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呼叫中心員工激勵－案例剖析（一）

蘇蕊 2004/04/07

　　曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)："一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈。"而如何使客服代表們永葆這種"我要做的激情"，這就需要呼叫中心的運(yùn)營管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)對于員工的激勵。

　　激勵是從員工內(nèi)在動力出發(fā)，使員工在開始工作時就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機(jī)制可以從話務(wù)代表、小組、整個部門三個層面來進(jìn)行考慮和制定，激勵可以是物質(zhì)的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵方面的案例。

一、對客服代表的激勵：

實(shí)踐一：業(yè)務(wù)能手競賽

活動介紹：
　　此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié)，報名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進(jìn)行深入研究，并對呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動細(xì)則：
　　1、 由呼叫中心的管理團(tuán)隊組成評審團(tuán)，并結(jié)合日常運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎項，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；
　　2、 管理團(tuán)隊根據(jù)獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計劃；
　　3、 由管理團(tuán)隊進(jìn)行分工，分管各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節(jié)；
　　4、 呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應(yīng)獎項的評比；
　　5、 競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行；
　　6、 競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎品頒發(fā)；
　　7、 獲獎的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計劃，以便實(shí)施培訓(xùn)。

點(diǎn)評：
　　1、 此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；
　　2、 有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動轉(zhuǎn)為主動；
　　3、 有利于員工對于業(yè)務(wù)知識更深入的了解；
　　4、 有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；
　　5、 有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項：
　　1、 挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動的組織、控制、協(xié)調(diào)；
　　2、 此項活動的重點(diǎn)在于評獎結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評選活動后，頒獎結(jié)束此項活動也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢"消逝"，那樣將會"事倍功半"，不能達(dá)到活動的最終目的。
　　3、 活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競賽活動為輔，避免"本末倒置"。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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