物業(yè)管理客戶服務(wù)平臺(tái)方案
2010/08/03
行業(yè)背景
隨著房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來的帶動(dòng)了物業(yè)服務(wù)的飛速發(fā)展，業(yè)主在選擇住房的同時(shí)，也更多的考慮物業(yè)服務(wù)，追求更加細(xì)致、周到、及時(shí)、完善的物業(yè)服務(wù)，這樣，對(duì)于物業(yè)管理者來說，提供一個(gè)高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。呼叫中心已成為物業(yè)為業(yè)主提供服務(wù)的最有效窗口。通過呼叫中心客戶服務(wù)平臺(tái)引入業(yè)主服務(wù)的管理方式，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，提出全新的物業(yè)服務(wù)理念。
針對(duì)物業(yè)管理的特殊性，整體呼叫中心客戶服務(wù)平臺(tái)應(yīng)包括兩塊具體應(yīng)用：呼叫中心和CRM客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。兩者在技術(shù)上看似獨(dú)立，CRM是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，呼叫中心是通信系統(tǒng)，而在實(shí)踐應(yīng)用中，卻缺一不可。孤立的呼叫中心只能解決受理客戶的來電，對(duì)于客戶的問題以及處理流程卻沒有系統(tǒng)支撐，實(shí)際應(yīng)用中，二者只有集成在一起才能為企業(yè)帶來根本性的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。
市場(chǎng)現(xiàn)狀
1.CRM廠商與呼叫中心廠商各自為政，互相獨(dú)立。
2.呼叫中心廠商所提供的CRM系統(tǒng)通常是進(jìn)行定向開發(fā)，原始功能簡(jiǎn)單，缺乏必要的靈活度，
業(yè)務(wù)流程不能跟隨企業(yè)發(fā)展而變化。
3.呼叫中心廠商所開發(fā)的業(yè)務(wù)報(bào)表無法達(dá)到企業(yè)不斷發(fā)展的分析需求。
4.CRM廠商與呼叫中心廠商合作集成，2套系統(tǒng)分開團(tuán)隊(duì)實(shí)施，分開服務(wù)，為企業(yè)的售后服務(wù)
帶來了巨大的風(fēng)險(xiǎn)，也不能為企業(yè)提供完善持續(xù)的產(chǎn)品應(yīng)用支持。
一體化優(yōu)勢(shì)
北京商能所提供的一體化平臺(tái)，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應(yīng)用并穩(wěn)定的運(yùn)行于多個(gè)行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。
一體化方案概述
1．統(tǒng)一的服務(wù)入口
實(shí)施整套平臺(tái)后，物業(yè)服務(wù)范圍將不僅局限于一般包括房屋、水、電、煤氣等維修及費(fèi)用的繳納等等；還將包括社區(qū)醫(yī)療、家政服務(wù)、咨詢、維修、投訴、甚至是購(gòu)物等等。如果按照傳統(tǒng)的服務(wù)方式，這些都需要業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員面對(duì)面交流，并且每一項(xiàng)內(nèi)容都需要專門的服務(wù)人員來受理。北京商能呼叫中心客戶服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)則完全解決了這些問題，統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼、統(tǒng)一的座席受理人員是其最顯著的特點(diǎn)，業(yè)主對(duì)于任何服務(wù)請(qǐng)求，只需要通過服務(wù)號(hào)碼提交給座席人員即可，后續(xù)再由座席人員將工作分配給相關(guān)的服務(wù)人員，面向業(yè)主的只有這個(gè)呼叫中心平臺(tái)的服務(wù)號(hào)碼，所有的服務(wù)入口都統(tǒng)一在這個(gè)號(hào)碼上，使物業(yè)服務(wù)更加規(guī)范。
2．統(tǒng)一的服務(wù)流程
北京商能呼叫中心客戶服務(wù)平臺(tái)帶來的不僅僅是服務(wù)入口的統(tǒng)一，同時(shí)也有服務(wù)流程的統(tǒng)一，這體現(xiàn)在平臺(tái)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
當(dāng)業(yè)主通過呼叫中心平臺(tái)提交服務(wù)請(qǐng)求后，會(huì)對(duì)應(yīng)形成電子工作記錄單，并由座席轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的服務(wù)人員；服務(wù)人員根據(jù)工單的要求向業(yè)主提供服務(wù)，并記錄工作情況，然后反饋給座席人員；座席人員根據(jù)工作單通過呼叫中心平臺(tái)向業(yè)主進(jìn)行服務(wù)回訪，至此，形成一個(gè)閉環(huán)的工作流程。物業(yè)管理人員也可以通過該平臺(tái)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)延誤的工作進(jìn)行催促、督辦。
3．全新的服務(wù)體驗(yàn)
當(dāng)業(yè)主通過北京商能呼叫中心客戶服務(wù)平臺(tái)尋求服務(wù)時(shí)，座席人員會(huì)立即知道業(yè)主的姓名、樓牌房號(hào)以及服務(wù)歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務(wù)時(shí)間，也提高了工作效率；同時(shí)，更為重要的是，業(yè)主通過這種專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)到了尊重和重視，其服務(wù)所達(dá)到的效果自然不言而喻。
4．創(chuàng)造增值服務(wù)
為了向業(yè)主提供更加完善的服務(wù)，也可以通過北京商能呼叫中心客戶服務(wù)平臺(tái)提供更多增值服務(wù)，例如：小區(qū)商戶產(chǎn)品訂購(gòu)等，各種與業(yè)主生活、工作、學(xué)習(xí)有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品都可以通過呼叫中心平臺(tái)來支撐運(yùn)作。帶給業(yè)主的是更加便利、細(xì)致的服務(wù)；而帶給物業(yè)管理者的不僅僅是好評(píng)與滿意度，還有增值服務(wù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)。
CTI論壇報(bào)道
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