監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的價(jià)值和使用
蘇蕊 范軍 2004/03/16
監(jiān)控工作的重要性眾所周知。當(dāng)完成監(jiān)控后，不是簡簡單單地提交給呼叫中心高層管理者一些監(jiān)控成績，或者幾張?jiān)拕?wù)代表的面談?dòng)涗浘涂梢?交差"，而是挖掘和利用監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，將監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)"為我所用"。而如何發(fā)揮這些數(shù)據(jù)的最大價(jià)值呢？本文將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探討。
一、 質(zhì)量衡量
很多呼叫中心往往注重自身的運(yùn)營績效指標(biāo)，比如說反映呼叫中心生產(chǎn)率的指標(biāo)，如平均通話時(shí)長、平均持線等待時(shí)長、平均應(yīng)答速率等，因?yàn)檫@些是比較客觀的指標(biāo)，并且易于測(cè)量。但是在通常情況下也造成了話務(wù)代表們對(duì)于這些指標(biāo)的片面追求，從而忽視了自身服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象。例如有的呼叫中心的KPI指標(biāo)中，平均通話時(shí)長為3分鐘，并且列入了話務(wù)代表的績效考核中。話務(wù)代表在和用戶溝通的過程中，往往害怕超過規(guī)定的時(shí)限而倉促地向客戶提供解決方案后，就盡快結(jié)束了通話。
為了使話務(wù)代表能夠提供既高效率又高質(zhì)量的服務(wù)，呼叫中心需要建立起一個(gè)完善的質(zhì)量監(jiān)控體系。這個(gè)體系必須是一個(gè)全方位的體系，能夠評(píng)測(cè)到影響客戶滿意度和忠誠度的所有關(guān)鍵因素，包括對(duì)待客戶的行為，以及對(duì)工作流程的遵守及服務(wù)的準(zhǔn)確性。
二、 個(gè)別輔導(dǎo)與跟蹤
監(jiān)控的反饋必須及時(shí)，并且集中在具體的、可改善的話務(wù)代表的行為上，而不是簡單的一個(gè)監(jiān)控評(píng)分或者是泛泛的幾句評(píng)語。比如，僅告訴話務(wù)代表他的監(jiān)控評(píng)分是87分，但對(duì)于哪些方面需要改進(jìn)以及如何改進(jìn)卻沒有涉及。在實(shí)際的監(jiān)控工作過程中，提供給話務(wù)代表的反饋應(yīng)該是具體的、可持續(xù)的。一般可以采用話務(wù)代表個(gè)人發(fā)展計(jì)劃來記錄和跟蹤其行為的改進(jìn)。
三、 回報(bào)與認(rèn)可
只有當(dāng)監(jiān)控的執(zhí)行是客觀的，監(jiān)控人員監(jiān)控的尺度一致的時(shí)候，監(jiān)控結(jié)果才有效，并納入呼叫中心的績效考核體系中，作為話務(wù)代表績效考核的參考數(shù)據(jù)。
另外，對(duì)于話務(wù)代表的出色表現(xiàn)要給予立即的認(rèn)可。這種認(rèn)可不僅可以激勵(lì)話務(wù)代表創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時(shí)也可使話務(wù)代表將監(jiān)控工作看作是一個(gè)促進(jìn)個(gè)人能力發(fā)展的工具，而不是一種"監(jiān)管"的形式。當(dāng)然，對(duì)于個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)將很快能夠促進(jìn)呼叫中心績效的提升。
四、 趨勢(shì)分析
當(dāng)監(jiān)控人員對(duì)話務(wù)代表的工作表現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控的時(shí)候，不同的來話類型、不同的業(yè)務(wù)組表現(xiàn)情況都可以通過監(jiān)控結(jié)果被區(qū)分開來。有效的、客觀的監(jiān)控結(jié)果是客戶滿意度變化的風(fēng)向標(biāo)。監(jiān)控團(tuán)隊(duì)可以分析出近期服務(wù)質(zhì)量的情況，迅速做出"預(yù)警"，采取改善措施，而不是等到客戶滿意度結(jié)果出來后再去"亡羊補(bǔ)牢"。
五、 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求
監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)中涵蓋了話務(wù)代表需要具備的基本技能，而通過監(jiān)控結(jié)果的分析可以發(fā)現(xiàn)個(gè)別話務(wù)代表或者全體話務(wù)代表的技能掌握情況，從而進(jìn)行針對(duì)具體技能的培訓(xùn)。總之，對(duì)于監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的挖掘和利用，還可以使呼叫中心培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)更好地滿足話務(wù)代表個(gè)人發(fā)展的需求。
六、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程
監(jiān)控人員在監(jiān)聽錄音的同時(shí)，需要注意對(duì)客戶的傾聽，對(duì)于客戶的投訴問題或是關(guān)心的熱點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤，主動(dòng)了解后續(xù)的處理情況。比方說，有的呼叫中心會(huì)遇到這樣的問題，公司新產(chǎn)品的推出或者新促銷活動(dòng)的發(fā)布后，直到有客戶撥打熱線咨詢相關(guān)問題的時(shí)候，呼叫中心才知道目前公司的市場(chǎng)活動(dòng)。與客戶接觸最近的客戶服務(wù)常常處在被動(dòng)的地位，換句話說形成了"信息滯后"現(xiàn)象。如何避免這樣的問題呢？當(dāng)然一方面需要呼叫中心在監(jiān)控工作過程中對(duì)信息的收集和反饋，另一方面需要公司高層對(duì)于客戶服務(wù)部門工作的重視，優(yōu)化公司各部門信息溝通的流程。再比如說，通過對(duì)客戶反映的服務(wù)政策等方面建議的分析和匯總，根據(jù)具體的問題，以客戶為中心的角度，調(diào)整相應(yīng)的政策或處理流程，這樣更有利于提高客戶的滿意度和忠誠度。
因此，在監(jiān)聽電話時(shí)，可以了解到客戶真實(shí)的需求，并且這些信息的收集對(duì)于公司其它部門也將有極大的價(jià)值。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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