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倍特力
倍特力呼叫中心解決方案
2003/08/19
一. 呼叫中心概述
現(xiàn)代呼叫中心是采用計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration，即CTI技術）的新一代客戶服務系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網(wǎng)絡通信技術、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。由于其具有提高客戶服務質量、增強企業(yè)競爭力的巨大作用，目前"呼叫中心"已成為現(xiàn)代企業(yè)的重要標志。
同時，呼叫中心不僅是一個先進技術的集合系統(tǒng)，而是"新經(jīng)濟"社會中產(chǎn)生并發(fā)展的創(chuàng)新思維及管理模式，是企業(yè) "電子商務"的具體承載者。它的核心思想是把客戶置于核心地位，在為用戶提供高質量服務的同時，及時把握市場動向，合理調配內部資源，提高企業(yè)的快速反應能力和銷售服務管理水平。呼叫中心迥異于電話熱線，呼叫中心是對一個企業(yè)總體服務水平的檢驗，其最終的目的是建立"以客戶為中心"的企業(yè)經(jīng)營模式。
二. 呼叫中心基本組成系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)主要由排隊機、IVR交互式語音應答系統(tǒng)、CTI計算機電話集成系統(tǒng)、Inbound來話呼叫管理系統(tǒng)、Outbound去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席服務系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、、數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)、數(shù)字錄音質檢系統(tǒng)等組成，其典型的結構組成如下所示：
2.1. 自動排隊機系統(tǒng)
自動排隊機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。
ACD功能可在交換機內部實現(xiàn)或CTI服務器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專家咨詢組等，或者按其它業(yè)務職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務代表。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放。
2.2. 計算機電話集成系統(tǒng)
計算機電話集成CTI技術可使電話與計算機實現(xiàn)信息共享，計算機的CTI應用系統(tǒng)通過特定交換機的CTI Link，實現(xiàn)后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。
基于CTI技術的中間件，能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設備、FAX、應用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，由于其提供統(tǒng)一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的CTI應用程序開發(fā)和CTI應用系統(tǒng)集成帶來極大方便。
采用CTI技術可以提高工作效率，改進客戶服務質量。由于采用智能分配技術，可根據(jù)業(yè)務代表的忙閑統(tǒng)計、據(jù)業(yè)務代表的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫用戶的所在區(qū)域、主叫用戶的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶可以得到更快捷的服務；另一方面，由于話務員可事先在計算機屏幕上看到了解諸如客戶的歷史記錄、習慣、服務記錄等信息，并根智能提示功能，業(yè)務代表可以提供更高水平、更具有針對性的服務。在呼叫中心環(huán)境，CTI技術中的典型應用包括：
·屏幕彈出功能：當呼叫分配后能在相應業(yè)務代表的PC屏幕上及時顯示來話和客戶信息；
·協(xié)調的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關數(shù)據(jù)在業(yè)務代表之間傳遞；
·個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實現(xiàn)基于計算機的呼叫選路，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表等；
·預覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼，業(yè)務代表負責接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉給計算機處理。
·預撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務代表。業(yè)務代表也可代表IVR、FAX設備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。
·"軟電話"功能：業(yè)務代表在座席端可實現(xiàn)電話接聽、掛斷、咨詢、轉接、會議等電話功能。
2.3. IVR交互式語音應答系統(tǒng)
交互式語音應答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個"自動的業(yè)務代表"，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進的IVR系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語音、TTS文語轉換、語音識別、電子郵件轉語音等先進的語音功能。
IVR系統(tǒng)可以利用后臺數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并傳送路由。來話者的按健選擇將有助于計算機系統(tǒng)得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統(tǒng)能更加準確的傳送呼叫，業(yè)務代表提供更有針對性的服務。結合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)直接為用戶提供自動查詢、咨詢、投訴等服務。
2.4. Inbound來話呼叫管理系統(tǒng)
Inbound來話呼叫管理系統(tǒng)為呼叫中心提供了一種強大的，可客戶化的方案保證每一個呼入服務都能快速高效地到達最適合的座席那里。它為實現(xiàn)一個高質量的服務中心提供了關鍵的功能，通過高效利用座席能力，減少了將服務分派給錯誤的座席的機會和電話轉發(fā)，電話協(xié)商的頻率，從而大大地提高了將呼叫接到一個最合適的座席的效率，提高客戶和座席滿意度。路由算法可以依據(jù)一些條件，如：
電話量平均分派：
使整個呼叫中心的各個座席工作量平均；
電話依序排隊：
來電用戶依先后次序分派給各座席；
電話依所需功能或服務排隊：
來電可根據(jù)不同的用戶要求而分別排隊并派送至合適的座席，如需普通話服務的用戶可與說方言的用戶分開編排分配；
電話按用戶等級排隊：
較大或重要的客戶可由系統(tǒng)識別并使其有優(yōu)先被接聽權。
2.5. Oubound去話呼叫管理系統(tǒng)
去話呼叫管理系統(tǒng)OCM負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，即所謂的主動呼出。去話呼叫管理系統(tǒng)可分為預覽呼叫和預撥呼叫兩類：
·預覽呼叫：首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼，業(yè)務代表負責接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉給計算機處理。
·預撥呼叫：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務代表。
預撥呼叫的實現(xiàn)依賴復雜的數(shù)學算法，要求系統(tǒng)全盤考慮可用的電話線、可接通的業(yè)務代表數(shù)量、被叫用戶占線概率等因素。預撥呼叫使業(yè)務代表無需花時間查找電話號碼、進行撥叫和聽回鈴音，因而可大大提高呼叫中心的效率。
OCM可單獨使用，也可與ICM結合使用，同時具備OCM和ICM功能的呼叫中心允許處理來話呼叫的業(yè)務代表在業(yè)務低峰期處理去話呼叫，進行電話銷售、信息收集和用戶服務等，將呼叫中心真正由過去的"支出中心"轉變?yōu)榭芍苯訛楣緞?chuàng)造經(jīng)濟效益的"收入中心"。
業(yè)務代表也可通過IVR、FAX設備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。
2.6. 數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
通過數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務、文件服務。
由于呼叫中心系統(tǒng)還需與后臺的其他業(yè)務系統(tǒng)相集成，如現(xiàn)有的ERP、CRM、MIS、OA系統(tǒng)等，通過應用網(wǎng)關與這些業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)應用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應用提供統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。
2.7. 呼叫管理系統(tǒng)
根據(jù)TCS管理集團的調查，在一個典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技術上的，全部運營費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡成本和日常項目開支，因此如何實現(xiàn)高效率的呼叫中心運營管理，對降低整體運營成本，保證客戶服務質量和服務水平，提高生產(chǎn)力至關重要。
呼叫管理系統(tǒng)通過實時收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的路由策略。
2.8. 數(shù)字錄音質檢系統(tǒng)
通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。
首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數(shù)據(jù)，當客戶有投訴和抱怨時，通過調用最原始的語音記錄，能迅速發(fā)現(xiàn)客戶需求和自己不足及需要改進的地方。
其次，能夠對話務員進行統(tǒng)一管理。通過質檢平臺，能迅速合理地評定話務員的業(yè)務技能，從而促進其競爭，提高工作效率，使資源最大化利用。
最后，在培訓客戶代表時，它還可以他提高新話務員的培訓效率，減少新話務員上崗周期，迅速使話務員上崗，使人力資源的最大化利用。
2.9. 人工座席服務系統(tǒng)
人工座席服務系統(tǒng)是專門為座席人員配置的應用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。座席人員可以通過它控制電話，例如接聽，轉接，咨詢，會議等。通過CTI和應用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優(yōu)質服務。也可以利用業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務受理等服務。它是呼叫中心的核心環(huán)節(jié)。
三. 呼叫中心應用
在中國，呼叫中心應用從郵電行業(yè)開始，已擴展到電力、銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產(chǎn)、旅游、商業(yè)、醫(yī)療保健、政府、企業(yè)等幾乎所有的行業(yè)。
電信：業(yè)務受理、話費帳務查詢、業(yè)務咨詢、故障申告、投訴/建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷等。
電力：用電業(yè)務受理、用電業(yè)務咨詢、電費電量查詢、電力故障報修、投訴和建議、欠費提示、客戶回訪和滿意度調查等服務。
郵政：郵政業(yè)務查詢和咨詢、郵政業(yè)務受理、客戶投訴和建議、客戶調查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務等。
銀行：業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、帳戶查詢、業(yè)務受理、客戶投訴和建議、預約服務、金融增值服務等。
證券：委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務、資料索取、業(yè)務咨詢、個性化信息定制、投訴和建議等。
政府：市長熱線、投訴舉報、咨詢服務、政策法規(guī)查詢、民意調查、執(zhí)法調度等。
企業(yè)：電話銷售、電話營銷、電話服務、投訴和建議等。
……
四. 客戶化解決方案
貼近客戶需求，從提升客戶的競爭力，增加其營運收入出發(fā)，為用戶提供客戶化解決方案及服務。
政府：12345、12315、12369等投訴舉報和咨詢服務系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)絡服務系統(tǒng)
金融：銀行客戶服務中心系統(tǒng)、保險客戶服務中心系統(tǒng)、證券客戶服務中心系統(tǒng)、基金客戶服務中心系統(tǒng)
電信郵政：電信大客戶部客戶服務中心系統(tǒng)、電信客戶服務中心系統(tǒng)、網(wǎng)通客戶服務中心系統(tǒng)、尋呼客戶服務中心系統(tǒng)、鐵通客戶服務中心系統(tǒng)、郵政客戶服務中心系統(tǒng)。
電力：供電局客戶服務中心系統(tǒng)、電通呼叫中心系統(tǒng)
醫(yī)療衛(wèi)生：醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)、健康咨詢呼叫中心系統(tǒng)、集中式醫(yī)院電話掛號系統(tǒng)、醫(yī)藥企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)
公共事業(yè)：煤氣公司客戶服務中心系統(tǒng)、自來水公司客戶服務中心系統(tǒng)
交通運輸：公交公司客戶服務中心系統(tǒng)、鐵路客戶服務中心系統(tǒng)、航空公司客戶服務中心系統(tǒng)、電話定票系統(tǒng)
教育：
指揮調度：110指揮調度系統(tǒng)、119指揮調度系統(tǒng)、122指揮調度系統(tǒng)、120急救指揮調度系統(tǒng)、 監(jiān)獄指揮調度系統(tǒng)、供電指揮調度系統(tǒng)、防汛指揮調度系統(tǒng)
商業(yè)企業(yè)：企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)、電話直銷呼叫中心系統(tǒng)、電視直銷呼叫中心系統(tǒng)
外包呼叫中心：外包呼叫中心系統(tǒng)
倍特力電子公司供稿 CTI論壇編輯
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分類信息:
技術_呼叫中心_解決方案
