的通信資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋CNC所有業(yè)務(wù)和所有分公司。建設(shè)客服中心的核心目標(biāo)是為了通過方便客戶、提高服務(wù)質(zhì)量而提高公司的整體競爭力，除此之外，CNC做為新一代電信運營商、一個成長中的公司亦希望能夠通過客服系統(tǒng)的建設(shè)而完善公司的業(yè)務(wù)流程與管理體系，并逐步建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
時至2002年3月，網(wǎng)通客服呼叫中心坐席規(guī)模已達300個，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及北京、上海、廣州、深圳、山東、福建等全國33個主要業(yè)務(wù)城市，月問題處理能力45萬件，年度分析報告1047份。一個具有多渠道聯(lián)系客戶、系統(tǒng)自動外撥、統(tǒng)計分析報告及客戶信息管理功能的呼叫中心已經(jīng)初具規(guī)模。經(jīng)過近兩年的摸索與實踐，各地呼叫子中心逐步形成了本地化的服務(wù)規(guī)章、制度、流程，而當(dāng)時的情況，如何統(tǒng)一全國"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"、"使客戶在任何地方撥打網(wǎng)通服務(wù)電話，都是同一感受"，如何利用一套有效的服務(wù)管理工具并全面推廣，實現(xiàn)全國呼叫中心"質(zhì)"的升華已經(jīng)成為客服管理工作中的重中之重。哪里有這樣的"軟工具"呢？
呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系又稱《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)"），一個嶄新的、站在行業(yè)發(fā)展最前沿的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營標(biāo)準(zhǔn)由我們的伙伴－優(yōu)百斯管理咨詢有限公司放在網(wǎng)通面前，該標(biāo)準(zhǔn)由CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院負責(zé)策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運營商一起同心協(xié)力共同創(chuàng)建，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會發(fā)布實施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它填補了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項空白，是針對中國國內(nèi)客戶服務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域，在運營管理績效方面進行自我評估、運營體系認證以及年度評比而制定的指導(dǎo)性文件。更重要的是，該標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在網(wǎng)通總部呼叫中心順利推廣，并取得了可喜的成效。網(wǎng)通總部呼叫中心已于03年底順利通過了"全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)"（以下簡稱CCCS-OP-2003）認證，并獲得由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的"四星級客戶服務(wù)中心"證書。
為了將CCCS-OP-2003標(biāo)準(zhǔn)更快更好地引入各地呼叫子中心，提升地方呼叫中心運營管理能力，并為進一步建立全面統(tǒng)一、規(guī)范高效的呼叫中心績效管理打下堅實的基礎(chǔ)，網(wǎng)通公司與優(yōu)百思管理有限公司攜手在全國33個子中心中重點挑選了上海、廣州、深圳、福州四個分公司進行第一批中國網(wǎng)通分公司呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系認證。此次認證過程共計76個工作日，從初審到最終評審，認證機構(gòu)依照認證標(biāo)準(zhǔn)分別從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶/顧客價值、績效衡量分析及知識管理、人員管理、流程管理、經(jīng)營成果/運營績效等7個范疇對各分公司呼叫中心進行了認真評估，并通過問卷回答、答辯會議、現(xiàn)場訪察、資料搜集等形式進行考評。初審階段，認證機構(gòu)針對標(biāo)準(zhǔn)的7個范疇進行了問卷調(diào)查和現(xiàn)場考察，并根據(jù)考察的結(jié)果，得出初審報告。初審報告結(jié)果顯示出須持續(xù)改進的地方，各分公司呼叫中心依照標(biāo)準(zhǔn)采取相應(yīng)的措施進行了改進。持續(xù)改進實施完畢后，由認證公司完成最終評審。
整個認證過程，從部門的管理層到一線員工，都高度重視并積極參與。各個職能模塊的經(jīng)理、各現(xiàn)場主管、一線員工都各負其責(zé)，相互配合，及時提供相應(yīng)報告，配合完成各項咨詢，切實保證了認證工作的順利進行。面對優(yōu)百斯管理咨詢有限公司提出的150頁的厚厚的問卷，參與項目的每一個客服人員都必須全身心投入，對以往的工作進行回顧、沉淀，過程是痛苦的，它的痛苦并不在于不眠不休的奮斗，而是在那梳理的過程，要將腦海里的思路與實踐中積累了多年的客服工作經(jīng)驗進行梳理，將之理順以規(guī)范的面貌呈現(xiàn)在問卷上，并提供相應(yīng)的規(guī)范資料。
"如同幼蟲在蛹里不斷掙扎沖突尋找破繭而出的缺口一樣，通過缺口的擠壓過程將體液從身體擠壓到翅膀，這樣它才能在脫繭而出后展翅飛翔，過程雖然艱難，但只要想到羽化成蝶的那一天，就得刻苦忍耐咬牙捱過，因為期待春天的希望，就沉淀在這一段歲月……"－一位廣州參與認證的主管說。就在我們忙碌著為四地認證項目努力的時候，喜訊傳來了，剛剛通過"CCCS-OP-2003"認證的網(wǎng)通總部呼叫中心，其運營管理水平的穩(wěn)步提升得到了業(yè)界的認可，榮獲2004年度"中國最佳呼叫中心"稱號。
整個認證項目中第二階段按照初審報告改進建議進行全面績效提升與改進是中最能體現(xiàn)效果的時候，在運營成本方面，深圳呼叫中心掌握了如何通過合理的預(yù)算和業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測，設(shè)置合理的坐席數(shù)量，通過有效的排班調(diào)整人員應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰，并實行逐步福利計劃與業(yè)績考核相聯(lián)系，從而達到運營成本的有效控制，并對日常特殊性問題，采用一定的授權(quán)機制，通過對現(xiàn)場人員的一定授權(quán)，提高問題的一次性解決率。
在人員管理方面，福建呼叫中心為控制人員流失率，呼叫中心不斷完善培訓(xùn)制度，并努力為為不同層次人員提供不同階段的培訓(xùn)；同時努力進行員工關(guān)懷計劃，努力改善工作環(huán)境，為夜班人員提供住宿及接送，設(shè)置板報，提供交流園地，設(shè)立意見箱，加強渠道溝通，擺放綠色植物美化環(huán)境…通過此次認證，四地呼叫中心管理人員在現(xiàn)場管理、流程管理、質(zhì)量監(jiān)控等方面沉淀出許多有效的實際經(jīng)驗，逐步形成具有專業(yè)化管理技術(shù)和方法的管理團隊。
此次認證，對網(wǎng)通來說意義重大，首先，各分公司呼叫中心有了一個明確的自我定位，明白了自身目前的整體運營水平以及在行業(yè)中所處的位置；其次，有了更明確的發(fā)展目標(biāo)，明確了定位，確立遠景目標(biāo)。在認證過程中，我們看到了呼叫中心所取得的成績，明白了自身的優(yōu)勢所在，同時也找到了須改進的地方，這有利于我們在以后的工作中揚長避短，不斷進步；再次，有了更大的前進動力與鞭策。認證機構(gòu)對呼叫中心一些須改進的地方提出了良好的建議，另外，該認證的階段性復(fù)審，這些都促使了我們嚴格要求，做得更好�？傊ㄟ^CCCS-OP-2003標(biāo)準(zhǔn)的實施，將對網(wǎng)通"1003"呼叫中心的整體績效提升產(chǎn)生極大的拉動和促進作用，有助于呼叫中心致力于成為行業(yè)領(lǐng)先的、世界級呼叫中心目標(biāo)的實現(xiàn)。
最后，借用分公司同事的一句話"CCCS的認證就如同一個火炬將我們的呼叫中心點燃，而我們就是那火種，那星星之火將在我們手中飛起，把客戶服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范傳播開去，點燃網(wǎng)通客戶服務(wù)工作的每一個角落……"，一并感謝為網(wǎng)通分公司呼叫中心認證項目付出努力的我們的朋友－優(yōu)百斯管理咨詢有限公司。
作者簡介：
林虎：中國網(wǎng)通集團國際通信有限公司高級經(jīng)理
E-mail: linhu@china-netcom.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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