北京商能教育培訓(xùn)行業(yè)呼叫中心CRM一體化解決方案
2010/05/25
項目背景
培訓(xùn)行業(yè)自20世紀80年代植根于中國大地后，便伴隨著中國經(jīng)濟一路成長，進入21世紀后，其發(fā)展更是有如雨后春筍。近年來，受就業(yè)競爭壓力加大等因素影響，中國培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出強大的生命力。
當(dāng)前中國培訓(xùn)業(yè)正進入快速發(fā)展時期，各類培訓(xùn)機構(gòu)呈爆發(fā)性增長。截至2007年底，培訓(xùn)業(yè)潛在市場規(guī)模高達3000億元人民幣。中國各類培訓(xùn)機構(gòu)已達數(shù)百萬家，英語、IT、少兒教育成為培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的三大支柱。教育培訓(xùn)各類細分市場，包括從幼兒園早期教育到高等教育、職業(yè)教育、各類校外培訓(xùn)、教育技術(shù)行業(yè)等市場都在以20%左右的速度快速增長，行業(yè)競爭尤為激烈。學(xué)員在選擇培訓(xùn)機構(gòu)的時候，既要考慮到教學(xué)質(zhì)量、聲譽，又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。因此，構(gòu)建一個專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心平臺，利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)，為學(xué)員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務(wù)，體現(xiàn)與同行業(yè)其他培訓(xùn)機構(gòu)的差異化服務(wù)特征，提高客戶滿意度，進而提升客戶對企業(yè)品牌的認知度和忠誠度,是教育培訓(xùn)企業(yè)急需突圍的瓶頸。
行業(yè)需求
教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展初期，都采用普通電話+EXCEL的學(xué)員管理模式，在這種小米+步槍的服務(wù)模式下，學(xué)員信息非常不利于存儲和查詢，客戶的咨詢和投訴不能實時反饋，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)周期過長、人員成本過高，同時擁有多種信息存儲方式，工作流散亂，無法進行統(tǒng)一管理。另外由于普通辦公電話的話務(wù)管理能力有限，無法實現(xiàn)有效的監(jiān)管，員工流失帶走客戶資源，員工考核指標單一或者依賴主觀等一系列問題已日趨明顯。
方案概述
1、統(tǒng)一號碼服務(wù)
通過呼叫中心的統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，使學(xué)員家長的聯(lián)系變得更為簡單，不再需要撥打不同的電話去咨詢不同的問題，現(xiàn)在只需要一個電話，就可以咨詢相關(guān)的報名需求，相關(guān)招生報名、課程安排、試聽報名等相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和導(dǎo)引流程，學(xué)員家長撥打電話接入，即可享受各項完善的服務(wù)。
2、電話隊列管理
系統(tǒng)對學(xué)員的來電實行自動的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，也能夠為學(xué)員提供貼切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，北京商能呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務(wù)，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的學(xué)員會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。
3、可視化監(jiān)控操作
強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進行電話接聽，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復(fù)雜的話機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實現(xiàn)，便捷高效。管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有坐席的通話狀況一目了然，哪些人在接聽，哪些人暫時離席，哪些人缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉(zhuǎn)、強插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實時統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。
4、學(xué)員信息管理
統(tǒng)一管理所有意向?qū)W員的線索，將學(xué)員線索掌握在企業(yè)手里。通過對線索的來電號碼、來電時間和通話記錄的整合，實現(xiàn)高效的客戶線索統(tǒng)一管理和分配。
5、銷售過程管理
學(xué)員家長來電直接彈屏顯示姓名，同時通過對銷售人員工作狀態(tài)和工作完整的記錄和實時監(jiān)控，隨時隨地了解銷售人員的工作內(nèi)容和工作進度，做到銷對售工作的全程管理和監(jiān)管。
6、主動營銷管理
根據(jù)不同課程的價值分析，確定意向?qū)W員群體，將意向?qū)W員名單分配給銷售人員并給其一定的知識培訓(xùn)。通過監(jiān)控和管理工作人員主動營銷的狀態(tài)和進度，提升主動營銷成功率。
7、客戶服務(wù)管理
由于教育培訓(xùn)行業(yè)的特性，在服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)對培訓(xùn)效果、課程收費、授課班次的分歧，通過對服務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務(wù)內(nèi)容的記錄、溝通內(nèi)容的記錄，實現(xiàn)對分歧的妥善處理和異議的合理解決，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
CTI論壇編輯
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