如何消除質(zhì)監(jiān)與話務員之間的對立
蘇蕊 2004/02/11
在呼叫中心常常存在這樣的現(xiàn)象，有些話務代表認為質(zhì)量監(jiān)控人員是呼叫中心的"警察"，鐵面而嚴厲，很難進行溝通；有些話務代表則對于監(jiān)控人員的反饋評價有不同意見，但又懼怕向呼叫中心領導反應后，監(jiān)控人員會對其監(jiān)控評分更加"苛刻"，而工作積極性逐漸下降，而有些監(jiān)控人員則感覺到監(jiān)控工作很難開展，和同事間的距離越來越遠，好的工作想法和措施很難推行。由于質(zhì)量監(jiān)控人員和客服代表之間的對立，會直接影響到呼叫中心的運營管理。
眾所周知，一個團隊的戰(zhàn)斗力，不僅取決于每一名成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協(xié)作、相互配合，這樣才能均衡、緊密地結合形成一個強大的整體。而如何消除監(jiān)控人員與客服代表之間的對立呢？可以從以下幾個方面進行關注。
一、質(zhì)量監(jiān)控人員的管理
（1）質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
為了確保質(zhì)量監(jiān)控工作有序的開展及各項措施的順利推行，質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔尤為重要。一般呼叫中心在選拔質(zhì)量監(jiān)控人員時，更多的是注重候選人的工作年限、服務技巧、服務規(guī)范等方面，還有的呼叫中心是在業(yè)務量增多或服務質(zhì)量下降時，倉促從在崗人員中提拔客服代表擔任質(zhì)量監(jiān)控工作，而忽視了對于候選人員其他方面的考核。
質(zhì)量監(jiān)控人員上崗前需要進行針對業(yè)務知識、監(jiān)控標準、監(jiān)控流程、實際監(jiān)控測評等方面的考核，以保證質(zhì)量監(jiān)控人員符合上崗標準。
首先，不同的呼叫中心處理的業(yè)務不盡相同，而質(zhì)量監(jiān)控人員需要熟練掌握相關的業(yè)務知識，才能對話務代表進行監(jiān)控，并發(fā)現(xiàn)話務代表在通話中暴露的業(yè)務問題，及時給予糾正指導。例如：有一家通信行業(yè)的呼叫中心通過對外招聘的方式，招聘到一位具有豐富監(jiān)控經(jīng)驗的監(jiān)控人員，然而這位應聘人員原先所在的呼叫中心服務于汽車行業(yè)，由于呼叫中心領導未重視此應聘者業(yè)務知識的培訓與考核，上崗后由于業(yè)務知識掌握的不夠全面，話務代表對此監(jiān)控人員的監(jiān)控評分有很大疑義，甚至有些話務代表對監(jiān)控工作還產(chǎn)生了很大的"敵"意，導致呼叫中心的工作也無法順利地開展和進行。因而無論在呼叫中心內(nèi)部還是在社會上選拔質(zhì)量監(jiān)控人員時，都需要對候選人進行呼叫中心業(yè)務知識的全面培訓與考核。
其次，監(jiān)控標準是質(zhì)量監(jiān)控人員進行監(jiān)控工作所使用的工具，是衡量呼叫中心內(nèi)部話務代表通話質(zhì)量的一把"尺子"。如同法官斷案需要熟讀法律條文一樣，監(jiān)控人員也需要分析和深刻理解監(jiān)控標準各細項內(nèi)容，才可以因而在監(jiān)控人員上崗前需要接受針對質(zhì)量監(jiān)控標準內(nèi)容的全面培訓與考核。
再次，對呼叫中心而言，卓越的績效來自于向客戶和最終用戶統(tǒng)一地提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，并滿足客戶合理期望的能力。而是否擁有一個全面、綜合性的運營管理流程體系，是客服中心運營管理標準化的基礎性標志。對于質(zhì)量監(jiān)控工作而言，規(guī)范的監(jiān)控流程不僅可以明確各監(jiān)控崗位的工作職責，提高工作效率，更可以保障呼叫中心內(nèi)部各崗位間的信息溝通更加順暢。
最后，監(jiān)控人員還需要進行質(zhì)量監(jiān)控工作實際演練。僅僅理解了監(jiān)控標準的各項內(nèi)容是不夠的，還需要監(jiān)控人員對電話錄音進行實際評測打分，來考核此監(jiān)控人員的監(jiān)控尺度是否與其他監(jiān)控人員相一致。
（2）質(zhì)量監(jiān)控人員在呼叫中心所扮演的角色
質(zhì)量監(jiān)控人員在呼叫中心所扮演的角色既是一個監(jiān)督者的角色，對話務代表的服務質(zhì)量進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)影響服務質(zhì)量的問題，又是一個支持者的角色，只有很好地服務于話務代表，才能最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務；既是一個幫助者的角色，發(fā)現(xiàn)服務代表存在的問題后，及時提出建設性的改進意見，又是一個訓練者的角色，給予話務代表必要的培訓和輔導，不斷提高話務代表的知識、服務技巧。
總之，監(jiān)控人員作為質(zhì)量監(jiān)控工作實施的核心人物，明確自身在呼叫中心運營過程中所扮演的角色，對于建立監(jiān)控人員與話務代表融洽的工作關系，消除對立是非常必要的。
二、建立完善的溝通反饋機制
溝通是潤滑劑、膠粘劑和催化劑，良好的溝通可以產(chǎn)生理解和思想的一致。把持續(xù)改善服務質(zhì)量的原則用于溝通上，可以消除質(zhì)量監(jiān)控人員和話務代表之間的誤會和矛盾。質(zhì)量監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)影響服務質(zhì)量的問題后，應及時給予反饋與指導。正面的反饋可以激勵員工的士氣和自尊，而建設性的批評，是用一種恰當?shù)姆绞浇o予話務代表以指導，對于績效的改變能起到較大的影響。而在呼叫中心的實際運營過程中，將這兩種反饋方式平衡運用，則更能提高話務代表的工作熱情，使之配合質(zhì)檢工作的開展，并愿意接受質(zhì)檢人員的幫助，從而改進他們的績效。
有的呼叫中心通過定期召開質(zhì)量監(jiān)控會議，召集優(yōu)秀的話務代表參加，質(zhì)量監(jiān)控人員和話務代表可以在會議上充分溝通。一方面可以校準質(zhì)量監(jiān)控標準，使所有質(zhì)量監(jiān)控人員監(jiān)控尺度一致，另一方面可以聽取話務代表的心聲。質(zhì)量監(jiān)控人員有必要傾聽、信任和賞識話務代表提出的新的觀點，這樣更可以促進質(zhì)量監(jiān)控工作良性地發(fā)展。還有的呼叫中心建立了完善的質(zhì)量監(jiān)控體系及定期的面談機制。
總而言之，還有很多方法和措施值得探討和實踐，當然也希望呼叫中心的高層管理者和質(zhì)量監(jiān)控負責人員更多的傾聽話務代表的聲音，將質(zhì)量監(jiān)控工作由一種提高服務質(zhì)量的外界手段轉變?yōu)樵拕沾淼淖杂X行動，話務代表自身產(chǎn)生改善服務質(zhì)量的意識，才可以有效消除監(jiān)控人員與話務代表的對立。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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