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倍特力電子
BTL iAgent呼叫中心座席瀏覽器
2007/08/24
一、為何采用BTL iAgent座席瀏覽器
目前大多數(shù)坐席系統(tǒng)主要采用兩種形式：Agent API和定制的坐席軟件，這些系統(tǒng)一般存在以下特點(diǎn)和問(wèn)題：
Agent API
：靈活，集成商、軟件開(kāi)發(fā)商、用戶可以利用API開(kāi)發(fā)出任何的坐席軟件，但是也存在非常大的問(wèn)題：開(kāi)發(fā)難度高，對(duì)CTI專業(yè)廠家當(dāng)然不存在這些問(wèn)題，但是對(duì)非專業(yè)的集成商/軟件開(kāi)發(fā)商（主要是業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商）和最終用戶存在很高的難度，光API就存在幾十個(gè)，甚至上百個(gè)API，同時(shí)要對(duì)PBX和CTI中間件需要花很多時(shí)間來(lái)進(jìn)行了解，做出來(lái)的東西一般情況下不是很專業(yè)，業(yè)務(wù)擴(kuò)展性和性能方面存在很多問(wèn)題。
為客戶定制的坐席軟件
：因?yàn)槭菫槊總�(gè)客戶定制的，技術(shù)上沒(méi)有累計(jì)，沒(méi)有形成產(chǎn)品，業(yè)務(wù)和平臺(tái)一般情況下沒(méi)有分開(kāi)，擴(kuò)展性非常差，開(kāi)放性差，客戶將來(lái)要擴(kuò)充業(yè)務(wù)的時(shí)候必須找到原來(lái)的開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)成本高，不能適應(yīng)客戶日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求的變化。
倍特力公司針對(duì)這些問(wèn)題，推出了新一代坐席平臺(tái)——iAgent座席瀏覽器，具有標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器的所有功能，同時(shí)又是一個(gè)增強(qiáng)型的瀏覽器：具有坐席所有的功能；集成商、軟件開(kāi)發(fā)商、用戶可以利用Web技術(shù)開(kāi)發(fā)所有的應(yīng)用，是一個(gè)真正開(kāi)放式的坐席軟件。呼叫中心應(yīng)用的成功主要在于客戶的業(yè)務(wù)需求是否得到滿足？隨著客戶需求經(jīng)常性的變化，坐席軟件是否可以適應(yīng)這種變化的需求？系統(tǒng)是否可以同企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)（如CRM、ERP、MIS及帳務(wù)系統(tǒng)等等）進(jìn)行無(wú)縫的連接是呼叫中心成功的重要因素，BTL iAgent會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)！
二、BTL iAgent系統(tǒng)功能
標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器
支持所有瀏覽器的功能，IE具有的功能和協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)BTL iAgent都支持，除了瀏覽所有的Web站點(diǎn)以外，呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊都可以在這里執(zhí)行，集成商\開(kāi)發(fā)商\用戶可以使用任何Html頁(yè)面實(shí)現(xiàn)自己業(yè)務(wù)功能，不受我公司的呼叫中心平臺(tái)限制；如果客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身就是B\S結(jié)構(gòu)的，無(wú)需任何修改，就可以在BTL iAgent上執(zhí)行.
ANI（主叫號(hào)碼）和DNIS（被叫號(hào)碼）
BTL iAgent可以通過(guò)URL參數(shù)傳送給動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)頁(yè)面，業(yè)務(wù)頁(yè)面通過(guò)ANI和DNIS查詢相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)CRM功能，執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。
Application Data參數(shù)
在呼叫中心平臺(tái)上，呼叫在IVR和座席、座席和座席進(jìn)行轉(zhuǎn)移的時(shí)候，有一些業(yè)務(wù)信息同時(shí)也可以傳送過(guò)去，例如：用戶在聽(tīng)I(yíng)VR語(yǔ)音提示的時(shí)候輸入了自己的帳號(hào)，當(dāng)呼叫被轉(zhuǎn)移到人工座席的時(shí)候，這個(gè)帳號(hào)可以被放進(jìn)Application Data中傳送到BTL iAgent，業(yè)務(wù)模塊取到這個(gè)帳號(hào)后，就可以顯示這個(gè)客戶準(zhǔn)確信息，話務(wù)員不需要再問(wèn)一遍用戶，提高呼叫中心的工作效率。
屏幕彈出（Screen Pop）
BTL iAgent可以根據(jù)ANI、DNIS和UUI彈出指定頁(yè)面，并顯示相關(guān)信息。
軟電話Softphone
BTL iAgent的功能區(qū)上方是軟電話功能區(qū)，Softphone提供呼出、掛斷、接聽(tīng)、三方會(huì)議、轉(zhuǎn)移等功能，呼出號(hào)碼可以記錄歷史號(hào)碼，便于話務(wù)員重復(fù)使用。
Softphone狀態(tài)欄
Softphone功能區(qū)上是呼叫狀態(tài)欄，顯示主叫和被叫號(hào)碼，顯示呼叫狀態(tài)。
ACD隊(duì)列信息
Softphone功能區(qū)下方是ACD隊(duì)列信息欄，顯示本話務(wù)員所處的技能分組中是否有呼叫處于等待狀態(tài)，顯示等待的呼叫數(shù)，顯示隊(duì)列中的主叫號(hào)碼，便于話務(wù)員知道系統(tǒng)忙閑狀態(tài)，接聽(tīng)重要用戶的電話，提高服務(wù)質(zhì)量。
座席狀態(tài)
BTL iAgent的工具欄的左方顯示座席的狀態(tài)，座席狀態(tài)分準(zhǔn)備接聽(tīng)和呼后處理兩種，在話后處理狀態(tài)下座席不能接聽(tīng)電話。
配置
BTL iAgent的配置模塊可以設(shè)定接聽(tīng)、呼出、掛斷的快捷鍵，設(shè)置整個(gè)瀏覽器是否需要彈出功能。
在線傳真
BTL iAgent座席可以在線發(fā)送傳真。
在線訪音
BTL iAgent座席可以為來(lái)話者在線播放語(yǔ)音，語(yǔ)音支持TTS合成。
話務(wù)員登陸
話務(wù)員登陸B(tài)TL iAgent后，根據(jù)工號(hào)的權(quán)限裝載不同的業(yè)務(wù)菜單，以及是否具有班長(zhǎng)臺(tái)功能。
班長(zhǎng)席
班長(zhǎng)席具有監(jiān)控所有座席狀態(tài)的功能，對(duì)正在通話的座席可以進(jìn)行強(qiáng)插和監(jiān)聽(tīng)。
工具欄
BTL iAgent的瀏覽器工具欄提供地址欄、刷新、Go、前進(jìn)、后退和停止等標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器功能，便于業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員調(diào)試業(yè)務(wù)功能模塊；工具欄中另外提供關(guān)閉當(dāng)前窗口和關(guān)閉所有窗口功能。
修改密碼
話務(wù)員可以修改自己的密碼。
報(bào)工號(hào)（可選功能）
BTL iAgent提供報(bào)工號(hào)功能，前提是呼叫中心平臺(tái)必須配置IVR語(yǔ)音模塊。
三、系統(tǒng)特性
開(kāi)放性：BTL iAgent遵循公開(kāi)的HTTP/HTML協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，只要支持該標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的業(yè)務(wù)頁(yè)面就可以被集成到坐席瀏覽器中，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)不需要依賴呼叫中心提供商，可以任意開(kāi)發(fā)自己的業(yè)務(wù)功能模塊。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成方便：因?yàn)椴捎肳eb技術(shù)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)功能，同企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以進(jìn)行無(wú)縫連接，只要是Web支持的技術(shù)該系統(tǒng)都支持，不受呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)限制。
多層結(jié)構(gòu)：BTL iAgent中的業(yè)務(wù)模塊根據(jù)整個(gè)呼叫中心的規(guī)模，選擇使用B/S、B/應(yīng)用服務(wù)器或N層結(jié)構(gòu)模式，系統(tǒng)規(guī)模伸縮性非常大，系統(tǒng)擴(kuò)展性好，性能高。
跨平臺(tái)：業(yè)務(wù)模塊中的Web Server、應(yīng)用服務(wù)器等等中間件，可以實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)，無(wú)論是Windows、Unix還是Linux平臺(tái)，用戶可選擇的范圍非常廣。
平臺(tái)和業(yè)務(wù)分開(kāi)：不象有些坐席軟件，BTL iAgent徹底將平臺(tái)和業(yè)務(wù)層分開(kāi)，這樣便于平臺(tái)和業(yè)務(wù)模塊的維護(hù)，升級(jí)業(yè)務(wù)層或平臺(tái)層互相不干擾，降低維護(hù)費(fèi)用。
CTI論壇編輯
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