汽車銷售和服務管理系統(tǒng)白皮書（CRM）
2003/08/15
一、背景：
汽車產(chǎn)業(yè)被各國視為支柱型產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟發(fā)展的過程中起著舉足輕重的作用，全球經(jīng)濟日趨一體化，國際、國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)競爭越來越激烈，我國汽車產(chǎn)業(yè)也面臨巨大的機會和挑戰(zhàn)，所以采用國際先進的管理思想、現(xiàn)代的管理方式成為汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障之一，汽車產(chǎn)業(yè)的企業(yè)信息化管理是成為業(yè)價值鏈上的企業(yè)提升核心競爭力的不可或缺手段。
在汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈上包括汽車制造企業(yè)、汽車配件制造企業(yè)、汽車銷售企業(yè)、舊車交易企業(yè)、汽車配件銷售企業(yè)、汽車養(yǎng)護企業(yè)、汽車維修企業(yè)、汽車租賃企業(yè)和駕駛員培訓企業(yè)等。
CareBusiness Suite汽車銷售服務管理系統(tǒng)是針對汽車銷售企業(yè)、汽車養(yǎng)護企業(yè)、汽車維修企業(yè)和汽車配件企業(yè)開發(fā)的管理信息系統(tǒng)套件。
CareBusiness Suite構建于CareBusiness平臺，作為應用軟件的通用基礎，CareBusiness平臺在多個行業(yè)軟件中不斷被重用，其穩(wěn)定性得到持續(xù)的驗證
CareBusiness Suite涵蓋汽車銷售和服務產(chǎn)業(yè)的幾乎所有業(yè)務環(huán)節(jié)，內(nèi)置了科學的管理流程，集成了客戶關系管理思想，既可以適用于業(yè)務單一的汽車服務企業(yè)（如只從事汽車銷售，或者只從事汽車維修），也適合于包括多種業(yè)務種類的汽車服務企業(yè)。
二、系統(tǒng)特點
·CareBusiness Suite的子系統(tǒng)之間有良好的接口，子系統(tǒng)之間可以方便的交換數(shù)據(jù)，保持了數(shù)據(jù)的一致性。各個系統(tǒng)既可以獨立地運行，也可以與其它子系統(tǒng)聯(lián)合使用，汽車企業(yè)可以根據(jù)自身的特征選擇相應的子系統(tǒng)及其模塊，構建滿足自身不同階段需要的、個性化的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。
·CareBusiness Suite基于流程而非單據(jù)的管理，內(nèi)置科學的管理流程，實現(xiàn)了汽車企業(yè)業(yè)務流程化管理的需求。
·CareBusiness Suite集成客戶關系管理思想，將企業(yè)的交易對象均視為企業(yè)的客戶（包含法人客戶、個人客戶、代理商、合作伙伴和供應商等），細膩的個性化客戶信息管理，所有的業(yè)務信息均與相應客戶關聯(lián)，使得客戶歷史信息和個性化信息成為客戶關懷的重要線索，成為維護客戶忠誠度和評估客戶終身價值的重要依據(jù)。
·CareBusiness Suite支持Windows客戶端和IE客戶端，欄目布局以矩陣的形式安排，提供欄目跳轉、歷史線索軌跡和當前線索定位，真正實現(xiàn)360度的數(shù)據(jù)視圖功能，用戶使用極為方便。
·CareBusiness Suite將簡單查詢、復合查詢、圖表和報表分析集成到模塊中，用戶獲取分析結果極為便捷。查詢分析、圖表分析和報表分析均針對當前數(shù)據(jù)集進行，真正做到為每一位用戶提供決策支持信息，使得分析功能不再是層次管理者的專利。
·CareBusiness Suite的所有單據(jù)和表格可以導出至Excel、Word、HTML、TXT格式文件。支持各種單據(jù)(如銷售訂單、報價單、入庫單、出庫單和采購計劃單等)的生成、預覽和打印功能。
CareBusiness Suite支持多幣種和多計量單位的自動換算管理。
三、系統(tǒng)構架
四、系統(tǒng)功能
CareBusiness Suite主要包含了汽車銷售管理系統(tǒng)、汽車養(yǎng)護管理系統(tǒng)、汽車維修管理系統(tǒng)和汽車配件管理系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊，這些系統(tǒng)及其系列模塊統(tǒng)一構建于CareBusiness
平臺之上，模塊之間既相對獨立，又可以有機耦合。汽車銷售服務企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務范圍、特點和管理需要，按需選擇其中的某些模塊，組成自己的管理信息系統(tǒng)。
4.1 汽車銷售管理：
汽車銷售與普通商品銷售有著極大的差別，在傳統(tǒng)的汽車業(yè)管理模式中，紙單據(jù)及手工管理是其主流方式。這種方式帶來是數(shù)據(jù)可靠性差，運行效率低下，統(tǒng)計分析難度大，抽取對企業(yè)有用信息的可能性極小！顯然，這種傳統(tǒng)的銷售管理模式已經(jīng)不能適應當今汽車銷售企業(yè)的市場需求。采用先進管理模式來管理客戶關系，采用信息化管理手段培源固本，成為企業(yè)提升競爭力的重要途徑之一。
汽車銷售管理系統(tǒng)包括汽車銷售機會管理、門店導購管理、試車管理、報價管理、訂單管理和行動管理等銷售管理模塊，入庫管理、出庫管理和盤點管理等倉庫管理模塊，供應商管理、采購詢價和采購訂單等整車采購管理模塊。
對于綜合提供整車銷售、養(yǎng)護和維修等服務的企業(yè)，可以集成選用汽車養(yǎng)護管理等其它系統(tǒng)，共同為企業(yè)的信息管理提供支持。
4.2 汽車養(yǎng)護管理：
汽車養(yǎng)護業(yè)務是汽車產(chǎn)業(yè)的服務企業(yè)開拓創(chuàng)新的產(chǎn)物，是擬人化服務的升華，體現(xiàn)了嶄新的服務理念，極大擴大了傳統(tǒng)汽車維護服務的外延，更好地適應了市場需求，滿足了愛車族的新的、更高的需要。
汽車養(yǎng)護管理系統(tǒng)包括個人和團體客戶管理、車輛和司機管理、會員管理、保險、年檢等代理業(yè)務管理、救援服務管理、美容服務管理和營業(yè)結算管理等。
汽車維修服務業(yè)務納入到在汽車養(yǎng)護管理系統(tǒng)中，汽車配件管理業(yè)務納入到汽配管理系統(tǒng)中。汽車養(yǎng)護管理系統(tǒng)可以和汽車維修管理系統(tǒng)、汽車配件管理系統(tǒng)一道，組成多業(yè)務汽車服務企業(yè)管理系統(tǒng)。
4.3 汽車維修管理：
隨著國內(nèi)汽車行業(yè)的發(fā)展，這個行業(yè)的規(guī)模將繼續(xù)迅速擴大，市場也將更加規(guī)范和成熟，競爭更加激烈，汽車維修企業(yè)或有維修業(yè)務的修理廠、公司約有10萬多家，汽車維修已經(jīng)成為中國汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。近幾年，隨著計算機硬件行業(yè)的飛速發(fā)展，很多經(jīng)營者正在考慮使用管理軟件加強管理。
汽車維修管理系統(tǒng)包括維修業(yè)務受理管理、維修派單管理、維修配件領料管理、維修車間管理管理、維修工績效管理管理、維修結算管理和工具管理管理等。
汽車修理服務主要是處理客戶上門服務的業(yè)務，汽車施救業(yè)務納入到在汽車養(yǎng)護管理系統(tǒng)中，汽車配件管理業(yè)務納入到汽配管理系統(tǒng)中。三者組合使用，可以形成滿足從事多種汽車服務業(yè)務企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。
4.4 汽車配件管理：
中國汽車配件的經(jīng)營者約有30多萬家，隨著社會的飛速發(fā)展，當今信息、效率已成為各行各業(yè)競爭的武器。在汽配行業(yè)中手工的紙和手工具管理己再不能適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，汽車配件、因其車型之多，零件種類之多等，單靠手工作業(yè)管理則難達到科學、準確。電腦在汽配行業(yè)的應用，已成為社會發(fā)展的必然趨勢。
汽配管理系統(tǒng)是針對各汽配店日常的汽車配件的進出、產(chǎn)品的購銷、帳款的結算等業(yè)務而專門開發(fā)的。由于汽配產(chǎn)品繁雜，手工記帳煩瑣，不易于統(tǒng)計、分類等現(xiàn)實情況，可能會讓您感到忙亂。汽配管理系統(tǒng)不僅能使您從繁瑣忙亂的工作中解脫出來，還能為您提供全方位、多層次的系統(tǒng)管理，使您從此一身輕松。
汽配管理系統(tǒng)包括配件銷售管理、配件采購管理、配件倉庫管理、應收應付管理等
從事汽車養(yǎng)護和汽車維修的企業(yè)一般也包含汽配管理業(yè)務，汽配管理系統(tǒng)可以與汽車養(yǎng)護系統(tǒng)、汽車維修系統(tǒng)一道，共同滿足您的要求。
五、典型案例
福建迅速汽車俱樂部（Speed Automobile Association）是福建省首家與國際汽車聯(lián)會FIA標準接軌的會員權益組織，并率先加入中國旅游車船協(xié)會（CTASA）。
SAA倡導現(xiàn)代汽車文化，積極建設專業(yè)化、網(wǎng)絡化的汽車服務保障體系，SAA的服務宗旨是"迅速救援，駕車無憂"。
客戶的忠誠度是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不竭動力源泉。引進客戶關系管理理念，構建CRM系統(tǒng)，是維護客戶關系，提升客戶忠誠度的重要手段。為此，SAA委托倍特力-億百合公司建設以CRM為核心的管理信息系統(tǒng)，成為福建省首家導入CRM系統(tǒng)的汽車服務企業(yè)，在會員管理、施救服務、汽車美容、代理中間業(yè)務和汽車沒用用品管理等領域全面實現(xiàn)信息化管理。
SAA管理信息系統(tǒng)的銷售模塊主要包括客戶管理、聯(lián)系人管理、會員管理、會員發(fā)卡管理、機會管理、產(chǎn)品管理、價格管理、合作伙伴管理；服務模塊主要包括車輛信息管理、服務協(xié)議管理、維修保養(yǎng)服務管理、救援服務管理、服務回訪管理、汽車保險管理、汽車年檢管理、汽車美容管理和汽車美容用品銷售管理；采購和倉庫管理模塊主要包括美容用品采購管理、美容用品入庫管理、美容用品出庫管理、盤點管理、安全客戶管理、移庫管理和調(diào)撥管理等；結算管理模塊主要包括會員費結算、救援費結算、美容精品結算、年檢代理費結算和保險代理費結算等。
倍特力電子公司供稿 CTI論壇編輯
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